京东「云变」：云巅大战的产业样本_风闻

如果说在不确定环境下，产业数智化是确定的，那么京东已经用他的实战证明，供应链的数智化是最有成效的。

撰文| 蓝洞商业 郭朝飞

在京雄高速北京段的施工现场，为保障混凝土泵车正常运行，中联重科的售后工程师在现场进行检修。与常见的作业模式不同，这名工作人员并没有直接上手，而是对着一个手机说「臂架无动作」，让对方给出诊断建议。电话那头分析了可能的原因，很快故障得以排除。 

事实上，电话那头并没有人，说话的是一个「AI专家诊断系统」，由京东云与中联重科联合打造，主要依托京东智能客服言犀的核心技术能力，包括AI语音识别、人机交互、智能知识库等。

数据显示，每年泵送机械AI专家诊断系统可帮助中联重科售后团队，节省故障排查时间4200小时，为研发工程师每年节省2000小时电话支持时间，还可创造超过230万元的间接经济效益。

这与公众印象中的那个以零售、物流业务著称的京东并不一样，京东到底是一家怎样的公司？

5月17日，京东集团发布2022年第一季度业绩，该季其实现净收入2397亿元，同比增长18%，其中净服务收入为352亿元。截至2022年3月31日，过去12个月其活跃购买用户数达到5.805亿。一季度，京东用户平均贡献收入值（ARPU）接近三年最高。

疫情之下，继续保持增长并不容易。正如京东集团CEO徐雷所说，京东凭借扎实的供应链能力和以技术为驱动的经营效率，在充满挑战的外部环境中，继续保持健康的增长。可见，技术在京东扮演着越来越多重要的角色。

2020年以来，京东对自己的定位是以供应链为基础的技术与服务企业。 

如今，转向产业互联网，助力各行各业进行数字化转型已经成为互联网巨头竞争的焦点之一。京东云是京东集团对外整体输出技术能力和解决方案的技术品牌，其承载了京东全链条的数智化能力，将在自身复杂场景中积累的成熟能力和方法论对外输出，提供覆盖生产、物流、消费、售后服务全供应链场景及底层基础设施的全链路技术服务。

值得注意的是，2022年第一季度，京东的物流及其他服务收入已接近平台及广告服务收入。有必要重新认识京东。

总出口与主阵地

「第二个十二年，我们希望将我们第一个十二年建立的所有商业模式，全部用技术来进行改造，变成一家纯粹的技术公司、一家充满智慧的公司，不仅仅是团队兄弟们的智慧，还包括我们所有产品、服务、商业模式，都是有智慧的。」在2017年京东集团年会上，作为京东掌舵人，刘强东疾呼，未来十二年只有三样东西——技术！技术！技术！

说是三样，其实只有一件事，那就是技术。目前，京东云已成为京东集团输出数智供应链技术与服务的总出口与主阵地。

经过多年发展，京东云在人工智能、云计算、区块链和IoT等领域积累大量技术与产业数字化能力。来自京东的一组数据显示，2017年以来，京东体系在技术上累计投入近800亿元，在各大国际级学术会议发表论文达到数百篇。

目前，人工智能已经照进现实，对人类生产生活带来巨大影响，未来人工智能完全有可能比肩人脑，甚至比人做得更好，成为人类的“第三只手”。对于企业来说，一定程度上谁有更强大的人工智能，谁就能掌握未来。

在人工智能领域，京东拥有多位IEEE Fellow（国际电气和电子工程师协会会士）和众多技术成果，基于前沿的AI技术+京东优质的场景，打造了最懂产业的人工智能应用平台：言犀，积累了包括语音语义、多模态内容智能、知识获取与推理、情感智能、人机对话与交互、决策智能等一系列世界领先的AI技术。言犀技术能力最大的差异化在于，其历经了京东场景的锤炼，产业属性强，易用性和可复制性强。

目前言犀服务近6亿京东用户的同时，还被应用于超过16.5万的第三方商家，包括海尔、联想、SK-ll、名创优品等名牌。

在区块链方面，2020年京东云推出基于区块链技术的京东智臻链电子合同平台。智臻链电子合同平台可提供身份认证、合同模板、电子印章、文件签署、合同归档管理等服务，通过区块链网络记录电子合同签约全流程数据，有效增强了电子签名的可靠性，并实现企业签约过程的一站式全流程管理。

京东智臻链对电子合同进行区块链存证，可在数字证书的基础上为合同数据进行双保险，使其具备多方见证、防篡改、可追溯的特性。通过计算电子合同哈希值，将哈希值进行区块链存证，不但可以防篡改，还可以实现合同原文不出业务系统，从而保障敏感数据的隐私安全。

在云计算领域，2021年7月，京东云发布行业首个混合多云操作系统云舰（JDOS），将混合多云的管理推向操作系统级别。

向下，云舰具备底层兼容能力，屏蔽云基础设施、物理设施等的差异性，提供统一的模型抽象，让业务团队无需关注底层实际有多少朵云，在一朵混合云上即可完成统一的管理和使用。向上，云舰具备全面开放能力，云舰市场能实现应用的统一接入、统一存储、统一使用，完成跨云部署，达到一次接入、多云落地的部署效果。基于此，京东云与众多合作伙伴可开放各类优质PaaS组件服务客户。

目前，京东在全球拥有70多个数据中心、70朵城市云和近百个边缘数据中心。

显然，京东已经是一家技术公司，以供应链为基础进行技术积累，并在产业互联网的大潮中，用技术与服务换取新的市场。

最严苛的磨练

当前，互联网巨头几乎都有独立开放的云计算业务，行业中并不缺云，缺的是懂产业、懂企业，能真正帮助企业实现数字化转型的那朵云。起家于零售与物流的京东从诞生那天起，就在产业中摸爬滚打，从供应链的一点一滴做起，逐渐壮大。

因而，京东云的最大特色便是「从供应链中来，到产业中去」，京东云要做最懂产业的那朵云，将自身的数智供应链能力助推千行百业实现数智升级。

依据京东最新财报，截至2022年3月31日，京东物流运营约1400个仓库，包含京东物流管理的云仓面积在内，仓储总面积超过2500万平方米。一季度，在自营商品超过1000万SKU的基础上，京东的库存周转天数进一步降至30.2天。

扎实的供应链基础设施推动了京东全产业链效率的升级，极大地提升了用户体验。正是在京东自身海量、复杂的业务场景得到验证后，其技术与服务才逐渐向政企客户、产业开放。

拿言犀来说，其先在京东体系内，经历了多种场景、严苛体验要求与庞大客服群体可靠性验证。场景方面，京东有超过1000万自营SKU，涉及零售、物流、健康、科技、工业等业务板块，在此基础上，通过AI技术，京东挖掘和延展生成了3000万知识点，超百万条金牌话术。要知道，京东在全国3地有2万多名客服人员，可进行7*24H*365天无间断的服务客户。

正是在这样的基础上，言犀才逐渐磨炼出最佳的智能人机交互服务体验。此后，基于前沿的智能人机交互技术，言犀开始提供客服数字人、商品文案智能生成、数字人直播带货、智能语音识别与合成等多种智能化服务和能力，进入多个行业。

比如，2021年12月，江南农商银行与京东言犀进行合作，推出数字员工VTM，这是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人。与以往问答式机器人不同，言犀数字员工可在独立闭环的场景下，完成银行业务中各种交易，比如自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等。此外，这个数字人具有亲和的形象，拟人化的对话方式，用户在交互中更易沉浸，体验提升明显。

类似的还有区块链技术的应用。借助电子合同与电子签名业务，京东获得了许多深度私有云用户。据IDC报告，2020年京东云的电子签名业务以18.4%的市场份额排名本地部署市场第三。

京东云还将其区块链技术应用逐步纵深拓展，结合人工智能、云计算、数据服务等技术，从供应链追溯、政务协同、金融科技等产业场景，打造全方位的生态服务矩阵，并对外开放。

2021年初，依托京东智臻链防伪溯源平台，京东汽车团队与各大机油品牌合作，比如埃克森美孚、统一、福斯等，推进正品溯源项目。在此项目中，用户在京东购买机油，仓库发货、订单妥投的过程中，收货人会收到一条短信。

变化与创新正体现在短信内容上，包括产品从工厂到用户手中的全流程信息，还有产品质检报告，均可追溯。产品到货后，用户瓶身扫码，也可查看全流程信息。

数据显示，目前京东智臻链防伪溯源平台已服务超过1500家企业，覆盖1900多个品牌的40万种商品，落链数据达到10亿级，消费者「品质溯源」查询次数超过1000万次。

京东集团副总裁、京东云事业群总裁高礼强表示，京东云最大特色就是能将京东的数智供应链能力输出给产业客户，还可以整合仓、配、分销、供应链金融等完整产业链服务。这也是京东云基于自身产业优势助推产业数智化升级的核心竞争力之一。

左右未来与生死

助力行业进行数字化、数智化转型，并不是简单地喊口号，不是造概念，也不是卖云、卖基础设施，而是要给广大政企客户带来实质性的变化，改造流程、提升业务，最终还是要落到钱上，那就是要帮助广大政企客户降本增效，实现增长。

面对零售等行业客户，京东云逐渐总结出「五化」方法论，即通过用户数字化、运营与渠道数字化、供应链数字化、产品与生产数字化、基础设施数字化，与企业共同成长，共创品牌增长。

越秀集团是世界500强，旗下业务包括金融、房地产、交通基建、食品等，面对数字化转型，越秀需要搭建一个敏捷的客户中台。其难度在于，越秀集团业务与板块众多，中台需形成一套系统与服务，也就是不能各自为政，最后变成数据孤岛，作用适得其反。

越秀选择京东云，助力其打造跨业务板块的客户中台。京东云帮助越秀打通了数据、业务、应用与渠道，构建起客户全景视图，还搭建了集团会员体系，对不同业务版块进行赋能，获取引流潜客与存量客户的新商业机会。

合作中，针对客户资源，将来自不同版块与业态的客户资源进行整合，其中既包括企业客户，也包括个人客户，实现了集团统一的客户资产；从集团整体出发，建设统一的会员体系，实现多业态会员权益集合，推动版块业务增长；在场景运营中，通过客户中台营销中心，赋能业务板块，配备教练式引导搭建专业运营团队，提升业务。

通过客户中台，越秀集团完成了大会员的规模构建，完成食品、地产、金融交叉权益销量提升，客户运营降本增效效果显著。数据显示，其会员获取效率提升超过40%，新会员次月交易覆盖提升15%以上，同时交叉客户引流成本下降至少10%，广告投放成本下降超过15%。

京东与北汽集团的合作是又一个典型案例。目前，各种互联网造车层出不穷，一定程度上，相关车企的数字化决定着其未来与生死。

2019年10月，京东与北汽签署战略合作协议，双方在基础云平台与数字化营销及用户运营平台建设方面展开合作，初步构建起数字化合作框架。

京东云以专有云的形式，为北汽提供数据库、互联网中间件、混合云管理等云产品与服务，同时为北汽提供IDC基础设施租赁、硬件设备托管等服务，大幅提升北汽集团IT资源管理、协同能力。

第二年1月，北汽蓝谷云上线运营，其采用由京东云提供的新的微服务架构，软件开发效率与质量明显提升。据统计，该举措使北汽减少服务器等硬件资源采购数千万元，实现降本增效。

此外，京东深耕零售领域，通过数字化帮助北汽提升营销及用户运营能力。比如，京东零售云为北汽打造线上线下一体化的北汽商城统一前端，并整合商品、物流等优质资源，打造数字营销及基础数据能力，初步构建北汽私域用户流量池。此后，助其线上线下、公域私域多场景进行打通，驱动供应链优化，实现生产、供给、销售、研发服务全链路协同。

有了前期的基础，2021年6月，双方签署四项合作备忘录，全面深化双方在数字化领域的合作，包括数字基础设施、智能制造、工业品采购、无人智能物流车、数字化营销及用户运营、汽车后服务平台、智能供应链、数字化经营平台等全链条，双方将打造汽车行业数智化服务供应链的标杆。

目前，京东云已经从零售、物流，进入能源、交通、汽车等行业，累计为1500多家大型企业、超152万家中小微企业提供产业数字化升级服务。

最近，在工信部公布的《2022年新增跨行业跨领域工业互联网平台清单公示》中，京东工业互联网成功入选。目前，京东工业互联网平台已连接近180万台工业设备，为50个产业带、201个产业园区、1050家大型企业和近120万家中小微企业提供数字化转型服务。京东云在江苏常州搭建的“5G+AI工业制造云平台”，接入区域内300多家工厂的3万多台设备，助力格力、美的等制造业企业实现数智化升级。

在零售、物流之外，京东形成了一条新的增长曲线。