那些无法被困在情绪里的人_风闻
显微故事-显微故事官方账号-大时代下，每一个小人物都不普通。2022-04-15 14:47
100年前，恩格斯写下“历史总是曲折的”，当作对人类历程的总结。言下之意，漫长的发展史中，总是充满了“黑天鹅”事件。
眼下，大家正在经历恩格斯说的这个特殊的时期。
当市场下行成为一个长期话题，失业、裁员的阴霾笼罩在每一个人的头顶；红利消亡、发展受阻，每一个人的生活都在受到随时会袭来的经济危机的威胁；疫情蔓延，乃至战争的风险叠加，让人惴惴不安……
也从来没有哪个时代，资讯如此发达，可以将灾难，如此真实、迅速、跨越空间密集的呈现在人类的面前，同时将挫败、脆弱，乃至无助等负面情绪带到每一个人身边。
在面对这些灾难的时候，害怕、无助、惶恐等情绪并不可怕，甚至是人类的第一反应。
但有这样一群人，他们来不及被困在这些负面情绪里，“时不待我，还有更重要的事要做”。本期显微故事，将聚焦一群来不及被困在情绪里的人，他们中：
有人是退伍老兵，因疫情被困在外地的工作岗位上，40多天的时间都在艰苦的仓库中生活，但有事了他依旧迎头赶上；
有人是23岁涉事未深的小姑娘，在看到女性被害新闻、产生共情、因疫情被困家中的时候，依旧每天提前起床，只为了给屏幕那头的人一个好印象；
还有人刚从学校毕业，在“社会第一课”里跌跌撞撞遍体鳞伤，但依旧坚守在客服中心岗位上帮用户解决问题。
罗曼·罗兰所说，“人最可贵之处在于看透生活的本质后,依然热爱生活”，生活的本质就是无数未知事件的合集，或喜或悲，但是有了这样的坚守，生活一定会像美好奔去。
以下是关于他们的真实故事：
文 | 郭子睿
编辑 | 石宁宇
“吉林市大红土职业教育园方舱医院和吉林市妇产医院需要大量热水器、取暖器、微波炉”，临近下班时间，负责仓储配送服务的刘洪昌忽然收到了一则请求。
此时，东北疫情蔓延扩散迅速，吉林市作为高风险地区已经实行了静态管理，全市都在紧急建造方舱，吉林市大红土职业教育园方舱医院就是由学校改建，距离刘洪昌有20多公里。
望着每天多达几百例的新增，所有生活在这座城市里的人都人心惶惶，刘洪昌也心头一紧。他的团队只剩下4人留守，“怎么过去，有没有风险？”在这样的情况下去送货，对谁来说都算得上是一次冒险。
刘洪昌已经有一个多月没见到家人。
疫情爆发后，军人出身的他第一时间要求留下来看守仓库，在仓库这段时间，他没办法洗澡、没有床铺睡觉、大部分时候都靠泡面解决问题。
“如果冒然送货去医院，很可能整个团队的人都被感染，那后面的麻烦事就更多了”，刘洪昌心想。
此外，吉林当时的天气状况也在阻碍着每一个人的出行。三月已过，但吉林的冰雪天依旧，那天还迎来了暴雪蓝色预警。这样的情况下，取货的路程万分艰险。
两家医院所需的热水器、取暖器、微波炉等，刘洪昌盘点了一下库存，严重不足。如果发动公司力量去全市调货，最远的店铺也距离方舱30多公里，且路况复杂，路面也会因暴雪、结冰导致货车刹车失灵。
望着窗外的暴雪，刘洪昌又担心起医院内的病人，“这种天气，没有取暖设备，谁能扛过去？”
来不及多想，刘洪昌和同事祝光宇决定即刻出发，“这是和人命有关的事，耽误不得”。
图 | 送装工程师正在准备卸车搬运货物，为方舱配送
40岁的刘洪昌曾是个军人，在从军几年时间里，他先后参加过多次救援任务，最苦、最累的时候，他和战友们在野外找一块地就能和衣而眠，“只要有危险，第一反应就是救人"，成了刻在他骨子里的准则，一直延续至今。
刘洪昌和祝光宇很快开着货车出发，由于承载量有限，这批物资分两批才能运输完毕。
等到了门口，他们发现医院人手紧缺，卸货速度慢，于是两人又顶着雪将设备卸到指定地点，一趟50米——那天晚上他们朋友圈的步数就陡增加1万多步，10点多两人才卸完货赶回仓库。
对于病人们来说，他们并不会知道是谁顶风劈雪送来的设备，但这段日子可能会因此不再难熬，对刘洪昌和祝光宇来说，这不过是普通的一天，唯一不同的是，“他们早一点烤上火，我们就觉得一天值了”。
怀着“能帮助一点是一点”的心态，他们还先后为养老院送过洗衣机，为封闭在家、没有做饭工具的年轻人送过家电，尽力在疫情中保障大家的家电需求。
随着东北疫情一点点好转，刘洪昌内心的焦虑也一点点放松，“其实生活没有一帆风顺，只是有人在替大家负重前行”。
在各种公共安全事件发生时，大部分人的第一反应是悲伤、焦虑，但有一批人却来不及等待这些负面情绪的发酵。
对于刘洪昌这样的普通人来说，工作和生活上有着更多棘手的问题需要立刻解决，无法迟疑半分，也不容许任何情绪化的状态影响。
白雪也是其中之一。作为一名视频导购，白雪的日常工作是通过视频和屏幕那头的用户连线，全程陪伴对方购物。近几个月，各种公共安全事件新闻不断，但都没有影响白雪在视频里保持笑容。
**“一定要摆脱情绪的困扰，这样才能帮助屏幕那头的人”，**为了保障视频对面客户的服务质量，白雪每天都会提早2小时起床化妆，给自己加油打劲。
但这种积极的工作状态，也是白雪摸索了很久才慢慢沉淀下来的。
图 | 全程导购员白雪正在为消费者服务
白雪刚做视频导购时，对这一行带有误解，以为她所面对的大多是年轻人，她只需要喊口号引导购物就行。
入职后，她才发现，许多需要视频导购服务的恰恰是老年人，他们不是冲动消费的主力军，也不是每一次咨询了就会成单。
**面对的巨大灾难时候，白雪有时也会感受到个人的无力，也犹豫自己是否适合这一行，**直到有一天，白雪接到了一个订单。
屏幕对面是一个60多岁的老人，对方独居、不方便出门，需要在网上订一个榨汁机，“姑娘，我不知道怎么选，也不懂怎么下单啊”，耳机里传来老人焦虑的声音。
在白雪的耐心讲解下 ，对方的声音逐渐从焦虑到平静，最后选购到了合适的榨汁机。
那一刻，白雪认识到，即使通过屏幕也可以实实在在地帮助到一个陌生人。对比那些漫天的负面新闻，各种情绪焦虑，白雪心想，“解决焦虑，最好的办法就是帮助到其他人，视频导购是实实在在地帮助那些有需要的人。”
作为白雪的同事，史卯灯也有类似感受。23岁的史卯灯是一名客服中心专员，她几乎每天都要面对客户的咨询，甚至是抱怨和误解。
“但作为客服中心专员，不能情绪化，得迅速管控好自己的情绪，然后开导对方，帮助对方解决问题。”史卯灯说，“哪怕那时候你也是受害者。”
去年12月底，西安受疫情影响封城，全国范围内物流速度集体放缓，客服中心的电话显著增多，那段时间，史卯灯一接起电话刚“喂”一声，对方就开始催促、抱怨，迟迟未收到货。
这样的场景每天都发生很多次。史卯灯也有些委屈，作为一个在西安工作的普通人，她对这座城市的疫情情况也存在焦虑，但接起电话后，她还是会第一时间安抚客户，“我记下了您的问题。马上帮您解决。”
“哪怕有心无力，但这一刻都必须先安抚客户，然后想解决办法”。
史卯灯还记得，那时候她接到了一个女生电话，对方抱怨购买的食物还没到，说着就开始哭，说自己孤身在外，疫情导致自己失业、失恋，现在连快递也收不到，“活着还有什么意思？”
电话这头的史卯灯感同身受，眼圈都红了，但她还是第一时间冷静安慰对方，“困难是暂时的，一定会过去”，这句话也是她说给自己的。
图 | 史卯灯正在为消费者解决购物中出现的问题
长期处在一线，情绪不被影响是不可能的。史卯灯有时候回到租住的单间，想着房租、远方的家人、网上那些负面消息也会难受，“但明天太阳还会升起，日子还是要过的”。
所以史卯灯给自己定了一个规定，**“所有的难过都不能过夜”，**她只允许自己在睡觉前难过一会儿。
面对起伏的生活，每个人都会被情绪所困，也会面临悲伤。“但那头，还有更多人需要帮助”，不沉溺于负面情绪，是两个23岁的小姑娘做出的选择。
位于东北的刘洪昌、西安的白雪、史卯灯，从来没见过面、年龄、际遇也不相同，他们只是万千普通人中的一员，在坚守自己的岗位。
唯一有交集的地方，则是他们都是国美的普通员工，在导购、物流、客服岗位上奋斗，构成了完整的服务产业链，解决这用户遇到的每一个问题。
图 | 国美真快乐客户满意服务中心人员正在工作
随着问题的解决，也帮助大家缓解了眼下的焦虑——抵抗焦虑的唯一有效途径，就是解决一个又一个实际的问题和需求。
“为什么那么艰苦了还在坚持？”是大家询问他们最多的问题，在外界看来，他们有太多理由可以选择退缩。
“因为公司文化”，刘洪昌说。
18年前，刘洪昌退伍后面临找工作的难题。也是那段时间，中国刚经历住2003年非典的考验，线下的零售行业人员流失严重，居民们正常的购物需求受到阻碍。
国美开始探索线上商城的模式，向社会各行各业招募愿意挺身而出的年轻人，刘洪昌就这样来到了国美。
从仓库管理开始，刘洪昌在国美18年内，一步一个脚印地做到了国美旗下子公司安迅物流吉林操作中心经理，“从小刘变成了老刘，也从员工变成了管理者”，行业里有许多公司抛来橄榄枝，但他始终没有动摇。
**“18年里，我在国美结婚生子、和同事们呆的时间都比和家人呆的多”，**刘洪昌也见证了国美这些年是如何从实际出发，从每一个客户，每一次服务践行“家·生活”的理念。
这些理念和他的军人身份不谋而合，“保家卫国，也是军人的天职。”
史卯灯最欣喜的时刻，是这份工作给她带来的成就感，“在大家迷茫的时候，能提供帮助，对被帮助的人来说意义非凡，就像之前我被陌生人帮助一样”。
史卯灯去年大学毕业时，曾遭遇职场骗局，入职三天后被无薪开除，对方还对她进行一系列能力上的诋毁。当时她在西安举目无亲，正迷茫是否就此放弃大城市的梦想、返回老家时，国美向她抛出了橄榄枝。
史卯灯还记得来公司报到那天，望着国美在西安的园区里，一栋接一栋的大厦，同事们耐心的解答，她突然觉得自己在这个城市有“家”了，之前的迷茫瞬间消弭。
史卯灯第一次真正意义上感觉到了“家”的意义。无论是在国美内部，还是她面对每一个用户，史卯灯都希望将这种家的文化推向更多人。
**“家是一个温暖有安全感的地方，可以解决一切问题”，**每一次接起客诉电话时，史卯灯都会耐心的告诉对方，“放心，我们这边会尽力帮您解决”。
白雪也把国美、国美的每一个客户，当做自己的家人，用对待家人的态度去对待这些陌生人。
**“家是避风港，不论遇到什么，只要回家就能治愈”，**白雪说，做导购期间，能帮大家选购提高生活品质的产品，就让她觉得自己真正地帮助到“每一个家人”。
**40岁的刘洪昌，还是23岁的白雪、史卯灯，只是国美数万名员工中的切片。**在国美35年的发展历史中，大家始终的聚焦“家·生活”的理念，不懈努力地为老百姓创造美好生活，满足老百姓生活需求而奋斗。
即使这个世界依然有疫情、战争和各种无法预测的灾难，但只要你还能回家，一切就不算太坏。
大部分的公共事件，作为普通人或许只能保持持续关注，却没有任何解决的办法。这种焦虑感，很长一段时间也让人们对世界充满了无力感。
但对于刘洪昌、白雪、史卯灯等服务业的普通员工来说，只要可以切实解决客户的焦虑，解决客户实际存在的问题，这种无力感就不会持续太久，“当下有许多不尽人意，但未来总是好的。”
“或许没人知道我们的付出，但我们能帮助一部分人就够了”。如今，刘洪昌依旧奔走在吉林的大街小巷，为每一个用户送货上门。史卯灯和白雪则加入了国美组建的老人服务专线，向老年用户提供个性化“有爱”的服务。
这是属于普通人的英雄主义：没有在生死搏斗的边缘，但是通过自己的努力，帮助他人有个的小家、遮风挡雨，已经足够伟大。这也是国美一直以来的努力，即让所有人感受到家的美好，以及生活的富足。
就像国美最初的口号“Go Me”，代表“到我这里来”，有家的温暖才会有人愿意来。