恩施市医保局：推进政务服务“快易通”打造医保金牌“店小二”_风闻

“请问可以在外地药店刷个人账户吗？”“职工医保个人账户在州内和省内异地定点药店都可以用。”“参保人员每个人的缴费明细请问在哪里导出啊？”“在业务查询里面的单位台账导出……”4月8日上午9点，医保金牌“店小二”林宏丽准时在恩施州、市医保“店小二”网办服务群里打卡上线。

一条条信息弹出，林宏丽紧盯着群聊天页面，生怕漏过一条信息。线上答疑、远程经办，已经成为了她和同事的忙碌日常。

笔者了解到，为持续深化“放管服”改革，恩施市医保局不断整合资源、优化流程、改进服务，推进医保服务从“能办”到“快办、易办、通办”转变，着力打造医保金牌“店小二”服务品牌。

据了解，随着去年12月湖北医保服务平台在恩施地区上线，恩施市医保局大力推行单位医保缴费核定业务网上办理，并建立州、市医保“店小二”网办服务群，安排3名专职“店小二”提供实时线上、网上业务咨询和指导，还将更多窗口事项通过网办群实现线上办理，破解“服务上网”过程中痛点难点堵点。

“已有1000多个单位进群并通过‘店小二’办理业务，服务热线和网办群月均服务量1.8万人次，有效分流了线下业务，窗口排长队已成过去式。”恩施市医保局负责人周雁飞介绍说，全市医保10类28项经办业务已全部实现了网上办理。办事人员线上“点单”，“店小二”接单办理，很多事项两三分钟就能办好。

“不用到窗口排队，办好了还会及时通知，医保‘店小二’太贴心了。之前办理公司300多名职工的医疗保险要到窗口排上半天队，处理完业务也得一整天时间，现在直接在网上办，省心省力。要是遇上什么问题，‘店小二’还会进行一对一帮助指导。”恩施市金盾保安服务有限公司行政人员谭良琴说。

除了线上贴心答疑解惑，热点窗口事项通过网办群实现线上办理也受到了大家的一致好评。

近日，恩施市育苗幼儿园经办人在群里咨询老师生育津贴的申请事项，林宏丽线上收集齐相关生育证明，登记台账后当天便递交到医保局基金财务股和结算股进行审核结算。

“4个工作日就能完成，不需要她们再跑腿。”林宏丽介绍道。打开3月份名为“网办线上资料收取登记册”的文件夹，单位职工生育津贴申报、企业职工基本医疗保险参保登记表等信息依次排开。3月以来，“店小二”已经帮助50多个单位的窗口业务进行了线上办理。

“店小二”打前哨，下好服务“一盘棋”。恩施市医保局还全面实行“首问负责制”，“店小二”遇到需要协调解决的事项或重大事情，局里分管领导统筹安排，由各业务股室积极配合，形成“线上线下”融合式办理模式，给所有办事群众提供全方位的服务。

此外，对新开办的企业，恩施市医保局还会进行上门服务，调研企业生产经营状况，为企业排忧解难。

恩施市医保局联合州医保局打破壁垒，州市联办，一窗通办，推行医保服务事项州市通办改革，共同派驻15名工作人员、设置6个通办窗口经办州、市28项医保公共服务事项，通过“前台一窗收件，后台分类办理，统一窗口出件”的新模式，实现市、州医保业务一窗受理、一窗通办，极大地方便了市、州参保单位和个人一站式办事。

“对群众在窗口办事过程中遇到的问题，我们会实行全程代办帮办。”窗口工作人员贺芳介绍说。截至目前，全市通过线上“店小二”帮办代办医保政务服务事项187人次。

恩施市医保局还进一步延伸医保服务触角，优化供给，做好业务延伸拓展，打造“就近办”服务新形态。该局将10项高频业务经办权限下放到乡镇，实现高频业务 “就近可办、全域通办”，满足了参保对象“就近、便利、高效”的办事需求，全面提升医保服务效率。

“流程再造，加速服务提质增效，力求极简办、聚合办、免申办。”周雁飞介绍说。为了缩短办事时限，恩施市医保局将28项公共事项申请材料压减45项，实现16个事项即时办结、12个事项实行“前台受理，后台办结”，公共服务事项办理总时限由501个工作日压缩到70个工作日。

截止目前，恩施市医保局已受理聚合办事项201项，免申办服务也即将上线。（通讯员赵盛迷、李进、王擎锋）