基于民航净推荐值的民航服务竞争力思考_风闻

新冠肺炎疫情发生以来，疫情对民航业影响的深度和持续性远超预期，民航运输生产大幅下滑，民航企业经营压力持续加大，现阶段局部多点爆发的疫情，使得航空市场进一步萎缩，民航行业当前面临的形势更加严峻复杂。

一、民航服务竞争力现状：行业年度净推荐值滑至低点，民航服务竞争力不断下降

2021年度，内地全服务航司平均净推荐值降至17.1%，内地差异化航司平均净推荐值降至-13.7%，均为近2年来最低值。从半年度净推荐值来看，行业净推荐值在2021上半年呈现断崖式下降，且在2021下半年更是降至低点。

内地全服务航司净推荐值在2021上半年呈现断崖式下降，同比和环比均下降明显，净推荐值滑至近2年来新低。

内地差异化航司净推荐值在2021上半年呈现断崖式下降，且净推荐值降为负值。下降态势明显。

二、影响民航服务竞争力的四大核心因素是：航班正常性、航线资源、人员服务、餐饮品质，民航服务竞争力下降的背后是航司服务与旅客需求不匹配

从内地全服务航司旅客推荐/贬损原因分析，航班正常性、航线资源是旅客推荐航司与否的关键，在推荐/贬损航司原因中均占有较高比重。

对比2021年内地全服务航司上、下半年度数据，我们发现，一是航班正常性的影响进一步扩大，推荐占比和贬损占比双向提升，旅客对航班正常性的重视进一步突显；二是随着航班的取消，航线资源的贬损占比进一步上升；三是人员服务的推荐占比在降低，优势逐渐式微；四是作为旅客贬损航司主要原因的餐饮品质，仍然呈现弱向发展的态势。

从内地差异化航司旅客推荐/贬损原因分析，费用、航班正常性、人员服务是旅客推荐航司与否的关键，在推荐/贬损航司原因中均占有较高比重。

对比2021年内地差异化航司上、下半年度数据，我们发现费用、航班正常性、人员服务、餐饮品质、航线资源占比变化较大，其他因素的占比变化在一定范围内相对稳定。

综合而言，2021下半年民航服务竞争力的主要影响因素是航班正常性、航线资源、人员服务、餐饮品质。

航班正常性

不论是全服务航司，还是差异化航司，航班正常性均处在必备因子区域，旅客对航班正常性的重视程度进一步提高，保障航班正常，是航司稳住客源的关键。

2021下半年航班取消极大影响了旅客的出行，航班正常性的问题其实就是航班取消问题，在旅客选择/推荐/贬损航司的占比中日益突出。

在行业准点率保持在较高水平的前提下，航班取消率成为航班正常性的主要方面，在航班调时调减的政策下，如何取得两者的平衡，是航司面临的重要考题；

航班正常性在旅客选择航司航班的驱动因素占比呈现上升趋势，这就说明，航班正常性对旅客选择航司越来越重要。2021年航班取消率呈现明显波动，下半年更为显著，“不确定性”的航班取消，使得航班正常性在旅客选择航班时显得尤为重要。

航班正常性作为旅客选择航司航班的主要驱动因素，亦是旅客推荐/贬损航司的核心影响因素，地位显著。航班正常性是航司“兵家必争之地”。

我们发现一二线城市的年高中收入低频飞行旅客对航班正常性的要求更高。

2、航线资源

疫情常规化防控背景下，航司航班的大量削减，航线资源的急剧收窄，旅客选择航班越来越“难”，“贬损”环比上升1.6%

从图中可知，2021年国内航线运力相对于2020年进一步削减，特别是2021年下半年，航线资源进一步收窄，可供旅客选择的航班越来越少，“选择航班越来越难”的情况进一步加剧，随之而来的“抱怨”越来越多，因“航线资源”贬损的旅客亦随之增多。

年飞行次数在20次以上的旅客对“航线网络覆盖”的推荐/贬损占比均相对突出，说明高频飞行的旅客对“航线网络覆盖”的依赖性更强，关注度更高。

下沉市场对“航线网络”的需求相对强烈，五线城市的旅客对“航线网络”更为推崇。

下沉市场首先要解决航线网络是否“有”的问题，五线城市的旅客对“航线网络”推荐占比高，贬损占比低，总体认可度较高。

随着经济的发展，消费市场不断下沉，需求日益旺盛，高铁通达性有限，频次不够，考虑到旅途时间，飞机仍然是出行最便利的方式。航线网络，在五线城市仍然有自己的市场。

在今年的两会中，全国人大代表、川航集团董事长李海鹰：应加快补齐中小机场短板，大力支持支线航空发展

李海鹰表示，受益于国家经济社会和城镇化发展，民航大众化出行成为常态，航空出行需求进一步向三、四线城市释放，为我国民航发展提供了巨大的市场空间。

全国政协常委、中国航空运输协会理事长王昌顺：优化支线航空政策 加快支线飞机产业发展

作为民航运输的“毛细血管”，发展支线航空是民航强国建设不可缺少的组成部分，有利于全面提升我国民航运输和综合交通的通达性，推动各地区社会经济协调发展，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措。

3、人员服务

全服务航司人员服务的推荐优势逐渐式微，差异化航司人员服务推荐和贬损双向上升，都体现出旅客对人员服务有更高的需求，如何保持竞争力，亦是重要议题。

人员服务的核心是空乘服务，空乘服务的关键是匹配需求提供服务。

无论是全服务航司还是差异化航司，空乘人员服务是旅客关注的焦点。做得好，旅客推荐，做的不好，旅客贬损。空乘人员服务是人员服务最为核心的部分。

由左图KANO模型可知，旅客对空乘的基本要求是做到情绪管理和自律，而个性化服务与关怀备至能给旅客带来更好体验。

4、餐饮品质

疫情常规化防控背景下，餐饮品质本就薄弱，贬损占比升高，更是“雪上加霜”。

餐饮品质下降的根本原因是航司餐饮缩减，旅客的餐饮需求得不到满足，提供餐饮服务时，要找准市场，找准旅客。

餐食缩减以及疫情推动下，现阶段机上餐饮是无差别提供，餐饮应该做到差异化服务：

公商务旅客：有一定经济水平，对机上餐饮的常规供应已经“无所谓”；学生客、旅游客、女性旅客，对机上餐饮仍然需求强烈，但在具体类别上又体现出不同的需求，比如女性旅客对沙拉、料理类有所偏爱；不同航线的旅客对餐食需求的程度不同，去往杭州、北京大兴、上海虹桥、重庆、长沙、天津的旅客需求较为明显，而且不同地域特征的旅客对餐食品类亦有不同的期待。