陈根：医美维权之难，只有消费者知道_风闻

文/陈根

随着现代医疗与科技的进步，医美行业高歌猛进。根据相关报告，中国已成为仅次于美国的全球医美第二大国。2015-2019年，中国医美需求增速超过全球，年复合增长率达28.7%，预计2023年中国医疗美容市场规模将达到3115亿元。与日俱增的不只是市场规模，还有消费者维权事件以及媒体曝光的行业乱象。

中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。虚假宣传、非法行医是涉诉医美机构的两大突出问题**，**这导致的最直接的后果，就是医美的失败。失败的下一步，就是维权，但只有消费者知道，这条维权路有多难走。

医美维权陷阱的第一步

虚假宣传是跌入医美维权陷阱的第一步。更早以前，人民日报就已刊文《医疗美容，要最佳效果也要防不良后果》，称近年医疗美容行业迅速发展，越来越多人选择通过医美实现变美的心愿，其中问题却不容忽视。一些医美机构在宣传过程中只谈**“最佳效果”，不谈“不良后果”****，容易使消费者忽视安全隐患**。

当前，深谙消费者心理的医美营销之术，已经非常成熟，从一位求美者有医美念头开始，医美医院就已经为其铺好了直通医美的路。

实际上，更早以前，医美还叫“整形”的时候，消费者们对于这一行为还有所戒备，但**“医美”这个词显然要比“整容”**要更受欢迎。比如，在小红书这样的分享平台上，输入“整容”能搜索到6万多篇笔记，而搜索“医美”则能得到超过18万个结果，是“整容”的近3倍。

于是，随着“医美”概念大火，在扑天盖地的广告和对“美”的追求下，越来越多的人开始接受医美。但在消费者尝试医美的另一边，医疗服务机构却已经****尽可能地规避了风险，而无后顾之忧。

首先是广告的投放，只要消费者在互联网输入关键词，医生、项目、医院，各类软文和硬广应有尽有，真真假假虚虚实实。医美机构看起来再好，也有可能只是因为营销费砸得多。**要知道，****现在都是私域流量，****能够很精准地投放给消费者，**这就意味着，监管也很难查到。

然后，从消费者踏入医美大门的那一刻起，以后的每一步都会有人推着消费者跑，直到医美结束。消费者说要做一个低价的双眼皮，咨询人员则会告诉消费者，低价的这不好那不好，最好做一个高价的。只做双眼皮的话，可能整体效果不明显，最好再开个眼角、切个眼脸下至，干脆了来个眼综合，性价比又高。

消费者将信将疑，犹豫不决，但往往还是在咨询人员热情的介绍和推荐下，选择了相信；上手术台之前，要签知情同意书，知情同意书上会罗列出许多种并发症，但护士姐姐往往会告诉消费者，“只是走个流程而已，我们做了几千几百例，也没有出事儿，放心”。

**然而，事实是，**所有的医美其实都是医疗行为。即便是诸如玻尿酸注射，乃至文眉、打耳洞这样的行为，都是需要在无菌环境下，由拥有医疗资质的医生和护士来操作的，和我们的日常美容有本质区别。

但根据艾瑞咨询的《白皮书》中的数据，在整个医美行业中，合法医师仅占行业28%。正规医美用户的数量大约在400-600万，黑医美用户的数量却能达到1000-1200万。2018年中国数据研究中心发布的《中国医美“地下黑针”白皮书》中提到的比例则更为惊人：每10名医美从业者中就有9名“黑医生”。

在夸张的水分下，医美失败的概率可想而知。但是，在一条龙服务下**，消费者们术前往往过分信任医美机构，不留证据，这就为术后维权，埋下了隐患**。

维权是场拉锯战

在拥有18万人关注的百度贴吧“整容失败吧”，有上万条帖子诉说着自己因想变美而走过的弯路，有人曝出整容失败的素颜照，“几万元隆了个猪鼻子”“打了水光针脸烂了”“提眉留下两道疤痕”；有人用文字控诉自己被医美机构坑骗的过程，包括整容贷和各种手术失败。如果说医美失败已经够让消费者不愉快了，那么，更让消费者心凉的，大概还是医美机构的服务态度。

根据中国整形美容协会法务部主任曹伟的总结，消费者维权往往会经过以下过程：先和医院协商、打投诉电话、再去医院闹事、在互联网上谩骂，最后才会想到法律诉讼。其中，不到三分之一会采取诉讼的方式维权，更多人会选择和医院协商或闹事。

一位医美行业从业者曾在社交媒体上帮助过约300人维权后，总结出一套医美机构应对维权者的“流程”。第一步是拖延战术，医院会派出专业售后团队，安抚消费者，术后有3至6个月的恢复期，恢复期容貌不好看，等恢复期过后会变成理想的模样。有人调侃，这是“先变鬼再变美”。

至于能用恢复期拖延多长时间，“完全取决于消费者表现出来的愤怒程度”。到了协商阶段，医美机构会采取冷处理，先由消费者开价赔偿费，无论开多少，都压低价格， “一人一个（赔偿）价，维权完全依靠个人谈判沟通能力。”遇上性格比较温和、不很坚定的维权者，医院甚至还会“欺软怕硬”。

不仅消费者和医院协调难以达不到一个双方能认可的结果，类似医调委、消费者协会等机构往往也难以调解成功，如果通过法律诉讼维权，消费者大多难以接受长达一年、两年的诉讼周期。这迫使许多消费者选择闹事等方式，快速解决纠纷，逼迫医美机构尽快赔偿。

在上海市长宁区人民法院曾发布《2015—2019年医疗美容纠纷案件司法审判白皮书》的案例里，一位在成都做人中缩短手术的女士，术后发现人中和鼻子的相接处留下浅白色的疤痕。恢复期过后，疤痕变浅，为此接连做了3次修复手术，也没有完全消除这道疤痕。

她希望医美机构能退还一半手术费，并赔偿修复手术的费用。为此她多次去医美机构协商，和医院总是“谈不拢”，医院让她直接走司法鉴定程序。她又跑去咨询当地鉴定机构，工作人员告诉她，她的疤痕不足6厘米，“没法做鉴定”。

最后，这位医美的受害者只能穿上涂着“毁脸”“维权”红色字样的T恤出现在医美机构门口，医美机构报警，警察也没能协调出双方满意的方案。医美机构为了拦住她，新请了两个看门的保安。

评判标准****缺失

在这么多的医美纠纷中，消费者维权显然非常被动，甚至相当一部分医美纠纷的维权最终都以消费者败诉而告终。最重要的原因就在于医美行业缺乏相关评判标准，是否失败难以认定，并且，至今都没有一套明确适用于医美的法规。

由于目前我国仍未对医美手术损害后果有统一界定、量化及鉴定标准，因此，往往以用来处理医疗事故争议的《医疗事故分级标准（试行）》和《人体损伤程度鉴定标准》来对医美手术损害进行鉴定，但显然，这两项标准并****不适用于以改善外貌为主的医美手术。

比如，《人体损伤程度鉴定标准》规定，面部有多个长度累计6厘米长以上的瘢痕属于轻伤二级，但大多医美失败者的疤痕长度小，达不到认定标准。更何况，医美手术的司法鉴定不能以皮肤瘢痕和创口长度为标准，而是要以影响容貌而定，强调形态和功能的改变。

缺少明确规定的，还包括医美手术术后管理。术后并发症常是医美纠纷案件的核心，目前许多医美机构做完手术后，不重视术后管理，对并发症风险预见义务不够，普遍缺少应对并发症方案、围手术期管理和观察。这也导致很难明确医美失败者的疤痕，是由医美手术操作不当，还是由手术并发症等多种原因造成。

究其原因，一方面，相较于传统医疗，医美更具有消费性质，也就是说，消费的主动权掌握在消费者手里，即便医美机构极尽诱导之事，最终决定权依然在消费者。医美的强消费属性也使其无法按照传统疾病医疗的尺度去丈量医疗的最终效果。毕竟，消费医疗的结果可能由患者方发起，消费者提出的诉求，医美医生需要尽量满足，因此，一旦超过临界值造成的损害也更加难以界定权责关系。

**另一方面，**医疗美容的最大特征就是显性的结果，医疗美容的结果不是在脸上就是在体表，立竿见影是就医者的最基本诉求。

因此，如果最后出现了与预期不符的情况，就很容易出现医患纠纷。医疗美容和医疗活动最大的区别在于，缺少统一、细化的技术标准和规范。有的消费者因没有达到理想状态提起诉讼，但医美效果多是主观评价，容易受到自身审美修养、喜好和他人评价影响。

对于许多消费者而言，医美鉴定是一个复杂而漫长的过程。上海市长宁区人民法院和北京市朝阳区人民法院的白皮书均提到，医美鉴定需要鉴定的材料多，包括医疗过错、医疗产品质量、笔记、指纹等，如果消费者质疑电子病历被修改，还需要技术开发人员协助提取，延长案件审理周期。

并且，一些美容产品还存在不具备鉴定条件的现象。比如，已经植入患者体内的美容假体，如果将其取出鉴定，可能存在风险。

上海长宁区法院公布的白皮书还提到，具备相关鉴定资质的机构数量少。因医美纠纷的复杂性和专业性，司法鉴定机构缺少相关鉴定的专业人员，不接受该类案件的鉴定，上海长宁区法院所涉医美纠纷鉴定由各级医学会进行。但医学会受理医疗损害鉴定的能力有限，鉴定数量无法满足实际需要。

医美行业从过去的蓝海走向今天的红海，监管却依然缺位，在一个劣币驱逐良币的环境里，即便有医美机构坚守技术、品质、口碑，也最终会因为难以对抗的乱象而随波逐流，没有完善的法规，就很难阻止这些机构突破下限，而为这些被乱象买单的，从始至终，都只有消费者。