最常见的十个网络消费场景，这些“坑”你敢说没踩过？_风闻

来源：杭州中院

2022-03-15 15:12

时下，越来越多人

喜欢网上购物，

习惯在外卖平台上点餐，

但遭遇的网购消费纠纷也越来越多！

在您过去的“血拼”记录里，

是否也有过“被坑”的经历？

3·15消费者权益日，

杭州法院梳理出

最常见的十个网络消费场景，

帮您有效避坑！

消费者在直播间下单购物，权益受到损害的，该向直播带货人还是直播平台主张赔偿权利？

在经销商以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务的情况下，消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间销售商品损害消费者合法权益，如果网络直播营销平台经营者（如抖音、天猫直播）不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后，有权向直播间运营者追偿。

食品安全事关重大，我国《食品安全法》对食品经营者也有着更严格的要求：在网络直播间销售推广食品的，依法应当取得许可证，平台提供者应当审查其许可证。如果网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害的，应当与直播间运营者承担连带责任。

消费者在外卖平台上点餐，吃坏肚子该向谁索赔？外卖商家称餐食是委托第三人加工制作的怎么办？

近年来，外卖餐饮行业蓬勃发展，网络外卖订餐以其便捷性、高效性受到消费者的青睐。然而，实践中也存在一些问题，比如有的入网餐饮服务提供者没有任何餐饮卫生资质甚至经营许可证，却利用外卖平台的审核漏洞违法经营。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法相关规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。

入网餐饮服务提供者负有保证食品质量安全的法定义务和合同义务，将订单委托其他食品经营者加工制作，违反行政管理规定，具有可归责性，不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责。

法律规定“假一赔三”，商家豪言“假一赔十”？那到底赔几？

为打消消费者疑虑，商家有时候会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，这些承诺对于消费者的消费决策会产生重要影响；而消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形时，商家又拒绝兑现承诺。“假一赔十”的承诺到底算不算数呢？法律很明确：请将承诺进行到底！“假一赔十”实际上是商家为实现促销目的，单方面加重自身义务的一种承诺。“假一赔十”是由商家主动作出的真实意思表示，消费者一旦购买了商家商品，买卖合同成立，这时“假一赔十”的承诺成为双方合同内容的一部分，对商家产生法律上的约束力。所以，商家应当诚信履行合同约定的义务，提供符合质量约定的商品，否则应按照“假一赔十”进行赔偿。

“九块九包邮、零点抢购”！心动的你熬夜加购物车，抢购倒计时期间，促销信息突然撤销，你能否维权？

网络环境下，电商经营者常常利用各种宣传、促销等手段制造流量、吸引流量，比如“九块九包邮、零点抢购”等促销信息往往会激发消费者的高度关注和强烈购买意愿。该类促销信息属于不可撤销的要约，电商经营者擅自予以撤销，明显有违诚信原则，也损害了消费者的信赖利益，应依法承担赔偿责任。但由于该类行为一般情况下并未侵害消费者的人格尊严，故消费者要求电商经营者承担赔礼道歉责任的请求，较难得到支持。在虚拟的网络空间，买卖双方基于诚信而产生的相互信任弥足珍贵。电商经营者拥有信息资源的优势，应当谨慎发布商品信息，不得进行虚假促销活动，更不得随意撤销和变更促销信息。

快递被他人冒领，该向销售者还是向快递公司主张赔偿权利？

消费者与销售者订立网络购物合同，且消费者已完成付款义务，销售者应依约完成货物交付义务。消费者网购的货物在交付的过程中因送货人员未核实相关身份信息致使货物被他人冒领，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，基于合同相对性原则，网络购物合同仅约束缔约双方当事人，消费者只能向销售者主张赔偿责任，而不能要求快递公司承担赔偿责任。如果有理由证明快递公司在送单过程中未尽到合理义务，销售者可向快递公司追偿。

商家未明确告知有关商品使用、保养须注意的事项，造成消费者损失的，消费者能否主张赔偿权利？

经营者在履行合同主给付义务的同时，还负有通知、协助、保密等附随义务。在网络购物环境下，经营者应当更加规范、全面地展示网页商品信息。对与商品使用、保养有关的要求，尤其是使用不当可能造成消费者损失的有关情况，经营者应当向消费者作出必要的说明，以保障消费者的知情权。经营者未充分履行附随义务的，应依法承担相应责任。

网络商家随意标注“有机”字样？追求有机品质的你，发现被骗能否主张“退一赔三”？

随着我国人民生活水平的提高和消费的不断升级，人们对食品类商品的质量和安全性越来越关注，为加大对恶意生产者及经营者不法行为的惩罚力度，保护消费者的合法权益，运用惩罚性赔偿是行之有效的办法。商品标注为“有机”产品，必须经过有机产品认证机构依照《有机产品认证管理办法》的规定，按照有机产品认证规则，对相关产品的生产、加工和销售活动符合中国有机产品国家标准进行合格评定并颁发认证证书。经销商在明知未经有机产品认证机构认证的情况下，擅自标注“有机”字样，对消费者的消费意愿产生重大直接的影响，经销商行为构成消费欺诈，消费者可主张惩罚性赔偿。

商品标注对消费者的消费意愿直接形成影响，错误的标注会误导消费者的购买行为。标注不实存在欺诈情形的，消费者可依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款主张“惩罚性赔偿”，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。因此，经营行为需客观真实标注商品相关信息，确保商品交易行为的合法性。

寄出的快递丢失、毁损，快递公司称按照价保条款最高赔付快递费10倍，消费者能否主张按照实际损失赔付？

目前，随着网络购物的兴起，快递成了人们日常生活中必不可少的一部分。快递企业为了减轻自身的责任，常在运单背后面，载明免除自身责任的格式条款。但免责条款并不当然的成为合同的一部分并对消费者产生法律约束力。最高赔偿额的约定条款实质上是快递企业提供的格式条款，往往不容商讨、修改；而寄件人作为个人，也即快递服务的消费者，并不具备讨价还价的能力，要么接受、要么走开。因此，对于此类格式条款，我国《民法典》及《消费者权益保护法》均作了专门的规定，要求经营者必须以显著方式提示消费者阅读特别条款，并按照消费者的要求予以说明，否则将不认可该格式条款作为合同的组成部分。回到生活中，如果快递运单背面的保价条款载明未保价货物最高赔偿金额为快递费10倍，但快递运单的寄件人处无人签名，快递公司未能提供充分证据证明已经就保价条款尽到提示或说明义务的，此时该保价条款不能作为合同的内容对消费者产生效力，应视为双方对承运货物毁损没有约定，依法应按快递物的实际损失数额进行赔偿。

“商品一经签收即视为质量合格”，可买家秀与卖家秀天差地别，商品已经签收、拆封后，对商品不满意还可以退货吗？

实践中，消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定，消费者签收商品后，就不得提出质量问题，这种格式条款显然是不合理的，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》明确，即使签收商品也不意味着认可商品质量合格。司法解释明文规定，有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。

司法解释同时规定，消费者因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然，消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好，不人为造成瑕疵。

奖品、赠品、积分换购商品有瑕疵造成权益损害，能否向卖家主张赔偿权利？

为了回馈用户、留住顾客，商家经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品是消费者用优惠券或者积分换购，或者以较低价格换购，这些属于商家的一种促销手段。为规范网络促销行为，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》明确，奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。

3月2日，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，于3月15日起施行。

文字：民一庭、建德法院

图片：人民法院新闻传媒总社