到底要到啥时候，差评才不会是一个摆设？_风闻

本文原创于微信公众号：差评  作者：差评君

在文章开始前，我想先问大伙们个问题：大家还记得上一次给差评是什么时候吗？

说实话，虽然我名叫差评君，但我已经是记不得了。

 因为现在无论是点外卖、打车、还是网购，我已经很少给差评了。

究其原因呢，其实并不是不想给，而是不敢给。

“ 他们的网店是刚开张的，我给差评会不会影响他们生意啊？” 

“ 给个差评，外卖小哥、快递小哥一天的工资就没了，得饶人处且饶人吧。” 

虽然有时他们的东西和服务确实一般。。。

但即将在屏幕按下去的手指，却还是被同情心所绑架，不听起了使唤。

 至少差评君自己在生活中，就遇到过不少类似的 “ 同情心绑架 ” 时刻。

看着汤撒了一袋子的外卖是气不打一处来，但发现外卖小哥气喘吁吁，手机里还提醒着有新订单即将超时的时候。。。

心，就那么软了下来。

很多时候，本属于消费者自己的差评权就这样，被所谓的同理心和道德感所剥夺了。

然而，就算你的心真的太软，软到能独自一个人流泪到天亮。

你还是会遇到那种不给差评，就不足以泄愤的情况。

而这个时候呢，害怕被报复，则又成了这届消费者不敢给差评的原因之一。

 网购给商家来个差评，某些商家就会立马来一番电话短信轰炸，骚扰并威胁你删除差评。

而除了上面讲的邮寄 “ 纸钱寿衣 ” 之外，差评君还听说过更骚的。

说是因为一个差评，店家甚至假装成了买家老公的情妇。。。一直给买家发短信，希望拆散他们家庭。

不巧的是，被骚扰的经历差评君也曾有过，商家甚至还找到了我的个人微博，直接私信开骂。。。

包括外卖、快递等平台，类似的新闻和案子其实也常有发生。

让人不由得想吐槽一句：这都 2022 年了，咋写个差评还得胆战心惊啊？

而总的来说，无论是出于同情心，还是出于多一事不如少一事。

一句话，这届的消费者没有差评自由。

而讽刺的是，在消费者没有差评自由的同时，平台下的商家、快递员、外卖小哥们，其实也被差评束缚着。

少数的恶意差评，让一些商家和服务人员有苦难言。

像是什么威胁不帮忙扔垃圾、不带包烟，就给外卖小哥差评的奇葩人比比皆是，电商平台还出现了专门敲诈勒索的职业差评师。

小哥和商家们常常只能迫于生计，被恶意差评牵着鼻子走。

就这样，消费者怕给差评，商品和服务提供者们怕被差评，似乎没有一个人能从中受益。

 到底是什么造成了这种现象呢 ? 

差评君觉得啊，除了社会上本就存在的一些不信任问题之外，平台也不应该隐身到这些矛盾之后。

而目前的算法规则中，比较明显的问题就是 “ 差评 ” 这一枚核弹的威力过于巨大。

这么说吧，比如网购，很多买家看评价都会直奔中差评，因为除了少数的恶意差评之外，差评多半是真实的，买家只有在觉得中差评都可以接受的情况下才决定购买。

还有店铺和商品在平台里的排名，也会因为评分的高低出现很大的变化。

这也是为啥那么多卖家害怕差评，并不惜返利、发红包都要求买家给好评。

 又比如打车平台，差评会影响司机的总体评分，进而影响接单，又因为差评平常并不多见，所以只要收到一个差评，就会在评分上跟其他司机拉开明显差距。

所以归根到底，差评关系到了商家和服务者的收益，并且很难被修复，这是差评问题存在的原因。

所以啊，消费者们不敢给，骑手们也害怕拿，差评这枚核弹一旦给出，就是一场大爆炸。

由于问题出现也不是一年两年了，平台其实也都尝试过解决这个 “ 差评难题 ”。

比如某电商平台在两年前，就尝试过修改差评机制，直接把中差评折叠到了 “ 感觉不佳 ”、“ 不好用 ” 之类的词语里。

后来可能是因为感觉不佳和不好用，就又改了回来。

 某打车平台则试过司机和乘客的互评机制，但差评对司机的影响好像没多大变化，被司机打了差评的乘客好像也能正常叫车，所以具体啥效果咱们也不是很清楚。

外卖平台也早就有不少的尝试，为了防止透露消费者信息，小哥收到的都是虚拟号码，匿名评价。在骑手一方，美团还完善过差评申诉流程等等。

而在最近呢，差评君听说美团又整了一个新方案，准备从激励机制方面解一解差评难题。

具体是啥路数呢，这就和大家品一品。

这一套名叫 “ 服务星级 ” 的激励制度呢，最明显的改变其实就是：差评不再会扣骑手的钱了。

在过去，不同配送合作商的规矩都不一样，但对外卖小哥而言，差评一般都是要扣钱的。

当然啦，现在不扣钱了，可不是说以后外卖小哥就能随便摆烂，像是什么疯狂超时、态度蛮横，收了几百个差评收入都不会受影响。

而是说改用了更柔性的评分制度，差评、超时仍然会被记录，只是不再对骑手产生即时、直接的负面影响。

另外这分儿呢，是可以通过送单、参加安全培训还有模范事迹这类加回来的。

对于一些新入行的骑手，以及极端天气下的配送，还有免扣分的设定。

然后系统会根据分，给外卖小哥评级。

积分越高、服务星级也就越高，每单拿到的奖励也就越多。

 **而除了能让小哥更加注重服务质量外，美团这套解法的意义，还在于用了正面的手段去激励了服务者，**把原来差评给骑手造成的压力，转化为后续提高服务质量的动力。

因为和过去的一罚了事相比，新的激励制度是用奖励的方式去调动积极性。

美国行为科学家道格拉斯 · 麦克雷戈曾提出过 “ 人性假设理论 ”，他认为在管理过程中，我们对 “ 人性本质 ” 有两种假设：

一是 X 理论，认为人天生是懒惰的，要用严格的管理去督促人们努力工作；

二是 Y 理论，认为人本质上是喜欢工作的，只要有适当的环境和激励，人就能发挥出积极性和创造力。

用这套理论去分析的话，过去差评罚钱的制度，背后的指导思想是 X 理论，所以倾向于用惩罚来约束骑手；而新制度背后则是 Y 理论，选择相信绝大多数服务者都是敬业爱岗的，只要一步步去引导和激励，小哥们就会越做越好。

 反过来对于咱们消费者来说的话，使用习惯其实没发生变化，相反，当差评不再直接导致扣款，骑手能够以更平和的心态看到差评，用户反而能作出更真实的评价。

所以在某种程度上，美团的这一波解题思路，可以说是有点东西的。

 最后呢，差评君想说的是，无论是在过去，还是现在的互联网时代，消费评价的问题其实一直都存在，这说明差评问题其实是一个社会问题。

所以，要彻底解决 “ 不敢给差评的问题 ”，单靠平台们的改变还是不够的，最终还是要靠全社会参与进来共同解决。

举个例子，如果有相关部门或者协会牵头，把各家平台的评价信息打通，对每个用户都建立一个信用档案，那些经常打恶意差评的人，估计就可以得到震慑，而那些不常打差评的人，他们的差评也会更有说服力。

同理，现在跨平台开网店、送外卖、送快递、跑网约车的人这么多，是不是也可以有这么一个跨平台的服务人员信用体系？一个人如果只是偶尔在一个平台表现不好，那还是可以理解的，但如果在每个平台上的服务都不行，那他可能就真的不适合做服务行业了。

 当我们用更长远的目光去评价一个人，而不是因为一次失误就否定他，这不仅关乎道德，而且合乎理性。

因为保护服务人员免受极少数人的差评影响，其实也是保护我们大多数人的差评自由。

谁也不想让差评成为一件难事儿，你们说是吧。

毕竟，如果连差评都不自由，则赞美毫无意义。

图片、资料来源：

news 24 新闻截图

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美团官方资料