投诉爆满的电商平台，未来走向何方？_风闻

本文摘要：随着行业规模不断扩大，乱象逐渐显露，电商平台布满了消费者难逃的坑。在百度贴吧、新浪微博、黑猫投诉、电诉宝等公开平台上，对电商行业价格误导、产品质量、虚假宣传的投诉层出不穷。315到来之际，电商是否能经得起消费者的审视？

1、奢侈品平台：虚假销售泛滥

2、直播电商：虚假宣传翻车

3、二手交易：虚假产品难辨

2021年，线上消费在直播电商和传统电商的带动下继续蓬勃发展：阿里全球年活跃消费者达到约12.8亿，单季增长4300万；TikTok Shop新增泰国、越南、马来西亚三个站点；拼多多投入百亿级别的“扶持资源包”流量资源……

但在其野蛮生长的背后，电商行业种种问题也浮出水面：虚假和过度宣传、假冒伪劣产品、不发货不退款不售后，比起疯狂扩张，电商平台们的打假任务更加迫在眉睫。

01

奢侈品平台：虚假销售泛滥

2021年3月，“永辉生活App卖茅台只收款不发货”登上热搜。江苏南京多名消费者在永辉生活App下单几万元茅台酒后，无法取货也无法退款。但指定提货地的永辉超市门店负责人一问三不知，客服则表示茅台酒已签收。

《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限，向消费者交付商品或者服务。”永辉超市的做法明显违反了规定，“滞留海外的奢侈品”和“缺货的茅台”一样，也是消费者投诉的重灾区。

做奢侈品起家的“寺库”平台明显没有处理好此类“延迟和虚假发货”问题，多位用户反馈称，他们在寺库平台购买商品后，平台却迟迟不发货；而在用户申请退款后，客服又以“系统升级”为由拖延处理退款申请。

黑猫投诉平台显示，2021年12月7日，有客户在寺库平台下单购买了一条Qeelin项链，价值1万元以上，后因平台久久不发货选择退款，但退款审核两个多月仍未有结果。期间，该用户曾多次联系寺库客服催促发货或者退款，却始终得不到实质性的答复和解决办法。

对于平台发货慢的原因，寺库客服解释称，发货时间需要根据具体产品调整；至于平台迟迟不给用户退款一事，寺库客服则给出了“退款系统升级，无法保证退款时效”的理由。

2021年全年，“寺库”平台回复率为87.06%，回复时效性为0.490，用户满意度为2.537，综合指数为0.652。消费者不能容忍的，是付款与发货、退款与到账之间无限延长的霸王条款，也是动辄以“平台规定”推卸责任的客服和售后平台。

网经社“电诉宝”消费评级数据显示，2021年“寺库”共获得17次消费评级，其中16次为“谨慎下单”评级；1次“不建议下单”评级；2021年整体消费评级为“谨慎下单”。

事实上，不仅是奢侈品和稀缺商品，类似消费者无法取货，不予退款的情况在各大平台普遍存在。在黑猫投诉平台上，不乏消费者投诉“未收到货、也不予退款”、“骗钱不发货”，涉及的平台包括橙心优选、多多买菜等大平台。

相关条例明确规定：如果双方对于发货时间有明确约定，而平台没有在约定的时间内发货，消费者可以选择解除合同、要求退款并赔偿损失；双方对退款时间有明确约定或事前承诺，企业必须遵守约定或承诺，否则也构成违约。

寺库们的虚假发货和延迟退款问题，已经受到了消费者和相关部门的注意。延迟发货、拒不退款情况累计，最终将严重影响到平台的公信力。

02

直播电商：虚假宣传翻车

商务部数据显示，2021年上半年，全国直播电商1000万场，活跃主播数超40万，观看人次超500亿，上架商品数超2000万。

直播电商日益红火，但直播带货过程中的纠纷也源源不断。北京市消费者协会副秘书长陈凤翔在《直播带货消费维权舆情报告（2021）》指出，直播带货投诉整体数量上，虚假宣传问题最多，占比36.88%。

直播界的头部主播辛巴就曾因一款“燕窝”产品陷入争议，有网友质疑辛巴团队旗下主播“时大漂亮”直播间出售的燕窝为糖水。职业打假人和鉴定团队也发布该燕窝产品的检测报告，结果显示每100克含唾液酸0.014克，产品每百克（一碗）成本在1元左右，坐实了辛巴团队虚假宣传的问题。

但辛巴绝非个例，其他头部主播的直播带货引发的消费维权问题也不在少数。在2021年6月发布的涉及薇娅、李佳琦、雪梨、陈洁、烈儿宝贝、辛巴罗永浩等11位头部主播的维权舆情数据中，涉及薇娅的消费维权舆情最多，占比高达29.19%；其次是李佳琦，罗永浩排第三。

而从平台维度做比较，可以发现直播带货消费维权舆情数据中，涉及抖音的消费维权舆情最多，占比高达37.56%；其次是淘宝，占比28.38%；快手排第三，占比10.07%。由此可以看出，抖音和快手两个短视频平台的消费维权舆情占到将近一半。新型短视频平台的消费维权问题已经明显多于传统综合电商平台。

剖析直播过程，可以发现平台主要为商家提供交易的场地、发布信息等服务，而对于主播选品和定价宣传机制，平台并没有积极参与其中，这就导致平台在规则制定上比较松散，没有严格把关、加强日常管理，进而导致主播违规现象频出。

而聚焦主播，尤其是头部主播，其一举一动都会产生极强示范和引导效应。但即使是女生们最信任的李佳琦，也曾在直播间带货TriPollar初普美容仪，并继而被曝出烫伤、冒痘、无备案等问题。主播的影响力、公信力随着曝光度增长，而相应的约束机制并没有形成，这就导致主播很难自觉遵守法律法规、遵循社会公序良俗。

电商们并非对此问题习焉不察，各平台都在试图完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度。快手电商决定开展“闪电购专项治理”、发布“超范围发布/推广实施细则”修订公告；抖音提前将经营中常见的一些违规场景梳理成“规则避坑宝典”；天猫3.8节招商也对商家资质进行审查，商家需要符合本次3.8节女性主题心智才可报名。

直播带货持续火热，成了众多平台的新玩法，但不应该成为商家违法行为的新赛道。电商平台要严格按照相关法律法规及政策文件要求，对平台内主播和商家加强日常管理，以显著方式警示私下交易风险，畅通消费者维权投诉通道。

03

二手交易：虚假产品难辨

研究机构估算，中国二手交易市场规模2018年为7420亿，2019年为9646亿，2020年则上升到了12540亿，二手商品的交易额相当于一个中等规模国家的GDP。

但相较于多年打磨下相对成熟的电商平台，二手电商平台仍存在着诸多问题亟待解决，如假冒伪劣产品、虚报高价、交易支付安全问题、虚拟购物诈骗、平台售后差等等问题充斥二手电商平台。

**闲鱼属于典型的C2C模式——平台提供信息交换、信用体系和交易手段，供需双方直接对接。**这样的模式难免会陷入买卖双方的纠纷中。如在一次二手摩托车交易中，买家以收取定金、物流费等为由多次要求卖方转款，多次转账后始终未收到摩托车，卖方在闲鱼投诉未果，选择向警方报案。

**转转是C2B2C模式——让两边C端用户议价，平台做质检并交货给买方，商品卖出，平台抽成。**但由于产品品质上天然存在差距与瑕疵，消费者的投诉、差评层出不穷，平台难以给予完全的保障，而消费者也难免掉入各种货不对板、品质与价格不符预期的深坑。

**爱回收、回收宝则是是C2B平台模式——从用户侧先进行二手手机回收，再以2B的模式分散到不同的下游产业。**这种模式下的信用体系与交易体系比较成熟，但交易信任度、供需匹配等痛点依然存在。

无论是哪种模式，二手电商平台的种种乱象都说明平台的公信力还有待提升，同时平台监管难度比一般电商平台要大得多。

基于审核缺位、粗放管理、缺乏有效监管的现状，平台们试图谋求变革。比如转转基于C2B2C模式的验机质检和相应质保服务，让平台介入交易，提供估价、质检、售后等增值服务，增强买卖双方信任度。闲鱼则在原有规则上增加了芝麻信用、淘宝用户等级，闲鱼公约、闲鱼法庭等，用于规范消费者的素质与买卖行为。

如何规范二手平台完善买家卖家信用体系，强化两端的平台粘性和需求，让他们帮助平台来维护其信用体系，是一个重要方向。

而对于直播电商、传统购物平台、乃至未来可能出现的新兴电商，需要达成的共识是：平台的品牌信誉建设始终是需要绷紧的一根弦，谁能在产品品控、信誉、公信力层面做到最好，谁就能在愈发激烈的电商竞争中脱颖而出。