马航MH370失联八周年，回看慈济如何做家属的心理疏导_风闻

刘萍 | 文 

马航MH370失联事件回顾

 飞机失联 

2014年3月8日00：41分，马航MH370航班从马来西亚吉隆坡国际机场起飞，原定于北京时间6：30抵达北京首都国际机场。

01：20，航班在马来西亚和越南的交接处与胡志明管控区失去联系，同时失去雷达信号，且并未收到失踪飞机的求救信号。马航称这架燃料充足的波音777飞机可以比正常飞行时间多飞行2个小时。但燃油会在北京时间3月8日上午8:30全部耗尽。

MH370航班上共有239人，包括227名乘客和12名机组人员。乘客中，154人是中国乘客（152人来自中国大陆，1人来自中国台湾，1人来自中国香港），另外73名是外藉乘客。

 慈济的人道援助 

由于慈济马来西亚分会与马来西亚航空早在2007年即签署过《空难事件合作谅解备忘录》，所以马航MH370失联后，第一时间“对口”联络慈济北京提供人道援助。

在飞机失联后的48小时内，慈济马来西亚雪隆分会的15名志工专程来京安抚和陪伴乘客家属。同时，北京及全球的志工也参与了这项工作。从3月8日至4月7日，在整整1个月的时间里，慈济团队参与陪伴马航家属的工作。

由于慈济在此次飞机失联事件中的杰出贡献，外国航空公司联合会（AOC）对慈济给予了高度评价。

AOC是由48家在中国大陆从事航空业务的外国航空公司组成，在马航MH370失联后的第二天开始，他们便在北京丽都酒店协助马航进行应急处理，见证了慈济志工团队的工作。

2014年7月17日，AOC邀请慈济志工向外国航空公司分享经验，AOC主席陈海云先生说，“当我看到慈济志工出现的时候，我就觉得心安了不少，因为我早就了解慈济这个团体，信任慈济人会在第一时间给予马航失联家属安抚。”

北京大学社会学系刘能教授也曾赞美慈济，“当突发灾难发生后心理安慰十分必要，对于这次马航事件，慈济志工的介入很及时。在国内，像这种能提供及时专业的心理疏导的团体不多，这是慈善组织需要学习的地方。”

2014年3月，我作为慈济基金会的志工，在北京丽都酒店参与陪伴家属的工作共15天。8年后的今天，回溯慈济志工所做的家属陪伴工作，仍被一幕幕场景所感动。

用灾后群众心理疏导的视角来梳理，慈济所做到的仍是社会中的典范，值得相关政府机构和社会团体在灾后群众的心理疏导方面加以借鉴。

失联家属面临的困难

马航MH370航班失联两天后，北京丽都饭店二层的一个会议室变成了该航班约700位家属的休息室。在这些家属中，60岁以上的中老年人占一半，其余为中青年。他们的心理状态极不稳定，焦虑程度高，情绪时而激越愤怒，时而低落失控。

 身体 

失联家属在这一个月中，出现了各种身体问题：疲倦，发抖，抽筋，失眠，呼吸困难，心神不宁，恶心，肌肉痛，反胃，拉肚子等。

 心理 

失联家属的情绪负面且激烈，表现为强烈的焦虑、极度的悲伤绝望、持久的痛苦、反复的内疚和愤怒。

 生活 

这些失联者背后的家庭将发生重大变故，很多家庭变成失独家庭，一些孩子失去了父母，一些年轻人失去了伴侣。在未来的生活中，他们将被痛苦、自责和内疚长期困扰，有可能变得自我封闭，继而有可能会减少社会交往。恢复心理平衡和心理功能将是一件长期的事。

心理疏导的工作思路

 陪伴 

当重大灾难降临时，对家属的陪伴是第一位的。

 倾听 

尽量用耳朵和心工作，而非用口工作。劝告、讲理和制止，都会对家属产生压力或更深的伤害。

 节制 

情绪情感、声音语言、表情眼神和语速等都要节制。

 人文 

关怀渗透在每一个工作点滴中，处处体现人文精神。

心理疏导的有效举措

 无声的陪伴 

慈济组织了多个梯队的志工接力工作，以尽量保证每天约有五十位志工在现场工作。而在现场，其实更多的时间是在等候服务。

如果对方不说话，志工就不会主动说话，只是默默守护在其左右。实际上，并非所有家属愿意接受志工的靠近，如有一位家属在椅子上失控大哭，志工试图走近安慰，他连连摆手，不让靠近，这时志工就会退到让对方感到舒服的距离。

有的家属甚至会把对马来西亚航空公司的不满和失去亲人的痛苦发泄到志工身上，连看志工的眼神都充满愤怒和不信任，这时志工就会用表情说话，真诚地用眼神传达最大的善意，不争不辩默默承受。

很多家属后来回忆，他们最感激志工团队每天准时且整齐地出现，这种稳定感和共时感给了他们最大的安慰和勇气。

事实证明，“无所作为式”的工作具有恰如其分的价值，无声的陪伴是场域中的稳定器，对家属产生了极大的安抚作用。

 一杯热茶 

慈济团队每天都会精心准备热茶、水果和零食。每一样都是经过考虑的，如清热去燥的菊花枸杞茶，能够减压的香蕉，富含维生素C的橘子，以及不同口味的饼干等。

一杯暖茶胜过千万言语。当一杯温暖的热茶被志工以柔和的态度，双手奉送给家属时，温度可以通过手传递到全身，他们焦虑的心情得到了片刻的舒缓。我在那个当下觉察到的这种细微的感觉变化，现在浮现出来仍是温暖和感动的。

 一个肤慰 

对于哭诉者，志工始终用半脆的姿态工作，以保持与坐着的他们目光平视，并轻抚后背以“肤慰”他们的心灵。

“肤慰” 是慈济语汇，不是“抚慰”，是同性别之间有身体接触的安慰。这个肤慰可以是拥抱、握手和轻抚对方的肩背。

在与家属的互动中，所有志工都是自然地不断弯腰、蹲下、单腿甚至双腿下跪。志工用这样谦卑的姿势，只希望自己的身体尽量做到低于家属，这是让心灵平等地靠近。

家属在最脆弱最无助时，可以感受到的是，真的有人用谦逊的心“肤慰”他们。

一位志工将行动概括为“尊重、感恩、发挥爱”。身高超过180厘米的志工说， 谁也不希望发生这样的不幸，我只想对他们付出诚挚的关爱。在陪伴家属的这些天，他不知跪下过多少次，他要跪下才能与瘫坐在椅子上的家属平视，他要用肢体语言以示对亲属们的尊重并“肤慰”他们。

 一张纸巾 

面对失联家属的哭泣，志工以全然理解的心递上纸巾，充分接纳他们用哭泣表达情绪。

 聆听 

聆听失联家属的诉说，不打断，不制止，不评论，不以语言安慰，只是静静地接纳。

 允许停留 

允许他们停留在任何状态，不作任何推动。

其实，志工中只有极少数人是学过心理学的。“一张纸巾”“聆听”“允许停留”，这些志工的默契行动有如心理疏导教科书般的准确。这充分说明，人类的情感是完全相通的，如果一个人真有感同身受的能力，专业技巧上的某些培训也可以只是锦上添花。

心理疏导中的人文

 同理心 

志工以同理心，轻柔地与家属们的情感有了联结。这是突发事件，其实是来不及展开对志工的专项培训的，但志工以自己的方式表达出了同理心。一名约60岁的马来西亚籍志工与家属开始每一段谈话前，都会先对家属鞠一躬，她说，“不能说理解，是感同身受”。

在客房外，志工三人一组，默默守候在楼层，“当他们开门时，如果他们有什么需要，第一眼可以看到我们一直都在”。

 以爱抚慰 

志工的这份付出得到了家属们的真心认可，有家属说，“从志工身上感受到爱的时刻”。志工们也对马航职员、医护人员乃至在场媒体提供服务，让他们在工作期间得到照顾和关怀。

比起专业技巧，“悲天悯人的情怀高于一切”。心理专家尹璞也参在现场工作。他接受记者采访时说，“这些天下来，看得到慈济慈善基金的志愿者们的工作状态，我感到非常敬重。即使他们不都有专业的心理学背景，但他们所能提供的，恰恰是人们此刻最需要的——陪伴。”

尹璞用敬佩的语气继而作了专业解释，“心理学的工作原理，一部分是技巧，一部分是用心。慈济的志愿者们是带着心来的。”

 保护家属 

慈济工作绝大多数都是兼职，在这一个月里，至少有近200名志工接力参与工作，但未流出一张志工与家属合影的照片。另外，志工自觉地谢绝了所有媒体的个人采访。

顺便说一下，马航方如何保护家属的做法也值得尊重和借鉴。例如，他们很注意家属入住酒店的安保，以保护家属隐私。为了让记者不打扰乘客家属，要求所有进入酒店内部的人出示房卡，如果不能提供房卡就会被婉拒。即便是在酒店内部，马航也特别要求在餐厅隔出专门的区域供家属们用餐。

 人文精神 

慈济是非常注重志工人文成长的团体，团队中的大多数成员都经过三年以上的慈济人文培训，有的甚至接受了超过十年的培训。志工在每一个细节中体现出来的人文关怀，体现的是自身的养成，是一种自然的流露。

真正的人文精神是无声胜有声的，举手抬足间、只言片语处无不是真正的共情、无条件接纳与支持，以及全然的爱。

在这个特别的日子，以此文向所有遇难者及家属表示最诚挚的问候，也向所有参与工作的人员致以最高的敬意。