途虎养车33个月累亏117亿 消费者“三无”投诉难根治_风闻

《港湾商业观察》陆永俊  喻梦婷

在车友圈里，如何科学养车的话题下永远不缺乏点赞与评论。事实上，养车比买车还要耗费消费者的心思。

然而，即便是如途虎养车这样的知名品牌，在消费者口碑方面仍存在较大提升空间，而众多投诉也聚焦在“三无”及售后难的问题上。

事实上，对于途虎养车而言，除了消费者的维权声音外，更需要关注的还有自身企业内部“增收难增利”的隐忧与两年多累计亏损百亿的经营现状。

增收难增利 33个月累亏117亿

近日，途虎养车在港交所正式提交上市申请书，计划在主板上市，高盛、中金公司、美银证券和瑞银集团将作为其联席保荐人。

成立于2011年的途虎养车，是一家线上线下一体化的汽车服务平台，提供一站式、全数字化、按需服务等体验，以满足车主多样化的产品和服务需求，比如零件更换、汽车保养、维修、汽车美容等。

招股书显示，截至2021年前九个月，公司的旗舰应用程序“途虎养车”和在线界面拥有7280万名注册用户。截至2021年9月30日止过往12个月，该公司拥有1390万名交易用户，同比增加35.6%。而且，期内途虎养车线下门店也呈现高速增长。

这些增加的数字在财务数据上就部分体现为公司毛利率的不断增加。2019-2020年及2021年前9个月，公司的毛利率分别为7.4%、12.3%和15.5%。途虎养车2021年前9个月营收较上年同期的59.55亿元同比增长了约41.76%。

另一方面，公司总体的财务数据却体现出“增收难增利”的情况。2019-2020年及2021年前9个月，途虎养车的营收分别是70亿元、88亿元和84亿元；同期净亏损分别为34亿元、39亿元和44亿元。换句话说，3年不到的时间里，途虎养车累计净亏损高达117亿元。

对此，途虎养车解释称，巨额亏损是由于在估值增加推动下，公司可转换可赎回优先股的公允价值负债增加所致。

然而，即便剔除公允价值变动的影响，公司距离扭亏为盈似乎还有很长的路要走。期内公司经调整净亏损分别为10.36亿元、9.7亿元和9亿元。

值得注意的是，截止2021年9月30日，途虎养车的账上现金及现金等价物仅为14.3亿元。换句话说，考虑到去除公允价值变动后一年近10亿元的净亏损，如果途虎养车维持之前的亏损幅度且无法获得持续融资，公司的账面资金可能仅能够维持运营至2023年第一季度。

《港湾商业观察》就公司财务数据等内容联系途虎养车，公司表示，“一切问题以招股书内容为准”。

途虎养车还是途虎“损车”？

作为养车维护方面的知名品牌，途虎养车在消费者口碑方面情况如何呢？

截至2月14日，黑猫投诉上对途虎养车的投诉量有671条，已回复671条，已完成629条。就近30天的投诉情况来看，绝大多数投诉集中在产品质量质保、退款难以及客服售后不积极上。此外，也有部分客户表示，途虎养车存在诱导消费，欺骗消费者，快递虚假发货的情况。

令人印象深刻的是，一位顾客表示，途虎养车售卖劣质润滑油，对车辆导致损伤。类似的问题还有途虎工作人员弄坏轮毂之后门店不解决，客服说好赔付后又不赔付。

有网友甚至发出质疑，选择途虎养车究竟是养车还是损车？

值得一提的是，类似的投诉对于途虎养车而言并不陌生，冰冻三尺非一日之寒。

2020年有顾客就产品质量问题、途虎售假、虚假宣传诱导消费、售后推卸责任，拒绝赔偿等问题进行过投诉。2021年7月甚至有用户表示，途虎养车出售三无产品，并补充表示途虎客服电话里说并非三无产品却不可证明。

据《港湾商业观察》查询公开信息发现，“三无”的质疑仿佛一直萦绕在途虎身上，2021年11月底也有用户在消费保上表示认为途虎王牌汽车防爆膜假冒伪劣产品，认为该产品为假冒伪劣三无产品；2022年1月30日在黑猫平台的投诉问题上，也看见了三无产品的字样。

《港湾商业观察》进一步翻阅消费保平台发现，消费者在投诉问题与黑猫投诉平台上相似。

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不难看出，围绕在途虎养车身上的问题大抵都是产品质量以及售后问题，途虎养车解决了投诉在各大平台的个例问题，但是却并未根治同类问题，这才导致了同类问题的反复出现。

汽车行业资深人士李浩对《港湾商业观察》表示，“从投诉情况来看，说明途虎在管理力度方面不够强，这与其加盟模式、地域合伙人区域合伙人以及总体管理力度不到位都有关系。因为在二三线甚至四五线城市，以前的传统汽车行业服务本来就不到位。汽车后市场是一个非常注重服务的行业，在途虎的直营店和一些大城市的门店管理以及服务是比较到位的，但在一些小城市，尤其是不太注重服务的城市，途虎在一块的区域门店管理方面需要引起重视。”

另外，《港湾商业观察》注意到，虽然途虎养车对于消费者的投诉是“有投诉必回复”，然而，频繁因“三无问题”被投诉的背后是否折射出公司管理存在改进之处呢？

总之，对于途虎养车而言，完成上市之路前恐怕仍需好好“保养”。（港湾财经出品）