优化APP开屏弹窗信息，提升客服热线响应能力：互联网体验还可以更舒心

各类广告弹窗频频跳出、APP超范围收集个人信息、互联网平台客服热线没人接……使用互联网时，你是否有过这样的体验？工信部近日印发《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》，决定从2021年11月至2022年3月，聚焦影响用户感知的信息通信服务环节，大力改善信息通信行业综合服务。

直面问题，对症下药

针对手机资费套餐设置不合理、明示不清晰的问题，《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（以下简称《通知》）要求相关基础电信企业进一步全面梳理在售套餐名称，及时提醒用户流量使用情况，合理设置套餐外流量单价，让用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。

为解决开屏广告“关不掉”的问题，《通知》要求所有互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，让用户“找得到，关得了”。APP开屏信息窗口不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接来诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。

在提升客服热线响应能力方面，《通知》要求更加具体：从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。

业内人士指出，此次专项行动的许多要求都是对症下药，直面用户最为困扰的问题。如具体举措包括优化资费套餐设置展示方式、优化隐私政策和权限调用展示方式、优化APP开屏弹窗信息展示方式等，可谓真正聚焦热点难点问题。

中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚接受本报采访时说，工信部此次专项行动的一系列措施，不仅是在保障用户的基本权益，也是为了使互联网企业回归到打造硬实力的正常增长轨道，推动整个行业健康发展。

个人信息，加强保护

今年11月1日，《个人信息保护法》正式实施，各界对于个人信息保护的关注也越来越多。此次专项行动着力解决相关问题，要求相关企业建立个人信息保护“双清单”，并在APP中展示，方便用户查询。

据了解，相关企业应建立的个人信息保护“双清单”，包括建立已收集个人信息的清单，《通知》要求相关企业简洁、清晰列出APP已经收集到的用户个人信息基本情况，包括信息种类、使用目的、使用场景等。另一个是建立与第三方共享的个人信息清单。要求企业列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。结合企业规模、用户体量，首批已确立39家主要互联网企业进行落实。

如今，个人信息保护已成为互联网治理的关键词，牢牢把住APP责任链的关键环节，显得尤为重要。一方面，应用商店作为APP分发的“守门员”，平台管理失位将直接导致违规APP“钻空子、打擦边球”。因此，《通知》要求应用商店应为本平台APP提供检测服务，防止违规APP上架。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为，落实好“双清单”，既强化了平台信息管理的责任，增加了信息透明度，也明确了用户对信息的权益，是个人信息保护法实施的必然途径。

多方合力，提升服务

近年来，在强化APP侵害用户权益专项整治、规范互联网市场秩序、打击垃圾短信和骚扰电话等方面，有关部门组织开展了一系列维护用户权益、整治违法违规行为的专项行动，总体整治成效显著。

根据工信部的数据，主要互联网企业开屏信息“关不掉”问题基本解决，“乱跳转”误导用户问题发现率大幅下降至1％。工信部表示，与前期组织开展的专项行动相比，此次行动既要“守底线”，更要“拉高线”，重在从正面推动行业重点企业以更高标准提升服务能力、提高服务水平，以更严要求改善影响服务感知的关键环节，充分保障广大用户的知情权、选择权，进一步提升人民群众的获得感。

“此次行动对解决信息服务中的一些顽疾具有重要意义。例如，行动将会敦促基础电信运营商，给出更简洁的资费方案。”李勇坚认为，专项行动能够进一步优化上网体验，使信息通信行业在推动数字经济高质量发展和提升人民群众高品质生活方面发挥出更大作用。此外，治理数字经济，还需要建立基础电信运营商、互联网平台、用户、第三方机构、政府等共同参与、多方协同的治理框架。同时，要以技术手段进行持续监管，尤其是积极开发利用APP开屏弹窗、信息收集等监管技术，进一步优化用户体验、提高管理效率。