运营事故损失数千万 元气森林官方公布补偿办法
【环球网财经消费资讯 记者 樊俊卿】要说最近互联网圈最大的“瓜”，恐怕非“元气森林被薅羊毛”一事了。自10月26日凌晨发生以来，这一事件不断发酵，在微博、头条等平台持续登榜热搜，网友纷纷下场讨论，各路大V也纷纷发声阐述自己的观点。
元气森林**被薅羊毛
事情的起因还得从10月27日元气森林电商平台官方店发布的一则公告说起。在公告中，元气森林官方店请求下单的消费者“能够伸出援手，在后台申请退款，帮助小店度过难关”。元气森林官方店表示：“10月26日凌晨，由于本店的一位运营同学操作时出现了失误，导致大量超低价订单远远超过了小店实际拥有的库存，由此造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力。”
原来，元气森林官方店的运营人员在设置产品售价时出现失误，有网友在该店铺一次性下单购买3箱（每箱12瓶）元气森林气泡水饮料，最终付款一共花费了10.55元，平均每箱约3.5元。而这样一箱的饮品原价应为79元，仅此一单元气森林官方店便损失200余元。
随着事件进一步发酵，不断有网友晒出“薅羊毛”的截图。在微博、小红书等社交平台上，有消费者晒出购买1000箱、10000箱的订单截图，更有消费者声称“一次性拍下了30000箱”。根据一位消费者晒出的截图，其一次性下单购买了1000箱气泡水饮料，原价79000元，现在只需要支付15800元，平均每箱15.8元，仍远远低于79元每箱的原价。
环球网财经消费记者注意到，在电商平台上有两家营业执照认证为元气森林（北京）食品科技集团有限公司的店铺，一家为“元气森林官方旗舰店”，而另一家则是本次涉事的“元气森林官方店”。事件发生后，拥有近5万粉丝的元气森林官方店下架了所有商品，随后更是直接关停了店铺。网友戏称：“这波羊毛薅的，不只给羊薅秃了，更是直接给它薅死了。”
记者就此事咨询了北京合川律师事务所企业法律顾问中心主任罗思翔律师，罗律师表示：“根据《民法典》第491条的规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或服务并提交订单成功时合同成立。也就是说用户在电商平台上只要订单提交成功时合同就成立了，商家就必须发货，如果商家不发货，甚至未经沟通私自取消订单则属于违约行为。”
罗律师指出：“如果确实由于商家的失误操作出现的大量非常规订单，商家履约的话会造成自身的重大损失，这时商家可以根据《民法典》147条的规定，基于重大误解实施的民事法律行为，请求人民法院或者仲裁机构将所涉及的买卖合同予以撤销。”
罗律师认为，我们国家的《电子商务法》规定了电商平台对于商家经营者的一系列的主动审查和合理注意的义务，但主要是对商家经营者的资质以及商品合法性和质量的审查和注意，而商品价格的波动不在其审查范围之内。所以在短时间内出现的大量低价非常规订单，平台方并不当然具有监管、提醒的责任和义务。
同时，记者也咨询了太琨律创始合伙人朱界平律师，朱律师表示：“消费者在元气森林店铺下单后支付了相应的货款，元气森林店铺和消费者之间的买卖合同成立并且消费者已经履行了付款义务，因此消费者有权利要求厂家按照订单发货。品牌方只是提出希望消费者退单的请求，不是直接明确表示拒绝履行合同，只是在提出协商变更合同或者解除合同，在合同订立后请求协商变更或者解除合同并违法法律的规定。”
朱律师补充道：“本次事件平台方几乎是没有责任的，因为要说承担责任的前提是违反义务，义务的来源要么是约定，要么是法定，店铺和平台之间如果没有相关情况的约定，法律也没有这种情况必须提示的规定，那么就不存在违反义务，也就谈不上承担责任。当然这只是从法律的角度上来讲的，我认为如果平台方能够从这一事件中吸取经验，建立预警、提示的机制，对于消费者，以及入住平台的商家都是有益的。”
“薅羊毛”事件早有先例
其实，类似的“薅羊毛”事件早有先例，而各家品牌商在应对此类事件时的表现也各不相同，有极力维护消费者权益的，也有寻求警方帮助的。
2019年1月20 日凌晨，有用户在社交网络分享截图称，电商平台拼多多出现优惠券漏洞，价值100 元的无门槛优惠券每一个拼多多账号可以无条件直接领取一张，有效期 1 年。随后有消费者发现，这张优惠券可以进行虚拟商品交易，如充值话费、Q币等，引发大量网友跟风。
拼多多官方发言人表示本次事件造成的最终实际资损“大概率低于千万元”，并将全部责任归咎于“黑灰产团伙”，认为“有这样的团队存在”并通过100 元无门槛优惠券漏洞“进行不正当牟利”，所有实物订单一律强制退款，虚拟商品一律冻结。拼多多随后就此事向公安机关报案。
今年6月16日，三星商城为迎接“618”大促上线了一系列优惠活动，但其中也出现了令人啼笑皆非的“满200-4000”的“BUG价”，一台配置为8GB+256GB版本的三星Galaxy S21旗舰手机“打折后”仅需799元。三星官方很快发现这一BUG，并火速限制付款，但已经有不少用户下单成功。对于这部分用户，三星一方面终止发货，另一方面全额退款799元订单费用，并额外支付了4000元的现金作为补偿。
另一个案例是2018年11月发生的“东航头等舱机票白菜价事件”，由于系统维护出现超低价BUG，机票一度降到了原价的10%甚至更低的程度，用户仅需90元就能买到头等舱机票。事故发生后，东航官方通过公告承认了BUG失误，但同时东航强调“系统维护时出售的所有机票全部有效，旅客可正常使用”。
元气森林电商团队公开检讨
“元气森林被薅羊毛”事件连续发酵，在网络间引发热议。不少财经领域大V发文支持消费者合理维权，鼓励元气森林按照订单数量足额发货，还有大V给元气森林“支招”，如何“变BUG为口碑”、“拿热搜数据去变现”，更有甚者怀疑整件事就是元气森林自导自演的一场“碰瓷性营销”，既维持了品牌话题度，又没有实质上的损失。
10月28日，元气森林电商团队通过微信公众平台发布《元气森林电商团队致用户的一封信》，正式就此次淘宝店铺运营事故向公众做出检讨和说明。官方指出，电商平台店铺运营在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未即时收到低价提醒，导致店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。
半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出了实物库存。
根据官方统计，BUG期间，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。对此，元气森林决定为14.05万个下单用户每人寄一箱15瓶装的白桃气泡水，以感谢用户的理解和支持。同时，涉事店铺停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理，以及和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决。
值得注意的是，元气森林官方还明确指出，网上流传的那张所谓元气森林电商小哥的聊天截图并不属实。
单从元气森林官方公布的补偿办法来看，元气森林还是带有一定诚意的，希望能够尽力维护消费者的权益，并做出了寄送一箱气泡水饮料的补偿。至于这一举措能否抚慰“羊毛党”没能成功“薅羊毛”的愤懑，恐怕还需要观察社交平台上网友的反应了。