当数字化转型成为“必答题”，智能运营如何帮助企业“高分解答”？

*【环球网科技报道 记者 郑湘琪】*在数字经济时代，拥抱数字经济，加快推进数字化转型已成为企业一道绕不开的“必答题”。如今，为实现高质量发展，越来越多企业投入到数字化转型浪潮中。

为持续追踪中国企业数字化转型的进程与成果，埃森哲于2018年开始推出“中国企业数字化转型指数”，并总结出相关行动建议，帮助企业跨越数字化分水岭，实现可持续发展。

在埃森哲看来，运营是企业实现永续发展的基底和核心。根据埃森哲发布的研究数据，数字转型领军企业营收和投资回报远高于追求稳定和高效运营的企业。相比传统运营，智能运营给企业带来的投资回报率要高3至4倍。

基于此，埃森哲全球副总裁，埃森哲智能运营事业部亚太、非洲、中东总裁李惠红表示，“智能运营是加速企业数字化转型的关键，中国企业应转向新的运营模式，通过智能运营实现营收和利润率的快速增长，并保持业务韧性、敏捷性和转型能力。”

智能运营在加速企业数字化转型的过程中如何发挥作用？企业如何实现智能运营？CFO（首席财务官）和CHRO（首席人力资源官）在企业的智能运营中又扮演怎样的角色?针对上述问题，记者近日走访了埃森哲大连“智赢平台”客户体验中心，与埃森哲相关负责人进行探讨。

智能运营加速数字化转型

埃森哲通过研究发现，部分企业在推进数字化转型的过程中，面临一系列痛点，如运营效率不高，企业职能部门协调及部门间数据难以无缝衔接，缺乏由实时数据和洞察驱动的管理决策等。因此，这些企业仅能围绕核心系统、流程或服务管理功能等方面，进行着缓慢的渐进式变革。

相比之下，那些开展智能运营的转型领军企业则能快速响应挑战，并持续扩大与其他企业的数字化差距。“同时，二者的业绩加倍分化，雪球效应已经显现。数字化转型领军企业已开始获益于更高的产能和能效，凭借敏捷性和韧性，持续创造出更大的整体商业价值。”李惠红表示。

埃森哲9月发布的“2021中国企业数字转型指数”显示，16%的企业在数字化转型方面成为领军者。近年来，转型领军企业不断夯实转型基础，企业的数字化优势加倍转化为更显著的财务绩效优势，取得更高的回报水平（超越其他企业3-4倍），同时获得更为广泛的效益。

在李惠红看来，充分利用数字技术将为企业带来诸多新能力和业务模式。基于自动化和人工智能的智能运营正在改变企业的运营流程，从海量数据中生成数据洞察，实时帮助管理者的制定决策，创造卓越的客户体验，帮助企业降本增效。

据介绍，企业实现智能运营的征程分为四个阶段，包括稳定运营阶段、自动化运营阶段、智慧运营阶段及智能运营阶段，每阶段均依托一套技术来提高效率和洞察力，逐级实现能力攀升并加速收获业务成果。

为加快企业实现智能运营的速率，埃森哲还开发了“智赢平台”（SynOps），帮助企业灵活实现数据整合和洞察，提升预测性决策的时效性和有效性。该平台包含四大基本组件，分别为工作统筹、人机资源组合、多样数据、洞见与智能。

其中，在工作统筹方面，智赢平台可以智能地协调组织工作，将日常事务分配给软件机器人，员工则可腾出精力投入更重要的思考；人机资源组合方面，平台引入并优化了超过14万名具备各领域技能的人才（包括3800名AI和数据科学专家），以及1.1万余款机器人解决方案。

同时，李惠红表示，“智赢平台充分利用源于1000多项埃森哲客户服务活动的数据与洞见，以及多年来积累的业务专业知识，通过提高决策的质量及速度，不断收获价值和成果。而在洞见与智能方面，这一平台还能依托超过10 亿项各类数据元素生成实时洞见，准确知晓客户业务的哪些部分需要改进，哪些方面运作良好。”

“超级CFO”承担更多新责任

值得注意的是，数字化转型并非一场技术升级的竞赛，关键还在于组织战略的重构，以及转型进程的变革管理。除了高层的支持，数字化转型征程的所有阶段也有赖于专业化的团队。

李惠红认为，在企业的智能运营过程中，CEO需要其“左膀右臂”的坚实合作，因此企业对CFO和CHRO的预期也更高更复杂。他们需要为企业数字化转型制定数据驱动型决策，创造出新机遇，并实现突破性价值。

其中，在CFO方面，“埃森哲通过调查发现， CFO过去关心的关键词覆盖技术、速度、价值，例如控制和合规、消费者市场动态等。而现在，‘超级CFO’关注的重点已发生改变，他们不仅需要能把数字算对。”埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬表示。

事实上，在外部环境和企业转型的多重影响下，企业CFO承担起更多责任和角色。在岳彬看来，他们成为企业经济价值护卫者，领导高效且有效的财务职能。CFO还是企业商业价值架构师，推动企业各业务单位协同，促进全企业范围的合作。同时，他们还是数字战略驱动者，通过数据洞察，为新商业模式创造洞察力，实现新价值。

智能运营则是CFO改变工作方式、提高盈利能力和效率的关键。“通过应用自动化和人工智能等数字技术优化核心功能，CFO可以跨越运营成熟度阶段，运行高效、合规的财务职能。这也可以使财务部门加倍投入战略运营，为计划、预测和决策方面提供数据洞察，成为CEO的战略合作者。”岳彬表示。

人力资源再塑成为企业“必修课”

数字化正在深刻重塑企业组织方式和员工队伍，如何通过数字化挖掘员工潜力，实现可持续增长，并实现HR新角色及新职能转型，是企业需要关注的另一堂“必修课”。

针对现阶段企业的人力资源再塑，埃森哲发布了研究报告《再塑人力资源，成就未来企业》，通过对年收入在100亿元人民币以上的116家企业的CEO和CHRO调研和访谈，发现在业务创新支撑能力上，有超过80%的中国企业认为重塑人力资源才能更好地促进企业创新。同时，数据显示，卓越人力资源企业在员工满意度、运营效率、创新速度、客户体验上的表现分别是其他企业的2倍、1.8倍、2.4倍、1.6倍，取得了多个维度的显著竞争优势。

基于此，埃森哲认为，企业应该提早布局，快速重塑人力资源。埃森哲大中华区人力资源总裁黄卫红表示，“人力资源部门应该重新定位，成为企业战略合作伙伴，建立动态人才供应链，多维重塑员工体验，并通过数据赋能，实现人力资源智能转型。”

在黄卫红看来，人力资源的转型目标为，在自动化的加速推动和云环境的支持下，显著改变工作分配，使优秀人才可以腾出精力进行更重要的思考，并利用敏捷团队获得整个企业中的全新价值来源。

以埃森哲为例，近年来人力资源部门采取了一系列数字化创新的方式实现智能运营。比如，在技能方面，埃森哲运用大数据和人工智能来了解人才市场需求，判断出供需缺口，并明确培养路径；在培训方面，埃森哲通过人工智能自适应式学习系统，帮助员工进行技能评估，并了解下一阶段的发展方向。

“挑战就意味着新的机会，关键是我们如何能够快速地响应，并应用最好的实践。在新环境和新常态下，企业必须重新定义业务流程，并实现跨部门的智能运营，为赢在未来夯实运营底座，实现可持续增长。”李惠红说。