快递选择权何时自己说了算

中青报·中青网记者 李卓 来源：中国青年报 （ 2021年09月07日 05 版）

“我在电商平台上留的收货地址都是具体写到门牌号，但现在收货时不是收到去快递柜自己取货的短信通知，就是货物被‘门口’签收，要不就是未收到货先‘被签收’。” 说起种种“奇葩”的快递取件经历，网购爱好者王芳（化名）显得有些无奈，“而且快递员事先都没有征得我的同意。”

同王芳有着相似经历的消费者张佳（化名）也直言，他所住的小区没有快递柜，但自从开了一家快递驿站，现在总是要凭短信通知自取包裹，“实际上我每次下单时并没有选择驿站代收服务。”

当面签收包裹怎么这么“费劲”

如今，在快递末端服务环节中，许多网购消费者发现，想要当面签收包裹越来越难。

在王芳所住的小区，一个正在送快递的快递员对中青报·中青网记者说，“我每天至少需要派送300多单快递，公司要求上午10点前签收率达到30%，下午2点前达到75%。这个小区有快递柜，我负责的两个单元的多数包裹一般都会放柜里，要是挨家送效率太低了。”

在这位快递员看来，这是一笔“划算”的账。他说，快递员的薪酬激励机制是多劳多得。他现在每派送一单提成1元，如果都送上门，客户不在家的还要打电话确认，既费电话费又费时间，想按时完成派单量同时还能多揽点件会很难。虽然直接放进快递柜，需要自掏腰包按不同规格的格子支付0.35-0.50元不等的租金，但效率上去了，也能节省出更多的时间派件和揽件。

对快递公司来说，同快递驿站合作，是一种更高效省钱的办法。一家驿站老板介绍说，现在一些快递网点会将某些老小区的快递包裹整车一次性拉到驿站，再由驿站负责后续配送。因为给驿站的派送费比给快递员的低，所以有驿站的区域不用分配快递员，对快递公司来说反倒节省成本。“再说快递员也不愿意耗费时间和体力每天爬楼送货。不过说实话，我这人手有限，所以要想全部送货上门也不太可能。”驿站老板告诉记者。

包邮“包走”了选择的“自由”

实际上，无论是快递员的活儿“糙”还是快递网点图省事，都与日益增长的快递量不无关系。国家邮政局的数据显示，今年1-7月，全国快递服务企业业务量累计完成583.3亿件，超过2018年507.1亿件的全年水平。

而快递量飞速增长离不开网购。记者在某电商平台的几家不同类别的商铺与客服咨询能否自主选择快递公司，得到的答复均为“不接受指定快递”，理由多为已默认合作快递公司。

一名证券公司交通运输行业的分析师解释说，从消费心理学角度分析，包邮很容易让消费者产生不用“额外”支付快递费、交易性价比较高的感觉。但实际上，这只是一种营销手段。由于包邮量大，出于对快递成本的考量，电商卖家往往会优先选择愿意提供较低服务费的快递公司。而快递公司为争取市场占有率，也会选择以低价换量。这直接导致快递员的工作量攀升，在时间紧任务重的情况下，服务质量就容易“打折”。“而消费者因没有快递选择权，最终只能被动成为这种低质服务的接受者。”

北京邮电大学现代邮政学院邮政管理系教研中心主任李晓龙也认为，多年来，在电商领域，快递公司通过以价换量逐步形成了寡头垄断竞争态势，快递价格低，快递公司只能通过压缩快递员单票派费缩减成本。而快递员的工作量却有增无减，最终损害的是缺失选择权的消费者的利益。

快递选择权能否“回归”消费者

对于快递服务，消费者的需求也不同。记者在采访中了解到，有的消费者表示愿意用高价换好服务，即使多付一点费用也可以接受；有的更注重性价比，倾向于选择相同服务水平中价格较低的快递公司；有的消费者则建议电商卖家可以按照快递公司的服务质量和价格设置几个快递服务档次，再从不同档次中各选一家确定合作关系，供消费者选择。

今年7月，交通运输部、国家邮政局、国家发改委等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，明确要引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足差异化服务需求，保障用户自主选择权。国家邮政局相关负责人也公开表示，要推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格选择快递服务。

李晓龙表示，商品定价与快递服务定价相分离可以给予消费者更多的快递选择空间，有助于引导快递企业以满足消费者差异化服务需求为目的，专注于快递服务本身质量的提升。但是这其中涉及电商卖家、电商平台、快递企业与消费者等多方利益的重新划分，在实操层面恐有一定难度。

比如，自选模式下，电商卖家需要对接很多快递企业以供消费者选择，这会提升其运营成本；电商平台需要变革现有系统，提供快递选择功能，建设成本也会增加。同时，因为订单抽成是平台的一个收入来源，增加快递选择功能后，消费者从浏览商品到下单的时间变长，平台单位时间的营业收入也会下降。

“保障消费者的选择权是电商卖家、电商平台以及快递公司共同的责任。” 李晓龙建议，为转变目前电商卖家改变快递服务方式动力不足的现状，相关政府部门可适当出台一些支持政策。比如，对主动实施商品价与快递价分离的电商卖家给予一定程度的税收减免。

快递企业应对自身产品结构和价格体系进行调整，快件产品可分为普通件、时效件、冷链件等，比如，对时效件产品可以适当提价，使消费者享受到当日达、次日达等更快速便捷的服务。同时，根据不同产品的服务标准设置差异化价格，便于消费者进行选择。比如，对放到快递柜、快递驿站而不送货上门的服务可以适当降价，使消费者支付的价格和服务得到更好匹配。

电商平台应通过系统改造上线快递服务选择功能，使其与更多快递公司的产品和价格数据高度联动，以便于消费者自主选择。同时，增加快递服务评价功能，促进快递企业提高服务质量、提升用户体验。

2021年09月07日 05 版