直播间“拔草”容易售后难

记者 桑雪骐

去年以来，直播营销出现了爆发式增长，越来越多消费者成了在直播间“拔草”的常客。但与此同时，也有不少消费者反映，在直播间里拔的“草”和主播种的“草”不是一码事，遭遇“拔草”之后退货难等问题。

据记者了解，针对直播营销出现的各种问题，有关部门正在制定和出台相关法律法规。同时，业内专家也提醒消费者，在直播间购物需要注意保留证据，以便于日后作为维权的依据。

直播“拔草”纠纷并不少

人们的消费习惯正在改变，直播成为了消费者重要的购物渠道。不仅是以淘宝为首的电商平台直播间里的“买它”成为了粉丝们“拔草”的口令，目前社交平台抖音、快手等也以独立电商的形态参与直播营销的队伍中。

中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网络直播用户规模达6.17亿，较2020年3月增长了5703万。其中，电商直播用户规模为3.88亿，在电商直播中购买过商品的用户已经占到整体电商直播用户的66.2%。

不过，记者调查发现，有不少消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板等问题。

前不久，河北省沧州市东光县人民法院受理了一起在某直播间购买古代玉器产生纠纷的案件。直播中被告蔺某某称其是西安某大学教授，承诺玉器全部为真品，如有问题全额退款。于是，原告郭某某先后在蔺某某的直播间花费2万余元购买玉器。一段时间后，郭某某委托北京一家鉴定机构对全部玉器进行了鉴定，经鉴定全部是仿品。郭某某联系蔺某某退款，蔺某某以超过七天无理由退款时限为由不予退款。郭某某无奈诉至法院。

今年3·15前夕，上海市消保委在消费体察过程中也发现，直播带货良莠不齐，价廉物美很有可能是噱头。如上海市消保委在某平台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了一款299元的“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%，与国家相关标准中对羽绒被的定义严重不符。

同期，广州市消费者委员会举办的2021年3·15信息通报会也显示，直播带货这一新兴的消费模式，带来了参与销售主体多且责任不清晰、涉嫌虚假宣传和售后维权难保障等新问题，侵害消费者合法权益。

直播间不是法外之地

“直播营销从来不是法外之地，而是线下买卖合同的一种延伸。直播带货的主播们应当遵守法律规定，恪守道德底线，诚信经营。”河北省沧州市东光县法院法官助理王尧对《中国消费者报》记者表示，《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。因此，在直播带货中，主播作为经营者应当遵循诚实信用原则，依照约定提供符合产品质量要求的产品，不得虚假宣传、误导消费者，否则除承担违约责任外，还有可能承担惩罚性赔偿责任。消费者在购买到不符合产品质量要求的产品时，也要拿起法律武器，积极维护自身权益。

据王尧介绍，由于消费者维权存在一定困难，类似于郭先生这样在直播间购物遭遇侵权而提起诉讼的案例并不多。“很多主播在直播间并不使用真实姓名，消费者也无法获取主播的相关信息，因此很难提起诉讼。”王尧说，郭先生当时曾表示，如果权益受到侵害的消费者到直播间维权，还可能被主播拉黑踢出直播间，所以自主维权也存在一定困难。因此，王尧认为，直播平台应切实履行监管义务，承担相应的法律责任，制定直播带货管理规则。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对《中国消费者报》记者表示，主体的多样化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台的责任认定模糊，导致多主体之间相互“踢皮球”。

中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也对《中国消费者报》记者表示，对于网络直播营销的监管主要还是要依靠强化平台和各类主体的内在监管，通过实现自我监管来达到和强化监管目标。《中国消费者报》记者了解到，近两年，相关部门针对直播营销中的各类问题，陆续出台了一系列政策法规。如2020年11月市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，明确了直播带货过程中涉及各方主体的责任义务，同时要求依法查处产品质量违法、广告违法和侵犯消费者合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。

由国家互联网信息办公室、公安部、商务部、文化和旅游部、市场监督管理总局等七部门联合发布的《网络直播营销管理办法）（试行）》（以下简称《办法》）于今年5月正式实施。《办法》明确了直播营销平台应当建立健全账号及直播营销功能注册注销、信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制、措施。

针对网络直播营销，《办法》要求“不得发布虚假或者引人误解的信息欺骗、误导用户，不得营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品”等。同时，《办法》还提出直播营销平台应当建立黑名单制度，将严重违法违规的直播营销人员及因违法失德造成恶劣社会影响的人员列入黑名单，并向有关主管部门报告。

直播间购物应保留证据

“虽然无法获得主播的身份证等信息，但是郭先生尽可能地保留了所有的购物证据，这是案件能够很快达成和解的重要原因。”王尧提醒消费者，直播间购物应该注意保存证据。

北京工商大学法学院教授吕来明对《中国消费者报》记者表示，直播带货这种网络销售形式促进了消费，繁荣了市场，满足了人们个性化的消费需求。但是一些主播虚假宣传、销售违禁产品等侵害消费者权益行为也屡见不鲜，消费者也经常遭遇货不对板、退换货难等问题。

对于那些在直播间“拔草”的消费者，吕来明给出了几点建议：

一是树立理性消费的观念，不盲从，根据需求进行消费，下单之前考虑好自己是否真有需要。

二是全面查看并留存直播营销的商品、服务和卖家信息、售后服务信息等，以便商品出现问题时维权。如果主播在直播过程中没有说明，可以进行询问，并要求主播说明。

三是下单购买商品时注意其是否是被排除在七日无理由退货规则之外的商品。《消费者权益保护法》规定，网购商品消费者享有七日无理由退货权利，但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的数字化商品、报纸期刊、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。如果商家在直播销售时已经表明不适用无理由退货规定，消费者就会遭遇退货难。

四是避免为了贪图便宜而进行私下交易。所谓私下交易，是指主播或卖家与消费者取得联系后在平台管理系统之外自行完成交易。此种交易缺乏平台监督，证据难以保存，风险较大。

五是如果消费者购买的商品货不对板，并发现主播或卖家有虚假宣传行为时，应依法向卖家和其他责任方索赔。维权途径包括直接向卖家或主播提出，向平台投诉，向市场监管部门或其他有关部门投诉，向人民法院起诉等。一般来说，商品销售方是直接责任人，主播的行为构成虚假宣传或虚假广告时，销售方也应承担相应的责任。直播平台提供了网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等电商平台服务，应履行电商平台的义务。消费者有权要求平台提供经营者的身份信息及联系方式，并协助维权。平台明知或应知经营者侵害消费者权益而没有采取措施的，应与经营者承担连带责任。