他们在三伏天“飞檐走壁”，只因“用户等着呢”

编者按：随着8月20日出伏，长达40天的“三伏”终于从人们的生活中走了出来。在今年的伏天，有这样一群人，他们千里驰援、“飞檐走壁”，只为另一群人能尽快享受到清凉。也正因他们的付出，三伏天期间，海尔空调的安装量同比增长54.6％。2021年第33周销售数据显示，海尔空调市场份额达到26.5%，居行业TOP2。

清晨5点，天刚蒙蒙亮，哈尔滨的徐长臣按停闹钟，穿上蓝色工服，仔细检查了工具包。而在城市的另一边，陈延志匆匆在楼下的早餐店吃了两个包子，赶去和工友集合。

徐长臣就职于哈尔滨道里区经纬家电海尔服务网点，现在的他已习惯了早起，“不管昨晚几点睡，早上还得起，因为用户等着呢。”

“早上这会儿还好，难得凉快一点。”徐长臣感慨。七月以来，“冰城”哈尔滨持续高温，连日最高气温破30℃，高温日数更是达到了1961年以来的历史极值。

“这个月天气太热了，雨水还少，很少有凉风。”土生土长的哈尔滨人姜女士做出扇风的动作。“有空调还能缓解点，特别是小户型、不够通透或单向的房子，我们单位也是全天都在开空调。”

在这样的高温天气下，以空调、空调扇、风扇为主的制冷电器销量猛增。空调买了，安装却成了很多用户面临的问题。一方面，新用户购买后需要安装；另一方面，老用户的空调也需要检修和保养。

据当地的一位商场销售人员介绍，“现在购买空调，送货时间基本都在5天以上，安装还需要排队，如果安装师傅忙不过来，就不一定啥时候了，大家都在排号。”

在空调安装旺季，如何让用户们尽早用上空调成为了白电企业们面对的重要问题。为此，早在2015年，海尔空调就推出“即买即装”服务：用户购买海尔空调，海尔售后服务商承诺在货到24小时内安装到位；用户购买指定系列空调，海尔售后服务商承诺在货到12小时内安装到位。通过这项服务，海尔希望能让消费者在最短的时间内享受到清凉。

“服务兵”千里驰援，再晚也要安装上

徐长臣说：“在‘即买即装’的政策下，海尔空调相关负责人会根据我们所负责的地域派工，并根据我们的工作效率进行数量分配。我们接到任务后，就会第一时间和用户联系约时间，在规定时间内完成，保证以最快的速度为每一位海尔用户送去清凉。”

更重要的是，为避免用户报装需求积压，海尔空调总部从全国各地调派服务兵来黑龙江支援。徐长臣笑言，“今年哈尔滨太热了，分给我安装的活都是去年的3倍，还好有服务兵来支援。前几年别的省份遭遇高温天气，我们也去支援过。”

陈延志就曾经去过辽宁、福建等地支援。“在那边工作，强度挺大的。不过即使强度大，我也愿意过去，因为互相帮助嘛，哪里需要我们就去哪里。”

事实上，海尔空调的“异地支援”已经持续多年，2017年，海尔空调成立行业首个异地服务保障联盟。该联盟包含32支服务保障团队，全部由海尔金牌服务工程师组成，覆盖北京、上海、广州等城市。联盟成立后，全国海尔空调用户在空调销售旺季都可享受到24小时“即买即装”服务。

为备战高温季，今年上半年，海尔空调就制定好了全国联动作战方案。7月，总部从郑州、西安、北京、天津、石家庄、宁波、烟台、上海紧急抽调“服务兵”，组成千人“空调安装特战队”，赴哈尔滨、银川等地异地支援空调安装，确保按照用户约定时间安装到位。

在各大商场、专卖店，都有海尔服务特战队驻守, 流动服务站随着用户的指令即时启动，保证即需即供。借助服务兵的异地驰援力量，7月以来，海尔空调全国空调安装量增长近2倍。其中，在黑龙江省，海尔空调安装量同比增长近2.5倍。

旺季以来，徐长臣和搭档一天内能安装7-10台左右。“为了不耽误进度，给用户们都安装上，我一般都是5点开工出发，12点之后睡。有的时候安装完太晚了，就开车到第二天早上要上门的用户家附近，在车里睡，这样不怕堵车，早上能早点到用户家。”

汗水浸湿衣衫，用户满意就值得

对于徐长臣和陈延志来说，高温户外作业是常态。安装完成后，忙了近2个小时的师傅们早已汗流浃背，但他们顾不上休息，就又开始调试、确认单据、讲解使用、打扫遗留垃圾……收尾工作结束后，师傅们便匆匆赶往下一户家中。

“我们的衣服、裤子，从早到晚都是湿的，可能有时候一天都吃不上一口饭。虽然疲惫，但也得干呀，为用户送清凉么！”徐长臣爽朗大笑。“我们自己能调节，淡季不那么忙的时候养足精神。”

不过，徐长臣也有犯愁的时候，“黑龙江的楼房80%以上都没有设计空调台和空调孔，室外悬挂不方便，危险系数高。另外，当地房屋墙体厚，大部分是钢筋混凝土结构，有的老房子还有50-60公分厚的墙体，个别用户家光打孔就需要三四个小时。”

安装条件苛刻，大大增加了师傅们作业时的危险性。有一次为安装空调，徐长臣执行吊板作业，又徒手拎着近百斤的外机。“当时高层风力挺大的，回家后才发现，胳膊上都被翅片划出了深深的血印。” 徐长臣说。

“虽然困难常有，但每次想起用户对我们的认可，就觉得很值得，很有成就感。用户现在对我们的评价很好，总给总部打电话表扬我们，还介绍朋友去选购海尔空调，说我们能‘即买即安’，服务到位。”

对于这样的场景，陈延志深有同感。“我上次有个用户，家里有小孩儿，特别受不了热，我就赶紧过去给安装上了。因为安装有噪音，我特地挑孩子不在家的时候去的。后来我看到用户发朋友圈，说安装师傅特别好，安装得很及时，那把我高兴的！每次安完以后，看到用户对我们的认可，给我们点赞，就感觉特别开心。”陈延志得意地说。

收获了“海尔兄弟”，还习得了“金刚钻”

如今的徐长臣已经在海尔工作15年，靠着自己的努力在哈尔滨扎下了根。“我以前是农村的，现在在城市打拼了这么多年，已经攒下一些钱，贷款买了房，娶了媳妇儿，有了孩子。我还认识了很多‘海尔兄弟’，和用户、工友都成为了很要好的朋友，感觉生活越来越有奔头。”

陈延志加入海尔空调之前是在工厂从事印刷工作的，“选择转行，一是收入高点，二是更加稳定。”在正式入职前，陈延志考取了“高空作业证”、“电工证”等必要的证件。“这些证件我们公司会定期检查，因为保证安全最重要，我们平时在安全方面特别注意，一切按照海尔空调的售后服务标准走，派工前所有材料、入户必备品都会检查一遍。”

事实上，在服务标准方面，海尔空调不仅制定了自己的服务标准，还成为了整个行业服务标准规划化的制定者和引领者。2010年，海尔空调主导修订的国家强制性标准《家用和类似用途空调安装规范》正式实施，同年，海尔空调起草并制定的《家用及类似用途无氟变频空调器安装服务规范》被中国标准化协会正式纳入CAS标准，作为行业安装服务规范直接推广实施。

2012年，海尔空调推出的“七星服务”再度成为行业《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准蓝本。随后在2018年，国家家用电器技术标准创新基地(青岛)批准发布了由海尔主导制定的《空调器智能精致安装服务规范》，涵盖了智能服务、精致设计、精致安装及其他增值服务等全流程。

行业标准让售后服务有据可依，实操技能则让服务人员有了保障用户体验的“金刚钻”。海尔空调相关人员称，“服务人员在售后工作中的每一个细节都关系到用户体验，所以海尔空调售后服务人员要提供的是快、准、稳的‘海尔式服务’”。

基于此，海尔空调通过有效机制不断提升高技能、高素质服务人员比例，并为用户提供全流程最佳解决方案，全面提升服务体验。陈延志和徐长臣每年都会去青岛总部接受培训。“有产品上新了，我们都会去培训，不断学习新东西。”比如，海尔智家APP升级发布后，陈延志与徐长臣便接受了培训。“我们安装完空调后，会教用户们下载这个APP，怎么连接家电，怎么操作，都教用户操作一遍。”

如今，海尔智家APP已经成为用户体验海尔智慧家庭场景生态的一个重要入口。据了解，海尔智家正加速布局场景生态，为用户提供“5+7+N”的智慧生活体验。“比如说，除了空调，用户家里还有海尔的其他电器，那么这个APP都可以连接，用户远程就可以进行开关机、调温度等操作。”陈延志解释称。

借助健康空气场景生态，海尔空调迎来高速增长。最新市场数据显示，2021年前33周，海尔空调年累市场份额占比18.1%，较前年增长5.7%，并保持3年稳步增长。在高端空调市场，海尔空调份额占比41.4%，稳居高端空调榜首。 

近年来，用户越来越注重产品体验，对售后服务的要求也越来越高，海尔空调坚持以用户需求为中心，不断升级服务体验。从专业的施工改造到精细的安装工艺、全方位的售后服务，再到满足用户全场景需求的生态布局，海尔空调真正实现了从产品生命周期管理到服务生命周期管理的延伸。