物业需转型 服务天地宽

说起物业，大家会有怎样的印象？也许是新冠肺炎疫情突如其来时物业人员的前后奔忙；又或许是有些业主抱怨重重，物业没发挥什么作用，收费却积极。而物业公司也委屈，物业费收不上来，怎么提供高质量服务？

提高专业能力

近几年，资本的加持引发了物业企业上市的热潮，目前我国物业行业已经有40余家上市企业。

但是，业内人士提醒，如果仅仅为了上市而上市、为了市值而市值，可能会暴露很多问题，包括盲目扩张和无序抢项目、抢人，忽略质量和服务，偏离行业的初心和物业管理的本质。物业企业最根本的还是要不断提升专业服务能力。

在中国物业管理协会会长沈建忠看来，专业的物业服务需求广阔，物业管理企业拥有过硬的专业能力才能在未来发展中站住脚。物业服务企业应该努力提升设施设备以及专业能力，这样拓展新业务、开拓新领域才会有底气。

商务部、住房和城乡建设部等12部门近日联合印发《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，提出鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务＋生活服务”，提升消费便利化、品质化水平。

龙湖智慧服务有关负责人告诉记者，他们推出的“塘鹅租售”“焕代大师”“龙眼优选”“愚公搬家”等9类增值服务产品，基本覆盖业主的生活服务全产业链。

远洋服务副总裁、增值业务部总经理万洁介绍，远洋服务持续探索热点行业的新产品和新赛道，不断提升服务品质。

面对物业服务中的短板和存在的问题，有关部门也加大了整治力度。近日，住房和城乡建设部等8部门联合发布《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，对未按照物业服务合同约定内容和标准提供服务、未按规定公示物业服务收费项目标准等进一步明确规范要求。

不少地方政府也积极推进物业行业管理水平提升。如北京2020年出台了《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020—2022年）》。哈尔滨等城市启动了物业信用评价工作，通过推优治劣，达到净化市场的目的。

向智慧化转型

经过此次新冠肺炎疫情的考验，科技在物业服务中的作用愈加凸显。对于物业行业的未来发展，依靠科技的力量向智慧化物业转型已经成为业内共识。

北京安恒泰物业管理有限公司常务副总经理王帅说，作为劳动密集型行业，如果继续在价格战、同质化的“黑屋”里野蛮生长，无法遇见未来的曙光。因此，行业必须充分利用科技进步和社会资本的助力，促进人工智能和物业服务深度融合，创新推动，向智慧化物业转型升级。

为此，不少物业企业纷纷在智慧化服务方面积极探索。近日，碧桂园服务与阿里云达成战略合作，双方将围绕智慧物业管理、数字社区等展开深度合作。

“提高产业集成度和科技含量是物业管理发展的潜力和动力，唯有如此才能形成规模化、标准化、智能化、专业化的聚合效应，让物业服务流程更简单，产生更高的价值。”沈建忠说，物业管理行业要汇聚行业力量推动科技创新，只有掌握了科技资源，掌握了核心技术，品质服务才能插上翅膀，提升业主的满意度，增强物业服务竞争力。

有关主管部门积极推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务。2020年底，住房和城乡建设部等6部门联合印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》。根据意见，物业服务企业要构建智慧物业管理服务平台；要全域全量采集数据；要通过设施设备管理智能化、车辆管理智能化、居住社区安全管理智能化来推进物业管理智能化；要融合线上线下服务，推进智慧物业管理服务平台与城市政务服务一体化平台对接。

厘清服务范围

自2021年1月1日开始施行的《中华人民共和国民法典》被视为“社会生活的百科全书”，其中有不少章节涉及物业管理，明晰了物业管理企业和业主的权利义务。

对于业主和物业服务企业而言，一些由来已久的疑问在法律层面有了明确的解决依据。比如，小区内的外墙广告、电梯广告收入归全体业主所有。业主不可以在小区内的公共绿地上种植蔬菜。业主不得将住宅改变为经营性用房，除非经有利害关系的业主一致同意。物业服务企业不得未经业主允许，对占用业主共有的小区道路或其他场地划车位出售或收取租赁费，因为这些车位应属于业主共有。小区内电梯出现故障，经业主共同决定，可以使用公共维修资金……

对业主关心的一些热点问题，比如可以解聘、更换物业服务企业等，民法典也给出了答案。业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。

不过，在小区管理中有些问题并不归属物业企业。今年2月，住房和城乡建设部等10部门印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，其中明确无论是违章搭建等违法违规行为，还是水电气热等基础设施运营维护方面的问题，其管理主体在于城市政府的主管部门，或者专业运营单位。有了这份《通知》，广大居民遇到相关问题去找谁主张，变得更加明确。

各地也在积极探索，厘清相关责任，让小区业主的生活更安全便捷。近日，北京市住建委发布《关于加强城镇国有土地上依法建造住宅维修工作的指导意见》，明确有物业服务的小区，物业服务合同外的维修事项由业主承担，但物业需对收费维修项目进行公示。但涉及屋面、雨落管、公共部位外窗等共有部位和共用设施设备的维修、更新和改造项目，符合使用住宅专项维修资金条件的，按程序申请专项维修资金进行维修。