小米正面回应米11 WiFi故障：首次明确退换机解决方案

记者 |李京亚

编辑 |文姝琪

8月6日下午，小米公司官方微博@小米服务那些事 发布公告称，关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WiFi问题。针对小米11及其系列产品出现的特殊情况，小米称将采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决：出现此类现象的用户，售后检测后支持换新机处理。若换机后再次出现同样WiFi问题的用户，可以进行退机或再次换机。

这是小米自小米11系列发售以来，首次对手机软硬件故障问题给出明确的退换货解决方案。

据悉，小米11于2020年12月28日发布，2021年1月开售，售价3999元起。作为骁龙888的全球首发机型并占据独占期，米11颇受消费者追捧，开售5分钟便卖出35万台，发售21天销量便突破了100万，至今热度尤在。3月底的小米春季发布会上，小米11Pro，小米11 Ultra，折叠屏MIX FOLD相继亮相，定价持续上移，安卓之光小米Ultra起步价达到了5999元，折叠屏MIX FOLD达到了9999元。

从小米一季度财报看，产品结构的高端化拉升了小米的毛利率。一季度财报显示，小米11系列定价持续上涨收获了良好的出货表现：小米3000元以上智能手机全球出货量超过了400万台，而小米11系列一季度全球订单数超过了300万台。第三方数据显示，小米大陆地区定价4000元至6000元区间的智能手机市场份额，已经由去年同期的5.5%提升至今年一季度的16.1%。

总体来看，米11系列在小米品牌上行中确实起到了撬动作用，但在手机使用过程中，4月开始有大批用户陆续反映米11机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等问题。

6月17日，小米首次以官方名义对米11系列手机发热情况作出回应，小米产品总监、MIUI体验总负责人金凡 @MIUI小凡在小米社区发表声明，金凡称，用户手机发热的反馈让他们感到很大压力，小米内部做了详细的分析，认为产生发热的主要原因包括高规格的硬件带来了更多功耗；第三方应用不断迭代更新，持续增加系统负载；充电功率的提升等。

金凡称，小米对游戏场景进行了重新设计，引入了智能稳帧技术以降低发热；对于一些非游戏场景，正在设计开发“均衡模式”，可以根据不同的应用，智能切换分辨率和刷新率，在对后台应用的管控上会更加严格，保证流畅的同时，提高手机的续航能力，减少异常发热的情况。金凡还表示，小米已经针对性成立了MIUI专项小组，每项改进都有专人去跟进执行。

雷军当时转发了金凡的声明并称，MIUI在迅速改进中，感谢大家关心。

但从后续发展看，小米方面并无更明确细化的改进措施落地。

界面新闻此前调查了解到，小米一直没有为米11系列的消费者故障机建立明确的换新机制：售后换新动作零散，有些故障机主能换成功，有些不能，一位机主跟小米方面反复折腾几次，最终换新成功。

然而换新成功并不意味着一劳永逸，界面新闻6月中旬接触了一位消费者，他购买的小米11出现了主板发热和WiFi不能使用的情况，该用户换新之后，手机再次出现故障，他联系小米客服时，小米客服给出的回应是：最近接到的通知，小米11超过15天购买时间就不能换新了。这位消费者向界面新闻透露，在4月左右如果消费者集中投诉手机故障，小米方面会进行换新，但时间来到6月，大部分有同样问题的用户就只能最多更换主板，无法进行手机换新。

今年4月，微博上曾出现“小米11 WiFi和热点打不开”的话题，话题下用户吐槽热切，同在4月，小米11发热严重的话题也频频见诸论坛和社群，此后热度持续走高。

界面新闻的记者6月曾就小米11出现主板发热询问了小米之家的一位店长，当时得到的解释是，MIUI与骁龙888的匹配度一开始不高，但随着算法提升系统升级，能通过散热得以解决。

8月10日晚间，小米集团创始人兼CEO雷军将召开“年度演讲”，小米MIX 4将在年度演讲上正式发布。预热期间，雷军在微博上透露，MIUI 13将在今年年底打磨好再发布。事实上，很多米粉期待MIUI 13的原因是MIUI 12的体验较差，MIUI 12.5也并未能彻底解决问题，而MIUI 13搭载骁龙898芯片的组合让米12充满了想象空间。

雷军的年度演讲预热微博之下，充斥着网友关于米11机身发热、WIFI问题、MIUI 12.5的吐槽评论，而今日小米的声明或许是MIX 4发布之前，期待品牌上行中没有绊脚石的公司，对广大用户的一个交代。