【科技观筑】退款申请达日常10倍 OTA平台纷纷祭出退改“大招”

【环球网科技报道 记者 王楠】为配合各地疫情防控要求，日前民航局和铁路部门已明确了免费退票的措施。截至8月4日11时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。与此同时，针对符合航空公司最新保障方案的订单，各大OTA平台也纷纷推出了自家的退改服务通道。

根据去哪儿数据显示，8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，并在“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。

携程方面则表示，入住日期为7月26日-8月11日期间的酒店产品，入住酒店属于中高风险地区，可申请因疫情免费退订。出发日期为7月26日-8月11日期间，所有出发自中高风险地区或目的地城市全境为中高风险的度假产品，可凭相关证明材料申请免费取消。

根据携程平台数据显示：截至8月2日，机票日均咨询量达到日常的3.5倍。9成以上的订单直接自助退订完成；酒店日均咨询量达到日常的1.2倍。近9成订单直接自助退订完成。整体来看，交通、酒店、度假产品退订量较平时均有所上涨，携程建议广大用户，为节省时间，可优先通过自助功能进行订单退、改操作。目前数据显示，较多用户已选择更为便捷的自助退订服务。

据了解，同程旅行暖心服务保障计划也已在同程旅行小程序、同程旅行APP、艺龙APP上线，用户可结合自身需要进行查询所属城市的退改政策。

同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”

值得一提的是，同程旅行客服环节还应用了TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术等智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

对此，业内人士表示，自助退订与智能客服咨询量暴增的背后是大数据与人工智能技术已成为旅游发展新动能。

“提高数字化能力，能有效降低人工成本，提升客户体验，而这些举措最终的目的都是要提升产业链的协同效率。”该业内人士指出。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾向记者表示，智能化改造是将模块化化、机械化的工作交由系统执行自行完成，这样有助于提高企业的运行效率，降低人力成本，将人力资源用于更精细化的工作上。智能化改造的前期，对于用户而言，不完善的系统可能会导致体验不佳，对于企业而言需要成本持续投入，但长远来看智能化的改造有助于提升整体效率。

原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8月3日晚间，看到民航局发布通知后，徐女士决定吸取去年的经验，早上再致电平台申请退票。4日一早，徐女士就打开去哪儿旅行APP进行退票。让她惊讶的是，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

“疫情使旅游业的数字化、智能化新浪潮提前到来。” 同程艺龙副总裁白志伟此前在接受采访时曾说道。

在消费端，旅游基础服务的便捷化水平将会有一个质的飞越；在供给端，数字化技术将使得创新加速，一些全新的产品和服务会被大量创造出来，产业链的组织形态将发生变化。

据去哪儿方面介绍，自2020年以来公司已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。

在携程集团机票事业部CEO谭煜东看来，坚持技术驱动，以技术提高服务效率，能够有效提升产品品质，甚至盈利能力。

“未来我们一定会加大技术投入，以技术手段降低成本，加快服务自动化进程。” 谭煜东说。