信用卡业务成投诉“重灾区” 专家建议治理“巨婴型投诉”

本报记者 李 冰

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%，其中信用卡投诉是“重灾区”，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。

零壹研究院院长于百程对《证券日报》记者表示，信用卡业务流程涉及营销、消费分期、贷后等众多环节。任意环节影响消费者权益，都有可能被投诉。

应加大恶意投诉处理

在银行各类投诉中，信用卡投诉量均占比较高。具体来看，在涉及国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉分别是12522件、26819件、270件，分别占其投诉总量的49.9%、82.3%、75.4%。

素喜智研特约研究员苏筱芮对《证券日报》记者表示，需要辩证看待信用卡投诉情况，银行机构确实有待改进的地方，但也不排除部分用户拥有“巨婴”心理，一言不合就投诉、不合心意就投诉，投诉理由往往过于牵强，这些并非都是银行该背的“锅”。未来，银行机构应在恶意投诉方面加大治理力度。

“过去‘粗放型’发展模式及服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”有金融机构内部知情人士对《证券日报》记者坦言，从用户角度看，近年来，随着金融消费者权益保护工作加强，但是，利用金融消费者权益保护机制进行恶意投诉、重复投诉的情况不在少数。“客观来讲‘职业投诉人’及所谓‘反催收联盟’的大量出现致使信用卡投诉增多，这是机构层面未来需要重视的问题。”

《证券日报》记者查询黑猫投诉发现，信用卡相关投诉大多与逾期后催收、逾期协商分期、逾期减免违约金有关，其中大部分用户投诉均与逾期相关。

例如，有持卡人投诉道，因债务缠身，欠款金额过大，要求银行停息挂账。该用户称，“银行若没有停息措施就等有相关政策再谈，天天轰炸（催收）也没钱。”记者注意到该条投诉4个小时后，银行予以回复；随后该用户再次补充投诉，要求银行给停息政策，并要求欠款的几家银行自行协商先还谁家等等。目前该项投诉截至7月21日下午14时显示为已回复状态，并未完成处理。

同样希望停息挂账的另一位持卡人在投诉中写道，疫情原因导致严重逾期，正努力想办法偿还，恳请银行减免部分利息或费用做分期还款，并强调一定会努力偿还债务。目前该项投诉已显示完成处理状态。

苏宁金融研究院研究员黄大智对《证券日报》记者表示，目前，大多数银行机构并没有停息挂账政策，该种形式在国内较为少见，“提出需求虽是持卡人权利，但银行是否应该为此放宽政策，还需看具体规定及用户实际用卡情况判断是否存恶意行为。”

信用卡逾期还款如何“避坑”

同时，记者发现，很多用户对信用卡使用及逾期后的还款处理上存在一定的盲区。例如，有用户投诉称，信用卡逾期进行最低还款后，并不知道会产生违约金等费用，要求银行退息退款；更不乏有用户投诉信用卡降额等等。而银行信用卡使用章程明确规定，持卡人截至到期还款日未还款或还款金额不足最低还款额时，银行会收取相应的违约金。

“未来银行机构对信用卡服务精细化运营是重要方向。若银行多渠道尽到告知义务，持卡人使用时也能充分了解相关章程，类似的投诉其实可以避免。”于百程表示。

另外，记者从多家银行了解到，信用卡逾期后大致分为三个阶段。第一，信用卡逾期后3天之内还款，部分银行有容时容差宽限，大多数银行并不算逾期，但需要及时与银行取得联系；第二，逾期30天左右，银行会进行短信、电话等催收，若及时还款，有机会与银行协商消除征信逾期记录；第三，若持卡人逾期超过90天，银行有起诉负债人的权利。

如何改善信用卡用户满意度？黄大智认为，提高持卡用户的满意度是增加信用卡核心竞争力的重要手段。他建议：“银行首先要从自身出发，精细化用户服务，为用户提供更差异化和多样化的权益。其次是要做好消费者教育，让用户充分了解信用卡使用权益及逾期后的相关规定。”