“指尖上的政务”更智慧更便民

全国一体化政务服务平台基本建成、省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”的比例达82.13%、电子政务发展指数国际排名从2018年的第65位上升到2020年的第45位……国家互联网信息办公室日前发布的《数字中国发展报告（2020年）》显示，近年来，中国数字政府服务效能显著提升，企业和群众获得感、满意度不断增强，成为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段。

政务服务向基层向乡村延伸

“在家里动动手指就把手续全办下来了，太方便了。”看着刚给身患残疾儿子办的低保证，重庆市江北区华新街街道住户曾祥炳开心不已。

给儿子办低保一直是曾祥炳的心愿，但想到多年前自己办低保时跑银行、房管中心、保险机构等部门开证明的繁琐流程，曾祥炳犯愁了。

今年初，街道工作人员找到曾祥炳，获得他的签字授权后，指导他在手机上申请低保，很快完成了所有核查家庭经济情况的程序。没过多久，曾祥炳儿子的低保就顺利办成了。

曾祥炳能给儿子在手机上办低保，得益于当地近年来推出的全市一体化在线政务服务平台“渝快办”，该平台将很多此前需要线下办理的事项搬到了线上。目前，重庆市1081项政务服务已能在网上或移动端一键办理，97%的市级行政许可事项实现“最多跑一次”，95%的事项网上可办。

重庆市电子政务服务的发展，是中国数字政府服务效能显著提升的缩影。国家互联网信息办公室日前发布的《数字中国发展报告（2020年）》显示，目前全国省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”的比例达82.13%，全国一半以上行政许可事项平均承诺时限压缩超过40%。

随着电子政务服务机制不断创新，“数据多跑路、企业和群众少跑腿”正在成为现实。在广东，“粤商通”涉企移动政务服务平台实现了803项涉企服务事项“指尖办”。在广西，当地政府门户网站搭建功能丰富灵活的应用库，针对企业和群众办事高频事项推出专题服务。在四川、贵州等地，办事服务事项设立的依据和政策文件库实现了打通，为办事群众提供一体化信息服务。在吉林、河南等地，政府网站提供智能问答，常见问题实现秒回……

据中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心今年5月发布的第三方调查评估结果显示，目前，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中有30个省（区、市）构建了覆盖省、市、县、乡、村五级的网上政务服务体系，推动了政务服务向基层、向乡村延伸。

全国一体化政务服务平台日渐完善

一张身份证、5分钟的等待时间，就在异地提取了自己房子的施工图。对于老家在江苏省苏州市吴江区、长期在上海市青浦区工作的庞云华来说，“跨省通办”让他省去了开车回老家的奔波之苦。

随着长三角生态绿色一体化发展示范区“跨省通办”综合受理服务窗口的启动，区域内居民可享受的“同城服务”越来越多。截至目前，长三角四地共实现116项事项跨省通办，全程网办办件464万余件；设立567个通办窗口，实现41个城市（地级市）全覆盖；实现身份证、驾驶证等在内的30类高频电子证照共享应用。

随着国家电子政务建设扎实推进，跨域数据共享应用、业务标准互认、流程优化再造走向纵深，“异地可办”“跨省通办”“一网通办”渐成趋势。

在全国层面，随着全国一体化政务服务平台基本建成，全国政务服务“一张网”的整体服务、协同服务、精准服务、创新服务等方面能力显著提升。数据显示，截至2020年底，全国一体化政务服务平台已发布53个国务院部门的数据资源9942项，为各地区各部门提供共享调用服务达540余亿次，支撑身份认证核验15.6亿次、电子证照共享交换4.6亿次。

以“跨省通办”为例，国家政务服务平台第一批已实现的“跨省通办”高频事项中，47个事项可通过“全程网办”方式实现，11个事项可通过线下方式实现；同时还提供近200项可跨省办理的便民服务，开通了京津冀、长三角、粤港澳大湾区、川渝等6个区域通办服务，34个“点对点”省际通办服务，方便企业和群众一站式办理。

在地方层面，全国已有五成以上的省（区、市）印发了省级数字政府建设规划或指导意见。除了长三角地区，重庆、四川、贵州、云南、西藏西南五省区市实现了148项政务服务事项“跨省通办”；长沙、贵阳、合肥、南昌、宁波、武汉、湘潭、郑州、株洲等七省九市通过政务服务“跨省通办”线上签约，积极推动相关城市政务服务一体化……

专家表示，随着全国一体化政务服务平台建设不断完善、各地区各部门政务服务平台逐步互联贯通，网上政务服务已经由以信息服务为主的单向服务阶段，开始迈向以跨区域、跨部门、跨层级一体化政务服务为特征的整体服务阶段。

直接面向群众服务群众，实现精细化服务

供电供暖、垃圾分类、交通拥堵、邻里纠纷……如今在首都北京，市民只需拨打“12345市民服务热线”，就会有人主动联系，限时回复。

这项直接面向群众、服务群众的“接诉即办”新机制，将原来分散在各部门的几十个热线电话，融合成全新的“12345市民服务热线”，服务内容概括起来就一条——一号通办。统计显示，2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求。回访显示，群众对热线的满意率始终高于办结率。

一项项群众诉求解决的背后，是大数据分析已经将“12345市民服务热线”纳入首都的治理闭环，通过全口径对数据库进行分析，很多难点问题、个性问题、共性问题得以解决，推动电子政务服务向更精细化迈进。

国家互联网信息办公室副主任杨小伟表示，下一步要运用互联网、大数据等技术手段创新监管方式，加强薄弱环节建设，提升基层承接能力。进一步完善全国一体化政务服务平台，推进服务事项标准化，实现高频事项“跨省办”，线下服务“线上办”，线上服务“简单办”，让群众足不出户就能享受到政府的贴心服务。

专家建议，实现更加精细化的电子政务服务，数据是关键，要进一步巩固整合共享成果，加快数据共享顶层设计，建立长效机制，提高数据共享的广度和深度；制度是保障，要持续改革创新，构建与数字化相适应的制度规则；安全是底线，要切实增强网络安全防护能力，为数字政府建设保驾护航。