畅通解决纠纷渠道，维护旅游消费者权益

据报道，近日，海南省三亚市政府主办的“三亚放心游”公众号上线，旨在打造三亚旅游安全诚信品牌，净化旅游服务市场环境。其中，三亚市政府和某保险公司联合推出的旅游消费责任险产品板块格外引人注目，意在消费者与商家发生旅游消费纠纷时，可线上实名制提交图片或视频证据，客服介入后30分钟内实现退单实时到账。显而易见，旅游消费责任险的推出，是三亚市政府打造优质旅游环境、提升服务业水平、解决不时爆出的“消费陷阱”“天价账单”问题的有益尝试。

近年来，政府在与市场力量合作方面，特别是把商业保险作为改进公共服务、加强社会管理的有效工具上，积累了不少实践经验。虽然尚未披露旅游消费责任险的具体运行模式，但根据已有经验可以推测，政府仍然承担着规则制定者、最后出资人以及监督者等角色，商业保险公司以“公益性”为原则，在运行上坚持“保本微利”。换句话说，政府用“权力”换“效率”，保险公司用“盈利”换“市场”。尚未可知的是，旅游消费责任险赔付主体的确定和赔付过程是否有明确法律依据，赔付是否会因为风控能力而导致标准不一甚至失当，因此在未来完善该险种运行过程中，还要对相关内容作进一步观察，同时确保政府行为在合理范围之内不越位、不缺位，更好发挥政府与市场各自优势。

随着社会经济发展，外出旅游成为我国经济的重要增长点。但与旅游业向规模化产业化方向不断前进相比，旅游消费纠纷频出则表明消费者权益保护还未能与旅游产业的发展同步。对于旅游业本身来讲，旅游消费纠纷的解决还需更高层面系统性的规划。

有过旅游经历的人都知道，旅游中消费维权的困难程度远远超过日常生活消费维权。虽然对于旅游中遇到的问题，我国法律有明确规定，如旅游法中认定旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过双方协商，向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，提请仲裁机构仲裁或提起诉讼等途径解决。但在实践中，除涉及人身伤害侵权和造成较大社会影响的事件外，旅游消费纠纷这类金额较小的民事纠纷很难得到妥善解决，往往以消费者忍气吞声为最终结局。

不仅如此，解决纠纷困难的原因还在于旅游消费本身的特殊性：一是旅游本身是有时间空间限制的活动，旅游结束后维权很难继续进行；二是相对于旅游纠纷中的金钱花费，消费者受到的精神权益侵害更为严重；三是相较于提供旅游产品和服务的商家，消费者处于弱势地位，很难在维权过程中尽到举证义务，同时会害怕发生纠纷后可能产生的后续伤害等。因此，对于旅游消费者权益的保护，事后援助是必要的，但做好事前防范和过程监督对加强旅游消费者权益保护具有更为重要的意义。

妥善解决旅游产业中的消费纠纷问题，为旅游市场向更高水平发展清除障碍，消费者将实实在在受益，同时这也是对社会公共利益的保护。在发挥行政手段效力、引入社会资本等方式以外，不妨继续强化舆论监督力量、完善小额诉讼制度等多重监督手段，为消费者提供更多维权渠道。

《光明日报》（ 2021年06月29日 11版）