服务提质提速，618苏宁打好用户体验“差异牌”

脱口秀形式的“掰头会”“六一宝宝节”百大明星直播夜、海量补贴、会员权益、一元盲盒、以旧换新……今年618，苏宁易购聚焦年轻一代消费主力，开启不一样的打法，以“共情消费”理念提升购物体验。

据苏宁易购6月1日公布的数据，“六一宝宝节”开心直播夜全网观看量破1.6亿；618开门红当天仅一个小时，苏宁大家电品类互联网订单销售同比增长92.1%。

在好看好玩的“买买买”环节之后，送、装等售后物流服务环节是保障消费者好体验的最后一环。今年618，苏宁也通过“货到半日装”“送新取旧”等服务的提质提速，提升全流程的用户体验，让消费者买的安心，并进一步深挖服务能力的“护城河”。

服务提速：货到半日装

夏日伊始，趁着618年中大促购买空调成为很多消费者的选择。与之对应的，量大且集中的消费需求对于物流与安装服务也提出了更高要求。一般来说，空调旺季整个行业的安维时效至少增加1天，部分地区安装排队甚至达到3天至一周。

“再忙不降服务质量”，为应对618大促及空调旺季的叠加效应，苏宁帮客完成了全国空调服务能力布局，在安装时效及服务标准上全面升级。苏宁帮客承诺货到24小时上墙，同时在北京、上海、杭州、苏州、西安等36个城市市区承诺空调“半日装”，即当天14:00前到货，当天保证安装完成。

在此基础之上，苏宁旗下自主品牌惠而浦空调进一步发起“闪电行动”，在提升服务时效外，更是提出了“慢就赔”的服务政策。在5月20日-8月31日期间，惠而浦空调对全国42个城市指定区域承诺“货到半日装”，超时即向用户赔付100元苏宁卡；其他城市、区域承诺货到24小时完成安装，超出承诺期限赔付100元苏宁卡，若超时48小时则赔付200元苏宁卡。

服务提速的背后是售后服务能力的不断提升，苏宁帮客通过大数据对全国的销量、温度、维修、安装等多个板块进行监控，基于“全国一盘棋”的联动安装增援模式，实现人员、资源的精准化投放。目前，苏宁全国服务工程师已处于应战状态，最高单日装机服务量可达35万台。

服务提质： “送新取旧”一站解决

近日，苏宁物流针对家居行业正式推出“送新取旧”服务：用户在天猫、苏宁易购等电商平台购买家居，只需在下单时点击勾选“送新取旧”服务选项，配送员上门送新的同时，同步回收旧家居，让用户家居使用无缝对接。

“送新取旧”服务是在物流“送装一体”服务基础上进行的末端上门服务再升级，送到即装好，还能拆除旧家具并回收带走，配送员一次上门解决用户所有后顾之忧。

据了解，“送新取旧”服务上线以来，苏宁物流配送员已经累计回收10万+件旧家具，其中床垫、沙发、马桶、灯具等占据回收清单前列。对回收的旧家具，鼓励旧物改造或交由专业处理中心，实现循环利用，变废为宝。

为了更好、更专业地服务消费者，此次618前夕，苏宁物流还在广州启动了家装安维培训班。面向全国安维导师，历时5天，共培训11门课程，涵盖家具安装、卫浴组装、皮革修复等课程，通过理论讲解、业务实操进一步强化安装标准与服务细节，打造懂安装、能维修的区域化专业化的安维团队，提升服务质量，推动家居行业供应链转型升级。

目前，全国300+城市用户可以享受到此项服务，服务范围也将覆盖家居全品类。

618大促的行业竞争，本质上是商品与服务的竞争。在琳琅满目的商品、各式热闹玩法背后，“服务”才是赢得用户信任和口碑的“修罗场”，也更加考验零售企业的“内功”修炼。

历经专业零售、连锁零售、互联网零售时代，苏宁显然更加明白，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。