智慧零售精准服务消费者

人民视觉

伴随着大数据、人工智能、云计算等前沿技术的飞速发展，零售行业从制造、采购、销售到服务环节呈现数字化、智能化的特点。在供应链上、货仓里、柜台前、小程序内，一场关于智慧零售的变革正在进行……

什么是智慧零售

在线上线下为消费者提供多样化、个性化的产品和服务

上海的张女士打开手机小程序，推荐界面立刻弹出了她最近经常购买的一款水果茶信息。点击“购买”，选择了“半小时送达”，不一会儿，张女士就在家品尝到清凉新鲜的水果茶。近年来，消费者的购物方式发生翻天覆地的变化。人们既能选择在实体店里尽情挑选，也能足不出户在网上购齐所需物资。

所谓智慧零售，通常是指运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。无人超市、小程序下单、虚拟现实（VR）试衣、智能供货等场景都属于智慧零售的应用范畴，涵盖零售前端、中端和后端，生产者、采购商、商场经理、门店店长和消费者，都是智慧零售环节上的一分子。

例如，常见的一种智慧零售模式，就是在互联网技术的支撑下开展电子商务，获取更多流量，分析零售数据，洞悉消费者的真实需要。包括某些企业对实体门店进行智能化改造，瞄准的目标仍是将客流最终引至线上。当一名顾客去实体店买东西，使用了该品牌专有的支付程序，时间一长，随着顾客对品牌建立起信赖，即使不来店里，也可通过品牌的专有程序下单。

另一种智慧零售模式则把目光聚焦于线下。相较于线上零售，实体零售最大的优点在于体验感强，并联合周边电影院、餐馆等配套消费场所构成了群聚效应，自带客流。在此基础上探索的线下智慧零售，就是通过数字化改造、智能化赋能，让实体店变得更智慧，牢牢将消费者“黏”在线下。

从业者普遍认为，智慧零售的“线上”和“线下”从来不是此消彼长的关系，智慧零售想要实现的终极目标是线上线下融为一体。爱笔智能创始人林元庆认为，智慧零售的发展能够帮助线下实现数字化和在线化，把线下零售业也变成可搜索、可推荐的形态。消费者以后寻找店铺、搜集优惠券，都如同在线上一般方便。将来有一天，每名消费者既在线上也在线下，在不同的购物场景里都能获得最大程度的便捷舒心。

据京东方科技集团股份有限公司副总裁白峰介绍，目前，国内推进智慧零售的参与者大概有三类：一是互联网企业，通过自己的平台和流量，从线上到线下进行零售技术的突破；二是软件及服务供应商，为用户提供智能化解决方案；三是传统零售企业，正在积极进行智慧零售的改造和升级。

专家认为，在智慧零售领域，一方面，通过挖掘分析大数据，对消费者的行为进行精准分析，从而为消费者提供“千人千面”的营销与服务；另一方面，将数据价值反馈给采购、配送的链条，以实现成本更低、效率更高、方式更灵活的生产供应。

靠什么“智慧”

融合计算机视觉、大数据分析、机器人、语音识别等人工智能技术

成都的王先生驱车驶入一家百货商场的地下停车场，打开商场客户端的泊车程序，根据实景三维导航，迅速找到了车位。当他走进商场一楼，用手机轻轻一扫电梯旁的交互屏，选择要去的品牌店，手机上立刻出现了虚拟现实指引，一步步引导他抵达目的门店，省去了在商场里兜圈子的工夫。

这种场景正出现在国内越来越多的零售场所。在计算机视觉、大数据分析、机器人、语音识别等人工智能技术的加持下，许多传统的百货大楼和连锁超市进行数字化和智能化改造，让消费者从进场到离场，都能享受全方位的智能服务。

智慧零售对技术提出了不少考验。白峰介绍说，一是互联网领域的基础设施建设，比如需要5G的大规模普及、物联网的大范围连接；二是大数据的处理能力以及算法的优化。实现人与货的高度匹配，仅靠数据采集远远不够，还需要算力增强和算法优化；三是硬件设备以及软件体系的普及。智慧零售的落地，需要线下零售实体在软硬件进行迭代变革。

如今的智慧零售，早不止停留在掌握“来了多少人”“卖了多少货”那么简单。无论线上线下，智慧零售都呈现出更高度的智能化局面。在线下“人、场、货、车”等实体零售场景里，都呈现出更精准的决策判断和更极致的运营效率。

“传统仓库作业，每单仓配时效为3小时左右。我们目前实现平均每单仓配时效仅为3—5分钟，峰值拣选商品可达到2000件/小时，单件商品分拣成本下降50%，实现库存结构优化，加快库存周转，降低滞库率。”苏宁易购IT总部执行总裁荆伟说，通过持续的科技转型和投入，整个集团在商品供应链的数字化上取得了丰硕成果，尽最大努力按照消费者需求完成智能化的选品、智能化商品库存管理。

“在智慧零售时代，实体店经营者将告别凭感觉、凭经验的传统运营状态。”林元庆表示，现在针对顾客消费行为的智能识别技术，已经能够克服数据精度不高、无效或者反复计数的误差，不会再将店员和顾客混淆，能够更精准描绘零售客流的情况。除了零售中的“人”，所有区域、货架的空间位置以及识别陈列商品已经可以被数字化。例如，通过室内3D实景地图机器人，以厘米级定位场内每个区域、店铺、柜台甚至是商品的三维坐标，使空间中的全要素得以精准地坐标映射。货架上的每一款商品的拿起、拿走都能被识别、记录……

目前，一些大型超市货架上安装了京东方的电子价签。白峰说，消费者只需要用手机扫描价签上的二维码，就能获得更多商品信息，甚至转入网上商城。电子价签能够实现动态更新，同步更新后台信息，提高了货架补货与在线订单店内提货的效率。

专家表示，无论是人、货、场，每一个走向数字化和智能化的零售要素都不是孤立存在的，每个要素的信息经过互相关联、整合，释放出巨大的数据价值，帮助经营者挖掘消费规律，用需求引导生产，倒逼供应链和制造环节的灵活调整。

智慧零售前景如何

技术和业务配合协同，推动数字化转型落地

近年来，智慧零售逐步兴起，催生了一系列新业态新模式，但也经历着优胜劣汰的过程。

一项调研显示，制约智慧零售行业整体发展的原因主要来自于技术、人员和资金三方面。从技术层面看，市场上约有70%以上传统零售企业由于自身技术不完善，无法支撑高度数字化的智能运营业务体系，从而导致转型升级遇到瓶颈；从人员层面看，市场上缺乏智慧零售专业的人才，零售一线作业人员观念较为传统，智慧零售意识较为薄弱，相关数字化环节落地缓慢；另外，不少传统企业仍认为数字化转型投入成本偏高，不愿意投入更多资金。数据显示，近五成商家关于智慧零售的年投入预算在10万元以下。

但智慧零售给予人们的想象空间巨大。一个传统地图设备扫描一个10万平方米的购物中心需要30天以上的时间，但爱笔智能公司研发的全景地图机器人却只需要1—2天就能完成。通过技术的升级，加上更精确的算法、更巨大的算力和更丰富的数据，智慧零售能够跃上一个更高的台阶。

荆伟认为，数字化转型不等于盲目投入IT系统，不等于不管不顾地“烧钱”，企业必须结合自身的核心能力，思考如何在发展的不同阶段制定合乎自身特点的数字化转型模式，由此再匹配全新的平台工具和方法。

智慧零售的发展不只靠技术驱动，还需要完备的运营。荆伟认为，技术归根结底是为了实现业务的价值，只有技术和业务配合协同，才能最终推动数字化转型落地。从商场管理者具体到门店店长，都需要转变观念，身体力行拥抱变化，学习运用数字化智能化的知识与手段。

专家提出，智慧零售涉及每一位消费者，要解决好数字安全和隐私保护的问题。相关主管部门也应尽快完善数据采集、交易和安全披露的法律法规，帮助行业主体做好风险管理和控制，让更多传统零售企业放心投入数字化智能化升级换代，实现可持续发展。