推进信息适老化 三大基础电信企业的三大秘诀
新华网北京4月15日电题：推进信息适老化 三大基础电信企业的三大秘诀
新华网 凌纪伟 陈听雨 赵秋玥
共享数字时代红利，不应让老年人掉队。当前，各行各业按照国家要求，积极践行互联网应用适老化及无障碍改造。通信是老年人迈进数字时代最基本的一项服务。中国电信、中国移动、中国联通三大基础电信企业采取便利化的线上线下服务举措，助力老年人跨越数字鸿沟，共享智慧社会新成果。
营业厅里“手把手”教，营业厅外主动上门解惑，拨打客服热线时一键接入……结合老年人在使用电信服务中的高频事项和服务场景，三大基础电信企业梳理出使用痛点，改造升级服务，逐步实现一体化、数字化、智能化的助老服务体系，增强了老年人在信息时代的获得感。
营业厅优化升级：架起老年人与信息时代的桥梁
围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题，三大运营商首先从营业厅入手，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。
中国电信加快推进线下营业厅便利老年人服务改造。截至目前，中国电信已在2万家自有营业厅提供老年人爱心台席、无健康码绿色通道、现金/银行卡收银保留、智能业务辅导等服务，覆盖全国31省区市的全部县（区）；依托营业厅，组织老年人智能应用科普的公益微讲堂，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用。
预计今年第二季度，中国电信将在每县（区）至少1家营业厅建立爱心驿站，配置便民服务箱，同时提供饮水、充电、手机维护等服务，每月至少开展一次科普微讲堂活动。
中国移动也对营业厅优化改造，提高对老年人服务的标准。截至目前，中国移动已在超过1.6万个营业厅为老年客户设置爱心座椅，超6000个营业厅设置了无障碍通道，超1万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务。
福建移动在营业厅开展爱心专席优先服务和预约上门服务，目前所有营业厅为65岁以上老年人设立爱心专席以及预约上门服务。老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，减少老年客户到厅等候时长。同时，在休息区还设置了老年人爱心专座，针对无法使用扫码功能取号的老年人客户，厅内还提供代客取号的服务，让老年人无忧办业务。
中国联通在全国范围内对营业厅开展了优化升级。在布局上，营业厅开设了老年人爱心坐席，增补了老花镜、无障碍设施等助老设备。在服务上，营业厅实行现金缴纳通信费用与其它支付方式并行，提供为老年人代客取号、代打详单服务，不断优化异地代办缴费功能。
贵阳联通南明5G体验馆营业员赵清波帮助老人与家人视频通话
今年春节期间，一位老大爷来到贵阳联通南明5G体验馆，因为疫情全家没能回老家团聚，他非常想念远在外地的孩子及孙子。但由于手机卡顿，不能正常与他们视频通话，着急来到营业厅寻求帮助。营业员赵清波立即解决了问题，现场帮助老大爷发起了视频通话，听着电话中小孙子 “爷爷！爷爷！”的叫着，老大爷心里乐开了花。
客服热线一键转人工：缩短老年人与信息生活的距离
10086、10010、10000，三大客服热线，分别是移动、联通和电信搭建企业与用户沟通的桥梁纽带。目前，65岁及以上老年用户，拨打三部热线均能享受特殊服务：一键直接转人工。
“电话接通得很快，小姑娘还是一如既往的热情，这样方便多了”。近日，市民刘阿姨拨打10086热线的时候，就亲身体验了直接进入人工服务，再也不用根据智能语音提醒按键再转人工台的服务。据悉，自去年12月起，65岁及以上老年客户拨打移动客服热线直接转入人工客服。截至2月底，累计服务超过900万老年客户，累计服务量超1800万次。
移动视频客服经理正通过“5G云台席”为李大爷办理业务
江苏移动优先面向老年用户提供“5G云台席”服务，老年用户在家通过视频连线，就能享受到细致入微的“面对面”服务。扬州市民李大爷想了解一下家里互联网电视的视频会员功能，他拿起手机，打开掌上营业厅APP，点击“5G云台席”，接着点击“立即进入”，选择“视频会员”，最后“呼叫营业员”，一套动作行云流水。
中国联通一直致力于和业界共同开发更为智能的各类应用。“沃家固话”提供语音控制功能，可以使用智能音箱拨打、接听电话，实现喊名字打固话；“沃家神眼”可以实现独居老人云监护、异常事件告警、动态追踪等功能；“沃家伴侣”采用多重定位方式，能够实现室内室外的实时精准定位，老人在任何地方的定位都能够实时回传到监护人的手机上，遇到紧急情况时，只需一键就可以与监护人进行语音通话。
在“一键进入”接入人工客服服务基础上，中国电信部分省公司也积极探索老年人便利服务举措。例如利用远程柜台视频服务，为行动不便的老人提供面对面、一对一的视频业务办理。此外还加快线上营业厅APP便利老年人服务升级，完成老年人关爱版专区改造，专区中使用大号字体直接显示用户的话费、语音、流量等使用情况，提供便于点击的大按钮，并上线语音播报、内容朗读等功能，方便老年人线上办理业务。
主动上门服务：解决老年人智慧生活的最后一公里
在适老化方面，三大运营商不约而同创新服务流程，为老年客户提供更多便利、上门服务。
中国移动提出试点提供厅店下单、配送到家的服务，对于行动不便的客户提供上门服务。针对低风险低敏感业务设置业务代办机制，降低老年人办理业务的难度。
“适老化”服务暖人心。近日，中移互联网有限公司和广州移动组织志愿者进社区活动，为老人科普智能手机知识，介绍近期新型电信网络诈骗典型案例，并带去了能当作小区门禁卡、公交卡的超级SIM卡。“一部手机就能实现通信、交通、门禁功能，操作和实体卡一样，完全没有学习负担。”一名老人在学习后对志愿者说。
今年春节前夕，上海联通长宁路营业厅经理收到了一条来自异国他乡的求助。家住长宁某小区的刘女士由于疫情原因取消了回国计划，但是家里年迈的父亲让她非常挂心——老父亲不会使用智能手机，也不能用视频和家人聊天。营业厅立即安排专人上门服务，手把手教老人使用手机，与远在国外的家人进行视频通话，还帮助老人检测家里的宽带网速，保证宽带使用感知。
为帮助老年用户更好地使用宽带及智能手机等业务，太原联通深入县城各小区和村镇开展现场“义诊”活动，手把手教会老人用手机查天气、视频聊天、看病挂号等功能，并提供了宽带加速、智慧家庭升级等各项便民服务。在河南，商丘分公司打造了“商丘智慧助老体验中心”，指导老年朋友如何使用手机微信交纳水电费等。
针对老年人的诉求，中国电信提供智慧社区养老服务。依托物联网、大数据、云计算等先进技术，充分考虑老年人生活健康需求，提供包括物联网监护手表、智能手环、智能血压仪等老年人安全及健康提醒服务，打造智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老年人居家安防类智能应用，并通过智慧社区平台，将老年人亲属、社区物管、社区网格员、政府职能部门及第三方服务等多方服务力量串联起来，为老年人提供居家关怀、居家守护、物业一站式服务，构建多方参与的立体化智慧服务体系，提升老年人群体的获得感、幸福感、安全感。
中国电信泰州凤凰东路电信营业厅走进莲花社区活动中心
智能化时代，既要有速度，又要有温度。尊老、敬老、爱老、助老，是衡量一个社会文明进步的标志。
三大基础电信企业主动承担社会责任，从更多服务场景入手，从老年客户的需求难点入手，有针对性地开展助老通信服务，让银发族共享时代进步的科技红利，在信息化发展中收获更多幸福感。老年人，一样可以玩转数字时代！
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【责任编辑:凌纪伟 】