对旅游市场也该多 进行“体验式监督”

李英锋

针对一导游怒骂游客“骗吃骗喝”事件，4月30日，湖南张家界市文化旅游广电体育局发布《关于对 “4·21”涉旅事件调查处理结果的情况通报》，对中国旅行社总社张家界有限公司罚款20万元，对导游邱某罚款3万元。

在今年五一小长假之前，密集发生了多起有关旅游的负面事件，除了张家界导游骂游客“骗吃骗喝”事件外，还有河南媒体记者亲历云南团游后揭露的旅行社无证经营、以不合理低价游接团、签订阴阳合同、强迫或变相强迫购物问题等事件。近日，属地监管部门分别在调查核实的基础上，对相关旅行社、导游作出了处罚，让他们付出了法律代价。

即便如此，也让很多游客的心里感到不太舒服。今年五一小长假期间，很多人都摩拳擦掌憋着劲出去游玩，各种旅游线路、酒店及机票、火车票预订火爆，上述事件的发生，说明在一些地方的旅游市场还不同程度地存在着各种问题。那么，在五一期间乃至今后的旅游过程中，游客会不会再遇到类似的问题呢？会不会因为旅行社或导游的侵权操作扫了兴？人们的心里难免不犯嘀咕。

规范旅游市场秩序是恢复和发展旅游业的关键，也是保障消费者权益的必然要求。各地一定要以上述问题为鉴，举一反三地排查问题，健全机制，落实责任，加强监管，全面规范旅游服务行为，给消费者营造更诚信、更安全、更放心的消费环境。

除了常规的监管方式，各地监管部门也应针对旅游侵权行为的特点，推进监管前移，创新监管手段。上述旅游问题都是游客或媒体在旅游消费体验后发现的，不是监管部门主动发现的，尽管事发地监管部门根据游客举报、媒体报道等线索启动了调查问责程序，但属于事后监管，相关的违规操作、侵权行为已经发生，也产生了负面影响。如果监管部门能够更早预警或发现问题，更早介入干预，就能起到更好的监管效果。

这两天，北京市人社局劳动关系处副处长王林体验当“外卖小哥”的事备受关注。王林坦言：亲身体验才能知道老百姓办事的痛点、堵点。各地文旅等监管部门不妨学习一下王林的做法，对旅游市场多搞搞“体验式监督”。监管人员可用游客身份随机参与旅游体验，暗访旅游服务问题，甚至可以异地交叉相互体验。另外，文旅、市场监管等部门或地方政府可聘请人大代表、政协委员、媒体记者、公益人士、游客等担任旅游监督员，让他们反馈旅游体验过程中遇到的问题。同时，旅游维权机制应畅通投诉举报渠道，提高受理处置效率，积极鼓励引导游客反映问题。

“体验式监督”具有独特优势，能够弥补常规监督的不足，有利于监管部门全面及时地发现旅游市场中的个性、共性问题，为事前、事中监管提供更多线索信息支撑，有利于提升监管效能，优化旅游环境，保护游客权益。同时，在“体验式监督”过程中，监管人员可以直观地感受了解旅行社的经营情况和导游的权益保障情况，为从利益分配等机制根源上破解不合理低价游、强迫购物等旅游市场的老大难问题夯实调查基础。“体验式监督”还能给有关旅游的法律、政策、监管措施制定和执行提供事实依据，能让法律、政策、监管措施更符合实际，更接地气。

旅游监管人员应该都行动起来，积极参与或组织“体验式监督”，用工作方式和工作作风的转变推进旅游市场质的提升。