26605件！虚假签收、投递延误、损毁等邮政快递问题申诉不断

【环球网 记者 刘艺】“在没收到任何形式通知的情况下，我的快递就被家门口、鞋架签收了”经常网购的刘女士无奈的说道。

“物流显示已签收，但是我没找到快递，快递小哥态度非常强硬，一口咬定我收到了，投诉后发现是送错了小区。”蓉蓉吐槽着过往不快之事。

日常生活中，虚假签收、投递延误、丢失缺少、违规收费等问题深深的困扰着消费者。

26605**件！相关部门共处理这些申诉

今日，国家邮政局发布了关于2021年3月邮政业用户申诉情况的通告，3月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉26605件，环比增长42.2％，同比增长61.6％。

其中，涉及邮政服务问题的727件，占总申诉量的2.7％，环比增长2.3％，同比下降11％；涉及快递服务问题的25878件，占总申诉量的97.3％，环比增长43.7％，同比增长65.4％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2554件，环比增长26.1％，同比增长12.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的58件，占有效申诉量的2.3％，环比下降6.5％，同比下降13.4％；涉及快递服务问题的2496件，占有效申诉量的97.7％，环比增长27.1％，同比增长13.5％。

值得注意的是，在处理由省级邮政管理机构转办的申诉时，中国邮政和中外运-空运未按规定时限回复，涉及4件。圆通速递、中通快递、韵达快递等未能如实回复，共涉及75件申诉。

虚假签收、延误和丢失短少等状况百出

投递服务、延误和丢失短少为邮政服务和快递服务所面临的共同问题。

在用户对邮政服务问题的727件申诉中，主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的42.8％、26.4％和20.2％。其中，环比、同比均增长明显的是投递服务问题。投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题的25878件申诉中，主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的30.7％、25.2％和18.4％。其中，环比、同比均增长明显的是快件丢失短少和投递服务问题。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

这些申诉涉及天天快递、德邦快递、圆通速递、中通快递等多家企业。全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.74，有效申诉率平均为0.26。其中，天天快递申诉率高达121.53，此外，除天天快递申诉率超过10的共4家企业，分别为UPS（29.87）、德邦快递（14.10）、FedEx（10.25）和DHL（10.05）。圆通速递和中通快递申诉率分别为3.18和0.56 。

申诉连连，有效申诉有多少？

用户吐槽满满，申诉连连，有效申诉有多少？各地方和快递企业申诉处理工作又如何？

据悉，用户对邮政服务问题有效申诉58件，环比下降6.5％，同比下降13.4％；用户对快递服务问题有效申诉2496件，环比增长27.1％，同比增长13.5％。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.74，有效申诉率平均为0.26。据国家邮政局，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.61，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的有13家（综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标）。

从省级区域快递服务申诉情况来看，省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.51，有效申诉率平均为0.15。

省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.74，高于全国平均数的地区有17个，低于全国平均数的地区有14个。排名前三分别为贵州（99.89）、云南（99.19）和内蒙古（99.14）（综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标）。