理发理出马蜂窝脸，带您理清消费维权

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案件背景

随着95后、00后的代际积累，生活水平的整体提升，颜值经济正在迅速崛起。颜值经济主要包含两个方面，一是个护美妆、医美行业的需求日益增长；二是对产品本身性能的要求外，在产品外包装的需求。在该背景下，爱美的年轻人也遇到了越来越多的侵害。

案件经过

小郑到某理发店剪发过程中，同意试用所谓的免费祛斑项目，后服务人员称有个50元一次的附加费用，到结账时却变成了1万余元，原来50元只是处理一颗斑的价格。小郑说，“弄完之后脸上就跟马蜂窝一样，红了一片。”最后理发店用她的手机、身份证和银行卡，从某贷款平台贷款并转走了7400元。店内价目牌和纸质的价目表上均没有标出祛斑项目。

律师分析

一段简短的案情，集合了消费者权益保护的诸多方面，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称“消保法”）等法律法规，我们认为理发店侵害了小郑如下权利。

[if !supportLists]1. 安全保障权，消保法第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有其人身、财产安全不受损害的权利。（1）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（2）经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。（3）各经营场所内应当对消费者尽到安全保障义务。

理发店缺乏相应的行医资质，非法进行医疗美容活动，未向消费者说明消费过程中安全保障的相关情况，其服务内容和使用器材均已对小郑的人身安全造成了侵害，应当在进一步调查后依法承担相应责任。

[if !supportLists]2. 知情权，消保法第八条规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

这项知情权是消费者购买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利，关系到消费者的安全保障权、自主选择权等能否最终实现。在购买、使用商品或接受服务过程中只要是与正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应当提供。

毫无疑问，理发店未经任何形式公示祛斑服务和价格信息，隐瞒了接受服务后小郑脸部可能出现的各种状况，严重侵害了小郑接受服务的知情权。

[if !supportLists]3. 自主选择权，消保法第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者与经营者之间是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征，意思自治是合同法的基本原则，该原则要求在不违反法律法规强制性规定的前提下，缔约人享有选择相对人的自由、决定合同内容的自由、选择合同履行方式的自由、选择合理补救方式的自由、选择救济路径的自由。在消费活动中遵从当事人意愿，才符合合同关系的特性，也更能促进消费，推动经济健康发展。但是在现实生活中，经营者往往处于优势地位，消费者的消费选择权经常受到限制。

理发店以免费服务为诱饵，随后不断变更合同，强行进行交易，剥夺了小郑的自主选择权。

[if !supportLists]4. 公平交易权，消保法第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

在消费者与经营者这一矛盾统一体中，经营者是商品和服务的提供者，价格

的制定者、度量衡和服务方式的操控者，客观上处于优势地位。对此，需要平衡消费者的弱势地位，使消费者能够与经营者对等谈判，实现与经营者的共贏，这个平衡点就是消费者的公平交易权。公平交易权主要在于保障交易条件公平，包括商品或者服务的质量合格，商品或者服务的价格合理，商品或者服务的计量正确等，同时还应切实保障消费者能够拒绝经营者的强制交易行为。

小郑是在祛斑免费的情况下同意试用的，如果提前知晓需要花费上万元，她不会接受服务，经营者在交易过程中涉嫌欺诈。而理发店拿走小郑的身份证件等进行强制消费，已经严重侵害了小郑的公平交易权。

小郑遭遇上述侵权事实后，有权获得相应的救济。而对理发店（服务员）一方来说，除可能承担与上述消费者权利相对应的各项经营者责任外，还可能因销售不符合标准的医用器材，非法行医，敲诈勒索等行为承担行政乃至刑事责任。

权利救济

消保法第三十九条规定，消费者在遭遇侵权后采取的救济途径包括与经营者协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关行政部门投诉，向人民法院提起诉讼或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁。此外，还有关于追溯生产者和广告相关方等救济渠道，规定了网络侵权的特殊处理方式，切实可行的倒逼有关方面加强消费者权利保障。

根据实务经验，消费者的救济次序也是与前述一致，这里需要提示的是，如果涉及书面合同，请消费者务必看清“争议解决条款”，不要接受“提请仲裁”，一旦接受，法院即不再受理。该仲裁为商事仲裁，与劳动仲裁须完全区分，后者为政府下设机构，申请劳动仲裁没有费用，而通过在北京的两家商事仲裁机构仲裁的起步费用即近万元，往往会让维权者望而却步。

令人欣喜的是，消费者协会和行政机关在保护消费者权益的工作非常到位，新消保法的出台也让相关活动有法可依，相关违法行为都可能受到严厉的行政处罚甚至被追究刑事责任。

对消费者来说，经常听到的应该就是《中华人民共和国食品安全法》规定的对不符合食品安全标准食品十倍赔偿，和消保法第五十五条关于欺诈行为“假一赔三”的惩罚性赔偿。对于“欺诈”的认定，需要注意民众与法律认定可能存在差异，国家工商行政管理总局1996年为配套消费者权益保护法颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》中明确定义了欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。并对实践中经常出现的欺诈消费者的行为进行了列举。

理发店对小郑行为是否足以认定为欺诈，还需要结合更全面的证据做出判断。但消保法第五十五条同时规定的“造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”，易于适用于小郑。

对遭受人身损害的消费者，这里有几点提示：首先该赔偿区别于“退一赔三”，欺诈赔偿的基数是消费费用，此处基数为遭受的损失；其次，欺诈赔偿明确实际为基数的三倍加返回费用，此处是不超过基数的两倍；最后，此处的损失不仅是医疗费，也包括其他物质损失，还包括残疾（死亡）赔偿金、精神损害抚慰金等精神损失，具体项目可参见最高人民法院2004年施行的“人身损害赔偿司法解释”。

最后，我们每个人都是消费者，祝愿大家一齐努力，共同构建更加和谐繁荣的内需环境！