物业服务向高品质多样化升级

2020年我国物业管理行业营业收入达1.18万亿元

居住社区是居民生活的主要空间，住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会和谐稳定。不久前，住房和城乡建设部等10部门发出通知要求，加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。记者就物业发展过程中众所关注的问题，对有关行业协会和企业进行了采访。

厘清物业管理边界

物业管理离居民最近，不但可以服务好群众，也应该成为基层社会治理的一支重要力量。然而，将物业管理纳入社会治理的整体格局目前仍处于初步探索阶段，面临很多问题。这也给社区业主们带来困惑，比如，违章搭建物业怎么总是管不好？电动自行车四处摆放违规充电，有很大安全隐患，该谁管？房屋质量不尽如人意，物业服务企业说是开发商遗留下来的，不该他们管，业主该怎么办？

据悉，长期以来，政府相关部门将物业服务企业视为落实工作的抓手，企业承担了很多政府管理职责或公共服务义务。此外，部分业主基于自身对物业服务的期许，对物业管理的边界范围认识不够准确，要求物业服务企业提供超过职责范围和合同约定的服务事项。

日前，住房和城乡建设部等10部门印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称《通知》），进一步厘清了哪些事项由政府有关部门负责，哪些由街道负责，哪些由物业服务企业负责。

《通知》明确，推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

由此可见，居住社区管理和服务不光是物业服务企业的责任。无论是违章搭建等违法违规行为，还是水电气热等运营维护方面的问题，其管理的主体在于城市政府的主管部门，或者专业运营单位。有了这份《通知》，广大居民遇到的待解难题该去找谁主张，变得更加明确了。

与此同时，广大居民对物业服务质量有很高期待，物业管理该如何提升？《通知》就此提出多项措施。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，加强人员车辆管理，定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放并及时清扫清运，改善居住环境，提升居住品质，打造优秀物业服务项目，提升物业服务行业人员素质。此外，还应完善物业服务价格形成机制，物业服务价格主要通过市场竞争形成。

力促物业管理提升

小社区，大社会，管好一个居住社区，需要政府、企业、业主等多方共同努力。面对当前存在的问题，《通知》回应社会关切、研究解决行业痛点，推动各方进行探索。

代表广大业主权益的业主委员会迟迟成立不起来怎么办？《通知》明确，暂不具备设立业主大会条件的，探索组建由社区居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会，临时代替业主委员会开展工作。

中国物业管理协会相关负责人介绍，在成立业委会确实有难度的情况下，可以借鉴北京、广州等地的经验，先成立物业管理委员会，由其代表广大居民行使有关权利。物业管理委员会能够暂时弥补社区没有业委会，居民意愿难以得到主张的问题。

记者了解到，在很多城市，成立业委会或者物业管理委员会，已经成为加强物业管理的重要抓手。北京2020年出台的《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020—2022年）》明确，2020年底前新成立业主委员会（物业管理委员会）2000个以上；业主委员会（物业管理委员会）组建率达到30%以上，2021年达到70%以上，2022年达到90%以上。

物业服务企业的服务该如何监督？《通知》明确，物业管理行业将建立物业服务企业信用评价制度。依据企业信用状况，由城市住房和城乡建设部门授予信用星级标识，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。同时，将建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。

中国物业管理协会相关负责人表示，加强住宅物业管理不仅要政府和企业发力，还要调动居民、社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位等多方积极性，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。这样，物业管理才能在构建共建共治共享的基层社会治理新格局中发挥更大作用。

拓展市场新蓝海

我国物业管理行业历经40年的发展，逐步走向成熟完善。当前，我国物业服务企业的数量为23.4万家，从业人员740余万人。近几年，物业服务企业迎来上市潮，目前已有上市物业服务企业40余家，表明资本十分看好物业管理行业的发展前景。最新数据显示，2020年我国物业管理行业营业收入达11800.3亿元。

“物业服务+生活服务”的模式，能够让居民享受到更加优质的物业服务，也给物业管理行业带来更大的发展机遇。《通知》明确，将推动发展生活服务业。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。

龙湖智慧服务有关负责人告诉记者，“物业服务+生活服务”，一直是龙湖智慧服务积极探索的方向。截至目前，“塘鹅租售”“焕代大师”“龙眼优选”“愚公搬家”等9类增值服务产品，基本覆盖业主的全生活服务链。

远洋服务副总裁、增值业务部总经理万洁向记者表示，远洋服务愿意在“物业服务+生活服务”方面做更多探索，这对于物业服务企业而言是重要发展机遇。远洋服务目前在空间经营、房地产经纪、美居、社区零售均有布局，且持续探索热点行业的新产品和新赛道，比如教育、旅游和养老行业。不过，在实际操作中，也面临一些问题。比如，在发展养老服务的过程中，可能需要占用社区的场地，业主对于是否建立养老机构，常常根据不同家庭是否有老人产生不同意见。

万洁呼吁，物业服务企业在推进“物业服务+生活服务”方面面临一些“堵点”，希望有关部门出台实施细则，理顺物业服务企业经营权限，帮助企业更好提供养老等生活服务。

在完善“物业服务+生活服务”方面，《通知》还提出，引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。

对此，中国物业管理协会相关负责人认为，物业服务企业的智慧平台应该是开放的、共享的，不仅仅服务一个社区，可以向周边社区辐射，通过手机APP等渠道，周边的社区业主也可以享受到附近优秀物业服务企业的服务，增加优质物业服务供给，方便周边居民生活。

龙湖智慧服务有关负责人表示，走出社区，服务更广阔的城市空间也是物业服务企业发展的一个趋势，基于品牌物业服务企业管理和服务精细度的优势，以及企业自身科技渗透的不断加深，随着管理半径的提升，城市服务将为专业化的物业服务企业带来巨大的发展空间。