被曝光的长安福特：及时纠正，不断改进

（文/娄兵）

天知道哪片云彩落雨。

长安福特旗下部分车型由于变速箱生锈问题，成为了今年3·15晚会后的焦点之一。只是与往年绝大多数情况不同，长安福特被看作了“软柿子”，是“非典型”案例。

问题真实存在，这一点无可辩驳。但舆论却对此出现了分歧，因为有人认为相比较而言，长安福特的问题算不上大问题。毕竟从问题普遍性、受影响群体而言，在当下相对汽车投诉、关注重灾区确实“小”了点。

但如果换个角度考量，我们就会得出完全相反的结论。从上世纪90年代就提出的“顾客就是上帝”开始，每一个个体消费者的事情都不是小事。尤其是汽车作为价值较高、事关人身安全的商品，一旦出现问题，消费者承担的财物损失和安全威胁都是天大的事。

福特翼搏

报道当晚，长安福特立即针对此事发出了官方声明，并于16日发布了进一步声明。声明中，长安福特表示，将干式双离合进水生锈问题的车型保修期延长至“10年或24万公里”，并且针对在长安福特授权的经销商自费维修过生锈变速箱问题的消费者，退还相关费用。

此外， 官方还设立了相关热线，为消费者提供一对一的服务。

从处理问题的速度和方式而言，长安福特表现出了一家负责任企业的担当。尽管此次事件对于现在的长安福特而言具有一定的历史遗留因素，但对处在振兴中的长安福特而言，这仍是一场不小的风波。

时差中的长安福特

还记得长安福特如日中天的岁月吗？2016年，长安福特在中国汽车市场的年销量高达957495辆，达到历史峰值。然而接下来，故事的发展急转直下。直至2018年，福特在华销量为75万辆，相比较2017年下降36.9%；其中长安福特销量41.7万辆，跌幅达50%。

一门心思跨越年销量百万门槛的福特似乎在瞬间熄火。然而，业内有声音认为，这更像是福特注定的命运。

长期以来，在福特全球战略路线中，一直是本土市场优先，其次欧洲，亚太垫底。此前，长安汽车某高管曾对媒体表示：“对福特来说，美国市场最重要，中国嘛，要等等看！”

作为美国汽车工业的代表，福特的身上始终都有典型美国企业的影子——傲慢和轻视，一如最早牵手中国车企北汽的克莱斯勒。而傲慢和轻视带来的负面影响是如此深远，如在全新一代福克斯上市之前长达22个月的时产品空白期，以及此前多次保守消费者抱怨的短轴等问题的悬而未决。

惨烈的业绩惊醒了美国人。2019年，以福特中国业务升级为独立单元为标志，福特终于放下了傲慢的身段。

随着陈安宁的上任，福特在中国开战了一系列积极求变的转变。然而，福特在中国市场管理体系、业务架构、产品更新等方面疾症已深，深陷销量失速，内部关系错综复杂的福特问题太多。

2020年，福特中国全年累计销量近60.3万辆，同比上涨6.1%，其中长安福特2020年售出新车21.4万辆，同比2019年增长了16.1%。尽管福特和长安福特分别实现了自2017年以来首次销量同比增长，但福特和长安福特仍有很多问题没能得到彻底解决。

可以说，对于当下的长安福特而言，某种程度上其正处在中国市场“倒时差”的混沌阶段。

改变还在继续

无论如何，随着福特中国业务升级为独立单元，长安福特体系向好的转变正在持续。

在2019年第三季度，长安福特中国发布了“三年加速计划”，该计划除了加快产品更新速度之外，还推出了多种提升服务品质的举措。2020年新年伊始，长安福特正式发布四“心”服务承诺。

该承诺包含“零件放心”“价格省心”“过程省心”“服务贴心”四大核心内容，即车辆维修中所使用的零件与服务，绝不使用或销售假冒零件和服务产品，针对维修过程的价格，提前告知，绝不强制消费。

事实上，在消费终端，车主们已经感受到了长安福特四“心”服务带来的变化。福特中国暖心的承诺，表明了长安福特中国坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益的信心和决心，体现了长安福特中国重视消费者的感受。

此次变速箱事件为消费者使用体验上造成了困扰和不变。这其中，有历史遗留原因，也有长安福特自身的原因。

对此，长安福特公关部在第一时间接受《观察者网》汽车频道采访时向消费者表达了歉意，并表示：“已经迅速实施一系列举措，包括延长相关变速箱进水生锈问题的保修期、退还已自费维修该问题的消费者费用、为相关车主开通快速检修通道、提供一对一专业服务和免费维修等，第一时间为消费者解决问题”。

对于此次事件出现的原因，相关负责人对《观察者网》汽车频道表示：“在具体的管理和沟通中，不够细致和到位，并将引以为戒，以实际行动持续改进。今年，持续提升用户体验也是长安福特工作的重中之重，我们将通过融合线上线下资源、加强社群社区的用户运营等方式，企业与经销商联动配合、互相协作，推动用户体验的全面升级。”