个人遇快递暴力分拣怎么办？国家邮政局局长回应

3月1日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，介绍加快建设交通强国有关情况。

会上，有记者问：快件在运输过程中损坏常困扰着快递用户，近日发布的《邮件快件包装管理办法》要求，寄递企业避免抛扔踩踏着地摆放邮件快件，请问对此邮政管理部门将如何实施监督，个人用户如果遇到了快递暴力分拣应当如何寻求帮助？

国家邮政局局长马军胜表示，邮件快件抛件、踩踏、着地摆放等问题属于不规范操作，法规标准是不允许的。这些问题的出现，从表面上看，与量大人少、件多人少、设施设备配置不齐有关系，但从本质上看，还是企业的经营理念、服务理念、管理理念出现了偏差，没有真正以人民为中心。对这些问题，邮政管理部门态度鲜明，是坚决反对、坚决制止的，要坚决治理。

下一步，对这些问题，我们想通过以下四方面的措施来加以改进。

第一，督促企业落实法规和标准的有关要求。快递服务标准、邮件快件包装管理办法等对这些都有明确要求，我们要指导企业严格落实，加强服务质量管理，切实保障用户合法权益。

第二，加强能力建设和科技的应用，防范和治理抛件、踩踏、着地摆放的问题。这些年来，行业发展太快，客观上来讲，能力确实跟不上。要从根本上解决这个问题，能力配置增强和科技手段运用是必不可少的。现在在枢纽这一级，自动分拣基本能够很好解决，所以在中心局和枢纽方面比较少发现这些问题。但是从末端来看，无论是场地、设施配置、处置能力等都有所不足，所以这种情况还有不同程度的存在。我们要通过增加投入、增强能力来妥善解决。

第三，加强市场监管。政府部门对这些问题要开展随机抽查核查，同时运用数据平台，通过“互联网+监管”的手段来进行核查，督促企业规范操作行为。

第四，强化社会监督。广大用户如果遇到寄递服务质量问题，包括记者朋友刚刚讲的抛件、踩踏、着地摆放等问题，都可以通过12305热线向政府部门进行申诉。我们也欢迎广大用户与我们携手，共同维护市场秩序，进一步改善邮政快递业服务质量。