被骂得比王力宏还惨！茶颜悦色人设翻车，到底是谁惯坏了？_风闻
金错刀-金错刀官方合作-科技商业观察家，爆品战略理论提出者2021-12-20 08:13
文/ 金错刀频道
这两天，互联网都被王力宏刷屏了。
全网都开始了“渣男鉴赏大会”，曾经的优质偶像被骂惨了！
但被王力宏的热搜淹没的，还有被骂的更惨的茶颜悦色。
从超级顶流，到被11亿人群嘲，茶颜悦色只用了1天。
到今天，微博和微信上，关于茶颜悦色的词条大多是：老板道歉了、老板后悔了。
但在2天前，茶颜悦色的老板和高层，却在钉钉群里，和员工爆发了一场堪称职场PUA的争吵。
在员工说薪水过低后，高层直接讽刺：钱不够是因为爱蹦迪；德不配位，必有灾殃。
而老板不仅没调节矛盾，还狂吐苦水：公司日亏2000万，没有欠你。
一场老板和员工吵架，短短几天，五登热搜，总阅读量超15亿，可见茶颜悦色的名声之大。
在微博“茶颜悦色”的热搜下面，齐集了643万个差评，留言点赞超过70万。
高赞的留言都是“网上立着憨憨人设，背地里拿着10年前的薪资标准搪塞员工。”
字里行间都是对员工的心疼，而这些失望留言的人，很多都是茶颜悦色的铁粉。
从被上亿人追捧长沙茶王，到如今被粉丝嘲讽、路人下头，一夜之间，茶颜悦色的口碑降至冰点。
这次，茶颜悦色的巨婴式公关真的输给了星巴克。
坐飞机买奶茶的铁粉，也受不了发飙的老板
这两年，提到奶茶店，话题最多的只有两个词：一个是关店，一个是爆雷。
《2020 新式茶饮白皮书》显示，截止到2020年底，停止营业的茶饮企业超13万，今年像喜茶、贡茶等网红店也陷入关店潮。
除此之外，还有很多奶茶店爆雷，像马伊琍代言的“茶芝兰”；郑恺代言的“茶主播”等，这些都让人感觉茶饮太难了。
在这种情况下，茶颜悦色却创造了很多第一：第一个没出长沙，却火到全国的店；第一个被“全国购”的奶茶店；第一个被挑剔的网友们，允许犯错的网红店……
巅峰时期，整个长沙有500多家店，虽然没开出长沙，但一点不影响它火。
在《第一财经》2020年度“金字招牌”评选中，只有1.34%的消费者对茶颜投出了失望票，而同样位居头部的喜茶，差评率却高达8.56%。
茶颜悦色的奶茶，真的好喝到无可挑剔吗？
其实不尽然，主要是想喝到茶颜悦色的奶茶，实在太难了。
为了喝到一杯茶颜悦色，粉丝们甚至开始了“全国购”。
有人冷链车跨省运输，驱车350公里，拉回3000杯奶茶；
有人坐飞机飞到长沙，只为喝一杯茶颜悦色，一天八杯只为喝回机票钱；
长沙周边粉丝们还专门开发出“高铁应援的路子”，坐高铁去长沙，在高铁站喝一杯奶茶，再坐高铁回去，来回仅需几个小时；
最后茶颜悦色的粉丝们，简单的会请求“保温杯代购”，最夸张的是打开了茶颜门店的分布地图，直接安排上了一套茶区公寓房。
武汉开店当天，现场队伍长度近百米，队伍中间摆放了时间指示牌，排队所需时间甚至长达8小时。
首次进军深圳时，万人排队一时风光无两，叫号到了8万号，黄牛的代购价高达500元。
茶颜悦色能火这么久，还有一个重要原因是：它有一群铁粉。
这些粉丝能带给茶颜悦色的，不仅仅是排成长龙的队伍。
粉丝们做得最疯狂的事是，在它犯错时，原谅它，亲自下场为它公关。
今年，因为被网友指责“歧视女性”，茶颜悦色3小时道歉2次，把“捡篓子”和“官人我要”印在杯子上，尽管很多女性粉丝心里不适，但更多的人是为茶颜悦色辩解。
有爆料茶颜使用植脂末的路人，遭遇了来自茶颜粉丝的人身攻击，以及以“涨粉”为条件的胁迫删帖。
面对茶颜悦色，粉丝们拿出了真金白银和满腔热忱，把它捧成了一个超级网红。
但此次老板的发怒，连铁粉们都受不住了，堪称大型脱粉现场。
伤透员工后，超级网红跌落神坛
茶颜会死于什么？
可能会死于大家对没有服务意识的习以为常与麻木！
这是在茶颜悦色高层的一次 “黑白大会”上，发火的老板的激情发言。
“变态级服务，赶超海底捞”成了茶颜悦色的宗旨。
茶颜悦色的变态级宠粉，也成了支撑口碑的特色。
下雨天，店员会给排队的用户送伞，推出第二杯半价的活动，高跟鞋磨脚送创可贴；
取货时遇到奶盖塌顶或泡沫消泡，提出来店员就会当场返工；
喝的不满意，随时都能行使“一杯鲜茶的永久求偿权”，要求店员重做；
但卖力宠粉的背面，是茶颜对员工近乎苛刻的压榨。
1.地狱式管理，逼哭员工
震耳欲聋的口播，对茶颜悦色的品牌而言，是服务特色；对于客户而言，是贴心的服务；但对于店员来说，却是一种折磨。
茶颜悦色的老板娘独创了“啰嗦式”服务。
在别的奶茶店工作，只需要做好奶茶就够了，但在茶颜悦色工作，不仅需要背奶茶的成分表，还要背话术。
茶颜为员工准备了全套的营业话术。
从排队开始，店员就会提醒你等待时间；会根据季节口播养生知识；等待间隙，店员还会让你试饮新品，询问是否办理会员；做好后会教你先吃奶盖，按顺序喝奶茶……
茶颜悦色的员工，还要时刻和同事互喊口号。
只要有一位店员喊了，其他人就要跟着一起喊出来。最壮观的是如果一条街上开了三四家茶颜悦色，只要一家店喊了，其他店铺也要跟上。
因为太吵，已经不只一个顾客吐槽，在茶颜悦色点单需要用喊的。
在茶颜的变态管理下，员工不说会被扣分，分扣多了就没有提成，即使嗓子哑了，也必须跟上。
如果被视察店铺的老板发现，没有喊口号，这个门店的情况将会被发到公司大群，“进行口诛笔伐”，背不下口红的员工还会被罚抄写企业文化100遍，有人被罚抄到哭。
也难怪，27岁成了茶颜悦色招工的年龄上限。
2.最好的服务，只值8块
海底捞式的服务，是老板吕良的追求。
因此 “吃得苦、霸得蛮、耐得烦、内心柔软、皮实耐操”是茶颜悦色员工的硬性条件。
每位员工上岗前，都会接受10天的封闭培训，保证能够提供堪比海底捞的服务。
比如顾客进门必须说欢迎光临；点单时要看着顾客的眼睛；顾客出门要目送；同事之间说话要友善。这些都是对员工的硬性要求，在这些要求下员工就像上了发条一样时刻紧绷着神经。
但这地狱级的工作强度下，茶颜悦色员工的底薪，却仅仅是长沙市规定的最低工资标准。
除了底薪，工资的另一部分是提成：当月营业额的0.006%，且营业额完成规定目标。要想要拿到手，员工们需要通过门店服务考核。
如果通不过考核，可能就像这次员工爆料的一样，1个月工资2000提成8块。
在这样的薪金条件下，结果就是：服务好顾客出名，却因为服务不好员工而翻车。
40万奶茶店的致命伤：巨婴式管理
只有偏执狂才能生存。
在茶颜悦色爆火时，这句话被吕良视为金科玉律。
在做服务顾客时，这是成功者的魅力，但在企业高速发展后，管理员工时，这就是在作死。
茶颜悦色爆火后，开始疯狂扩张，尤其是从2020年之后，一改往日的稳健发展，开始火箭般开店。
2020年6月茶颜悦色的门店数量只有230家，但是到11月门店狂飙至560家，一年时间门店数量翻了一倍多，还全是直营店。
门店数量暴涨后，顶流茶颜悦色终究败在了巨婴式管理上。
而“茶颜悦色”的巨婴式管理，只要体现在两点上：
首先，依靠惯性管理。
吕良和孙翠英草根出身，白手起家，在管理时喜欢“家长式”地亲力亲为，比如海报的每个细节以及微信推送的文案与标题，吕良都会亲自把关。
包括这次和员工爆发争吵，底层员工抱怨工资低，高层和老板亲自下场撕，老板还说出让员工主动辞职的话。
如今的茶颜悦色有8000多名员工，算得上一家大型企业，但茶颜悦色却没有把茶颜悦色当成一个企业管理。
如果是一家管理得当的企业，员工对工资不满的话，可以直接找人力，或是找部门负责人；如果不能解决，找到老板，老板给出解决方案，调和矛盾，但这些在茶颜悦色全部失效。
一天流失80多个员工，再火的品牌也支撑不住。
其次，老板遇事甩锅。
从今年年初开始，茶颜悦色有过3次集中关店，最近一次关了87家店铺，依据吕良在群里说的，茶颜悦色月均亏损2000万。
这些困难，都成了老板为工资低甩锅的理由，痛斥员工不能感同身受自己一天亏2000万的痛苦。
甚至在此次事件发酵后，吕良在道歉信中，给出的解决方案是，加快在外地开店速度。
除了茶颜悦色，这种巨婴式甩锅，在国内很多餐饮店身上都能看到影子。
每当加盟店出现食品安全问题和卫生时，老板的第一反应都是甩锅给加盟商和员工。
茶颜悦色们的老板，没有意识到根本痛点是：一个品牌，连员工都留不住，如何留的住客人呢？
结语：
造车的都喊干翻特斯拉，做茶饮的都喊着干翻星巴克，但纵观如今的中国市场，少有人能学到星巴克。
前段时间，星巴克因为爆食品安全问题登上热搜后，第二天#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。
平时，虽然我们骂星巴克，但星巴克这次操作，却值得国内的奶茶店们学习。
首先承认错误并道歉；之后关闭门店并深入调查；当天公布调查结果，并再次道歉。
我们在嫌弃星巴克的时候，也要看到星巴克能管理中国5400家店时，比中国的茶饮店更成熟。
这次被上亿人追捧的茶颜悦色，明显输给了星巴克。
想超越先学习，而一个好企业价值观的底线，就是不甩锅。
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