坐井说知天：（七）黑客帝国_风闻

在1999年和2003年，分别上演了三部美国电影，“The Matrix”三部曲，The Matrix的中文译名是《黑客帝国》。

《黑客帝国》电影故事发生在22世纪，人类被叛变的人工智能电脑所控制，从出生到死亡，都被困在一个庞大的“矩阵”之中，整个一生，人类肉身都一直躺卧在一个充满液体的营养舱里，生命可以维持，但没有自己的知觉和意识。人工智能电脑会通过连接线和电极，将所建立的虚拟世界接入到人的大脑中，使人产生“生活”的知觉。虽然，真实的人一直就躺在那儿，但是人们却会“活”在虚拟世界之中，生老病死、学习、成长和工作，以至一切的意识、感觉、认知和经验等，通统都是电脑的设计，都不是真实的，却没有人会产生任何疑问。但是，因为电脑程式的不完善，仍然会有个别的人会产生自己的知觉，这些人为了要脱离母体获得自由，于是便集合在一起，有了一个反抗组织，也有救世主出现，协助他们对抗The Matrix，只是到了最后，在电影的第三集中最终揭晓，原来所谓的反抗组织或救世主，其实都是The Matrix的一种安排。

电影本身应该是有一定的深度，因为有一些对白很有意味，有一些对白则听不懂，拍摄的效果也不错，整体来说，还是能够发人深思的。网上查了一下，有人会在信息技术的层面来理解这个故事，好像有点道理，不过，那是IT人的思维。也有一些人会以宗教或者哲学的角度来思考故事的意涵，甚至有人宣称其哲学毕业论文便是以此为命题的。也许，如果人们愿意花点时间来思考一些有趣的问题，The Matrix三部曲确实是个难得的好题材，但是，如果要认真地花费大量时间来做分析，就没有必要了，毕竟这只是一个存在不少逻辑缺失的电影故事罢了，沉迷其中，仿佛便变成为了电影里的人，自我陷入别人设计的母体之中。我们必须重视掌握《第一权》，不可轻易将第一权让渡给别人。

哲学是人们对现实事物的一种反思，不过，那只是另一种思维方式，没有什么高大上的。我们确实需要有人能够仰望天空，能够以深邃的视野来审视自身，但是我们更加需要有更多的人脚踏实地。只有在大多数的人都脚踏实地，勤奋工作的时候，才可以创造条件让一些人去仰望天空。即使我们去仰望天空的时候，也不可忘记要脚踏实地，否则随时会跌落阴沟里。事实上，当学习了一些哲学之后会发现，哲学只是从另一个角度来思考问题，也可以对事物的某些本质有更清晰的了解，但是，还没有一个哲学理论是真理，人们必须牢记要“实事求是”。「季路问事鬼神。子曰：“未能事人，焉能事鬼？ ” 曰：“敢问死。”曰：“未知生，焉知死？”」二千多年前的祖辈们，早已看得透彻，“未能事人，焉能事鬼？ ”，“未知生，焉知死？”，我们为什么没有好好学习呢？然则，鬼神可以与哲学相比吗？那得看以什么态度来看待哲学了。

《黑客帝国》只是一个电影故事，看完了便可以回到真实的现实世界，可以忘记，可以回味，也可以思考。电影中的情节会不会有一天成为事实？人工智能的高速发展，会不会有一天产生了“意识”，会反过来控制人类？想多了，人工智能是人造出来的工具，将来有没有可能产生“意识”，目前不好说，但是，人们掌握了新的工具，便可以扩展人的能力，这是没有异议的事实。那么，如果一个强有力的工具，掌握在一小群人手中，会产生什么效果？其实，人类要面对的真实风险，就是工具只为少数人所掌握和使用，而工具的使用只为少数人服务。工具越强有力，这少数人的能力便会越大，权力也会越大。“有自我意识的人工智能”只是一个用来转移焦点的伪议题，真正需要关注的，是工具的获得与缺失造成的竞争力鸿沟，以及工具被少数人用来做损人利己的事情。看完了《黑客帝国》，应该受到启发，不应轻易陷入The Matrix的摆布。

The Matrix给人们最重要的启发是，在The Matrix中的人，即使是根据自己的自由意志做出决定和行动，其实都是程式的预设罢了，最终还是去完成The Matrix预定的工作，产生预期的结果。所谓的“自由意志”，因为受到不知的限制，其实都不是“自由”的。这是电影对社会现实的，相当清晰的隐喻，甚至已经是明喻了。

下面有几句我能听懂的，有点意味的对白：

What is real? How do you define “real”? If you’re talking about what you can feel, what you can smell, what you can taste and see, then “real” is simply electrical signals interpreted by your brain.

这一段主要指出在感觉范畴上，真实感觉的未必真实。如果将感觉换成对社会的认知，then “real” is simply media information interpreted by your brain.人们对社会的认知，只是媒体信息在大脑中的一种解释而已。

You’ve been living in a dream world.

我们是否也活在梦境之中？事实上，我们的日常生活和工作中，不乏在梦境之中的例子。

Don’t think you are. Know you are.

知道自己是谁，便不会做那些愚蠢的事。还记得前面提到的那些不同的政治标签吗？为什么要将人简单化分成那么多不同的身份？不同的种姓？为什么要鄙视别人？为什么要接受别人的鄙视？Know you are, you are simply a human being, no more no less. 我就是人，一个和其他人一样的人，没有别的其他什么了。我就是一个人，这是必须坚持，必须清晰不可含糊的认知。

网上有本经济学的书，书名是《微观经济学原理》，在网上有很多关于此书的信息，应该有一定的知名度和影响力，似乎也适合我自学经济学，便下载来学习。书是翻译自英文原著的，就翻译本身的水平来说，是相当用功和出色的。书的第一章是「经济学十大原理」，从经济学的最基本原理开始切入经济学，同时让读者对一些经济学名词和概念有一个初步的认识，然后在后续的章节中进行较深入的探讨，对市场的运作、政府的作用、企业行为、劳动市场等经济问题，作进一步详细的展开，中间加进大量的事例来加强说明，作为一位外行，感觉这是相当出色的经济学入门书。

不过，当我读到第一章中「原理3：理性人在边际处思考」的时候，我便开始觉得有点不对劲。在一个涉及经济学的基本原理的章节中，第一句就这样说「经济学家通常假设人们是理性的」。我即时被搞糊涂了，如果理性人只是经济学的一种假设，那么所有有关理性人的陈述，都应该仍然是假设，或者是假设的推论，不可能是甚么原理的。因此，「理性人在边际处思考」，也只能是假设，不会是原理了。

反思一下我在现实生活中的经历，每一次在进行选择的时候，会「在给定的可行选择前提下，有条理且有目的地尽自己所能来实现自己的目标」吗？我相信自己在很多时候会期望自己这样做的，可惜在大多数情况下却没有这样做。而对其他人的观察，结果也是一样。事实上，除了受过专业训练和有丰富经验的人，一般人是不会知道存在「给定的可行选择」的，即使被告知可以有选择，很多人都不会知道不同的选择的最终结果会如何，根本没有能力「尽自己所能来实现自己的目标」，即使是那些相当聪明的人。

在阅读这本书之前，我是知道存在「信息不对称」或者「信息不完全」问题的，这应该是所有的经济学家都不能够否认的事实。那么，在真实经济事件的具体操作中，既然存在信息不对称，我们如何确定所给定的选择是「可行选择」的？又如何确定这已是「可行选择」的全部？另外，我们不能够忽略的，还有「时间」和「空间」的限制，例如没有足够时间来搜索资料和学习，也不可能对每一事一物，亲力亲为加以详细审视，对于这些「可行选择」，也存在着太多“不知道不知”。这些限制加起来，剥夺了人们的选择权，也扼杀了很多可能存在的「理性」。当人们因为信息缺失而不知的时候，理性是不可能的。事实上，很多经济活动，便是通过“信息不对称”诱导价格与价值不一致而攫取超额利润的，并且，“信息不对称”往往是大者恒大，强者越强，小企业和个人，一般都会是弱势一方。

我没有经济学的基础知识，不可能有不同于书中的观点。但是，基于上述的逻辑思考，已可以揭示书中的经济学原理，在理论建构上存在严重的逻辑缺陷，因此不可能取信书中的观点，其所谓的原理，根本是不成立的。从这一点看，似乎证明了我也具有独立思考的能力。但是，如果书本没有提及「通常假设」，没有出现明显的前后矛盾问题，对于初学经济学的人，是不容易产生疑问的。只是因为我之前知道有「信息不对称」的情况，才启发了对此陈述的审问。对书中观点的质疑，源于知的启发，而书中的逻辑缺陷引起了我的注意和深入思考。

书中所谓的经济学原理，只不过是一些假设和假设的推论而已，而更为严重的问题是假设本身又和现实是有很大的差距。建立在与事实情况不相符的假设之上的原理，由此而推论的经济学对社会的解释，是不可能符合事实的。有了这样的疑问，我便放弃认真阅读此书，只浏览其中的一些名词，了解一些概念便放下。基于不符合事实的假设前提的立论和由此推演出来的理论，不可能让我学到真知的。

我们本来是有需要学习一些经济学的，这可以让我们可以从一个更重要的角度来观察社会的运作。因为社会运行的基础就是经济，能够从经济角度来观察也显得非常重要。但是，放弃了对这本书的学习，则不会造成多少损失，反而可以避免因为接受了不符合事实的假设，对经济现象产生错误的理解，最终无法对真实的事件进行合理的解释，并因此而无法做出「有条理且有目的地尽自己所能来实现自己的目标」的理性选择。建立在错误知之上的行，必定会是错误的。现实的例子也说明，能够真正反映事实，并提供理性选择依据的经济学书籍不会多，因为在经济学非常发达，有大量优秀经济学家的国度，目前的经济发展都遇到了瓶颈，停滞不前或者倒退，相当多的经济体还深深堕入经济学家们所说的“中等收入陷阱”中，大概没有改善的希望。经济学如果不能反映事实，不能对事实进行合理解释，不能通过对经济真实规律的理解，因应落实有效用的措施来改善经济，从而让人民的生活得到改善，即使是更漂亮的理论，更严谨的逻辑，更详尽的数据分析，终归是毫无意义。毕竟我们是活在真实的经济环境中，而不是活在基于假设的经济学所描绘的虚幻之中。以事实为依据来做判断，结论和事实的差距才不会太远，「有条理且有目的地尽自己所能来实现自己的目标」才会靠谱，而不会误入歧途。

关于经济学，可以再引用哈耶克在《个人主义与经济秩序》的说法「人并不具备高度理性和智慧，而不过是十分缺乏理性，又容易犯错误的生物。」，明显和「经济学家通常假设人们是理性的」这一陈述相矛盾。我们必须同意，人的理性确实是有限的，而且，如果没有掌握正确信息，即便是最为理性的时刻，也不可能做出合理的决定，因为我们基本上是无知的，这也正合哈耶克的观点，「人的无知是不可避免的」，因此，这本《微观经济学原理》中的假设是不合理的，而建立在不合理假设之上的原理，与事实相符的可能性很低。此外，在人们的经济活动中，还存在有大量的非理性，或者是感性的行为，以及相对于工具理性的价值理性部份，经济学被如此地简化，去掉了这些因素，显然是不科学的。有趣的是，作为朝圣山学社创办人，也是经济自由主义的倡导者，哈耶克的很多观点也是自相矛盾的。“十分缺乏理性，又容易犯错误的生物”如何在自由市场中通过一个万能的“看不见的手”而良好运作呢？

记得很多年前，当电脑设备还很昂贵的时候，在要买一台新电脑的时候，还特意去买几本电脑杂志，要看到底买什么CPU，速度要多少，内存又应该是多少等。查看了几本杂志之后，便认为自己掌握了知，做出理性的抉择，买到合适的电脑。现在回想这个过程，我真的知吗？是不是在看了那些杂志之后，有一种“我知道我知”的错误知觉？事实上，当知被完全垄断的时候，我们是需要支付费用，来购买“我知道我知”的错误知觉的，这就是自由市场中，真正的“看不见的手”在发挥作用。我们的很多所谓的“理性”，只是The Matrix的安排罢了。

在我们学习新事物的时候，不要因为是甚么权威、有响亮的声望、完美的理论、成体系的数学模型和有漂亮的名词等而无须审问慎思明辨。《微观经济学原理》书中有很多内容同样存在与事实不相符的假设，如果我们不加思索便接受了不符合事实的理论来指导自己的行为，结果也就只能是自作孽了。很多本来很有潜力的经济体，都是因为这样而失去希望的。

那么，一个表面上很有质量，翻译的水平如此之高，也有一定名声，相当普及的一本经济学书，为什么会存在逻辑不能自洽的缺陷呢？在涉及利益博弈的领域，如果以为可以通过阅读几本“真经”便可掌握知，那是有点天真了。

因为人的“不知道不知”和迷信，当代的The Matrix实际上已经通过话语操作，控制了很多人，也许已是大多数的人。这也是为什么有着众多诺贝尔经济奖背书的经济学原理放在那儿，大多数的经济体都不能够持续发展，反而不断出现危机的原因。人们没有学习吗？肯定不是，较大的可能性是因为丧失“第一权”造成的。所有的理论、原理，都必须能够合理反映和解释现实情况，同时可以指导人们的抉择和行为，达到预期的效果，才可以称为“学”，否则，只是The Matrix的一种设计而已。

虽然对经济学原理还是一窍不通，但是在尝试学习的过程中，领悟到根本不存在纯粹的经济学原理。真实的经济也只存在于人类社会整体之中，受到人类社会的所有因素的影响，经济的运行必然要面对各种利益的博弈和现实环境的限制，而博弈的范围，远远超出经济行为本身，因此，人们应该深入研究的是“社会政治经济学”，而不是什么“经济学”。听过瞎子摸象故事的人，都应该会思考这个问题，即便把象鼻子摸了个透彻，很了解了，都只能够把象鼻子当成一根粗绳子。象鼻是不可能脱离象单独存在的，因此，必须连接到整只象来研究，才可以真正了解象鼻，何况，最终的目的是了解整只象，而不只是象鼻。人类的社会是极为复杂的，只有实事求是的人，懂得摸着石头过河，才可以在过河的时候，获得真知，找到正确的持续前进之路，然后可以归纳出真正的知。摸着石头过河积累的经验，是人类重要的知识资产，如果人们能够进一步因为“知”，摆脱利益博弈的限制，改“零和”为“共赢”，使经验能够分享学习，将有助于人类整体走出贫穷的困境。这需要人们自身的醒觉，不受The Matrix的束缚。

社会政治经济学不是本书的目的，也超出了我的能力。

我们知道，企业的管理能力，是企业是否能够健康发展的重要基础。当然，技术优势是企业获得竞争力的前提，而好的管理，必然有潜力获得技术优势，而这需要通过投放适当的资源，鼓励不断学习，重视专业知识和经验，并通过良好企业文化的栽培，使知识能够通过共享来提高利用效率，并以此促使新知识的产生，淘汰旧的，便可逐渐形成优势。因此，管理能力对企业的发展是至关重要的。

要企业管理有成效和有竞争力，需要企业所掌握的知来支持和实现，技术能力需要知，管理能力更加需要知。今天已经是知识经济的时代，知识早已成为最重要的生产要素之一。为此，很多企业为了提高管理效率，还会投放资源引进一些管理系统以及管理和信息技术相结合的工具，如质量管理系统（QMS）、企业资源计划系统（ERP）、客户管理系统（CRM）等等，如果我们从知识管理的角度来看这些系统，可以很清楚地看到，这些系统的最终目的，是要让企业能够有系统地，更有效率地，更清晰地和及时地为企业提供当刻的营运数据或信息资料，使企业能够提高知的效率，缩短获得知的时间，便可以及时地进行调整和改善。如QMS中的过程方法以及过程的文件化，各种运行记录的产生和处理，为企业提供了撷取信息，进行标准化管理和分享的平台，以规范企业运作的质量，便于持续的监督、评价和改善。ERP同样规范化企业各类工作的过程，统一的数据库和即时的资料更新和分享，并可提供面向管理的报告，使企业可以随时知道任何一刻的具体情况，包括各类工作的进度，并留存标准化的信息记录，让企业可以在累积的资料中发掘出其中的规律，产生新的知识。而CRM则主要将与客户相关的各类服务和数据进行集中，以便撷取分析，以获取客户详细的资料，通过对客户群和客户的了解，可以为客户提供更好的，更精准的服务，尽量提供客户真实需要的产品。

从企业管理的角度看，上述这些系统都是管理的工具而不是管理本身。工具的使用是否有效，不在工具本身，而在于使用的人，也就是取决于管理；包括工具的选择是否适合企业，是否与企业的业务和规模有合理的匹配，人员是否有足够的知和能力正确使用工具，包括在使用工具时周边过程的完善配合，资料的输入是否正确和恰当等等。管理的核心，其实是管人，使人有足够的知和能力，可以合理使用恰当的工具，管理好各个过程，可以用较低的成本去完成工作任务，并获得所需的信息反馈，周而复始，企业因此得以可持续发展。

ISO质量管理体系是目前很多企业引进的管理工具，而且基本上会考取认证，由认证机构证明企业的管理符合ISO管理标准的要求。ISO质量管理体系认证，有一些企业是被要求的，没有这个便做不了生意，有一些企业则是因为别人有，我也要有，或者，有总比没有好。

在ISO9001-2015版本，第一章《范围》中有这样一句：「本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.」

对于企业的管理者，必须清楚认识到这一句的意涵，能够适用于各种类型的企业的意思是，对于某一特定的企业，本标准不是最优，不是最适用的，只是能够适用而已。既然不是最优方案，则对于特定的企业，成效必然会有所限制，而如果因为认证的需要而必须全部符合体系标准的所有要求，则有可能反过来损害实际管理工作的效果和效率，增加成本，管理成效反而降低，对企业的运营产生不必要的限制，甚至是直接的损害。

这是企业管理者在引入ISO管理体系时，第一件要知的事情。

由于是通用的，所以只能是框架性质的要求，而且没有对特定行业进行一定的优化。框架性质的管理要求也只能提供一些基础概念，一些启示，企业本身必须在此基础概念上，建立自己特定行业，特定企业，特定企业文化中的质量管理的具体内容。标准中的各种要求：理解组织、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进，每一项都必须由企业中的，有能力的人员，由最高领导到最底层的员工，根据自己企业的特定情况，具体而详细地制定、执行、监督和不断改进。没有这部份的工作，或者没有认真把这部份的工作做好，引入质量管理认证只会消耗资源而不会有预期的成效。企业只要把标准设定的要求都做了，便可以成功认证，至于做的水平和后果，与认证没有关系。近年，国家开始按行业的分类划分，根据不同行业的实际情况和需要，发展针对各自行业的质量管理体系，是一个值得期待的发展，但是，即便如此，具体的认证全过程以及企业的真实应用，是否有更好的成效，仍然有很多工作要做，以及细节上的思考，拭目以待。

管理体系是一种工具，通过引进合适的工具来确保管理有稳定的效果和可控的质量预期，并通过管理循环过程，持续不断的改进完善，这是合理的理论上的管理思路，是没有问题的，但是魔鬼藏在具体的执行细节之中，而且不能本末倒置。需要重复强调，管理体系自身是不可能进行管理的，必须是人去管理，人始终在管理中处于主动一方，同时，管理的对象也是人，通过有效的管理，使人成为有能力的人，然后由有能力的人，去使用合适的工具，包括管理工具，熟练、正确、精细、严谨地去操作，正确地对过程理解、分析、创新和改进，质量管理才可以有成效，并且持续改善。“管理体系不是管理”，这跟“永动机是不可能的”，是同一个道理。

ISO质量管理体系倡导采用过程方式，并使用PDCA循环对过程进行管理，这是质量管理的基础。PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段的循环，所有工作过程都必须是有计划的，并须按照计划实施，在实施的过程中要设定检查点，检查实施的效果，如果有偏离了计划的情况，便要进行处理加以修正。这是质量管理之所以能够得到预期质量结果的理论思路。这也是质量管理中过程管理的核心，基本上，不管是企业，或是个人，如果对自己有要求，追求不断的可持续发展，包括事业上，学习上，还是人生上，PDCA是一个可以通用的概念，是每一个人都可以学习和应用的。问题是，企业如何落实过程管理？PDCA循环又如何精确有效地实施？每一个环节由谁负责？如何做到不断地完善？等，这些都需要企业中有能力的人，给出具体的答案，而且要符合实际，在合理的成本下循环实施不断改善的工作。

体系标准只能给出PDCA循环概念，无法提供具体的答案，事实上，PDCA循环并不深奥，也不是什么新发明，有一定管理能力的人都应该早已实践过。很多年前，我们为企业每年筹办一些活动的时候，筹备和执行期间采用的便是过程方法和PDCA循环进行管理，使活动的每一细节得到有效控制，不会有疏漏，而活动中产生的经验也得以记录保留和传承，而且每次都可以根据前一次的经验进行改善。

过程方式和过程管理，对于生产工业品的企业，如果每一工序的过程比较简单，过程的分析、各步骤的规范和进行文件化较容易，问题也不大。但是，对于复杂的工作和过程，要有可行的具体操作方案和规范，并不容易，即便要弄清楚过程本身并进行文件化，已需要大量的能力和成本的投入。一些过程因为涉及的部门和人员较多，几年下来形成的文件相当复杂，难以精确理解，容易出现歧义，可操作性也低，这样的过程管理，反而对企业的运营产生不必要的限制，人力和时间成本非常高，成效则很低。

曾经和管理层讨论PDCA循环中的重点环节是哪一项。他说因为上层需要知道企业质量管理的成效，也要知道企业的运行情况是否合乎预期，需要重视审核和跟进纠正工作，因此CA最重要，这是他极为重视审核的原因（他是这么说的，我不猜测其他原因）。我不同意他的观点，我认为PD最重要，规划和执行，才是最重要的，质量管理需要由知的人具体运营，规划好，严格执行，质量自然有保证，CA是辅助手段，审查在执行的过程中是否存在偏差或者因为一些原因而出现未受控的风险或未被把握的机会，及时跟进处理。CA必须也是由知的人，即过程责任人来主导，不应该外判，只有由过程责任人来执行CA时，CA才展现出一定的重要性。由过程以外的人员或第三方进行审核，因为审核者不了解过程的详细内容，在没有知的情况下，是不可能对过程进行全面完整的审核的，所以一般都会强调那是一次抽样的审核，这样的强调，正正就是审核的缺陷所在。一般情况下，审核人员可能会看到一些过程责任人没有注意到的问题，但都会是表面的问题，或者是不重要的问题，非核心的问题，除非审核员非常熟识过程，并参与过过程中的工作，否则，基本上不可能知道其中的细节，尤其是属于意会知识范畴的内容，不容易检测出对管理要求存在的不足，或者违反要求，存在质量风险。

如果企业的管理层寄希望于可以根据审核的结果来管理这家企业，必然只能雾里看花，不可能知道真实的情况的。要通过外审来对过程进行全面完整的审核，所需的时间和成本会相当高而无法承受，即便愿意大量投入，也很难做到。人们经常说，要在源头解决问题，这本来应该是质量管理的重要原则之一，质量管理体系没有包含这一原则，是体系的缺陷，要通过审核来确定质量管理水平，也是违反这一原则的。如果不是由有能力的人去主导过程的管理工作，质量管理如何获得保证？质量管理的源头，以及质量管理本身，是过程的责任人的责任，和审核人员没有半毛钱的关系。这也是为什么在每一次审核的时候，审核人员都会报告发现一两件相当表面的问题，而相同的问题又会在每一次的审核中重复出现的原因。当然，真正有经验的审核人员，在审核过程中，还是可以看到一些问题的，企业的管理水平和审核人员的能力，共同决定审核过程的质量，以及对质量管理水平的评价能力，但最终的成效还是很有限的。

管理体系倡导的另一个重要的概念是“基于风险的思维”，具体的要求是要有“应对风险和机遇的措施”。风险，除非特定的过程或工序有足够多的重复次数，产生足够数量的，符合一定规范要求的数据，使统计分析能够有意义，甚至可以进行数学建模，然后计算出较为可靠的数值，可作参考，或者数据量多到可以进行大数据处理，否则，只能是过程责任人才有足够的知进行较为合理的风险评估，也就只能是评估了，而不可能进行任何计算。作为外来者的审核人员，则只可以查看有没有“应对风险和机遇的措施”，但不可能核查措施是否合理有效，风险是否会被合理应对，甚至不知道如何进行合适的评估。“应对风险和机遇的措施”在职业健康安全管理体系中，因为事故的案例少，而且发生事故的原因千差万别，更加是只有责任人才有能力进行较合理的评估，基本不可能进行计算，也不可能审核，但是因为要保障的对象是人，所以才有法律法规的要求，采用较保守的方式对风险进行必要的，强制性的控制。法律法规的存在，已清楚说明通过管理体系来控制风险是有不足的，不管是职业健康安全管理体系，或是质量管理体系，同样不可靠。对于风险评估和风险控制，有能力的人的工作态度才是关键。

多年的经验所得，基于大家都应该设想到的原因，内外审核的价值都不高，可以说是毫无价值，甚至是有害的。每一次审核都要耗费相当多的时间资源，审核的结果，企业只是多了一些很详细的，需要花时间阅读，但是没有多少价值的审核记录文件。质量管理不重视主动的改善，不重视源头解决，而要依赖被动的，不完整和表面化的审核监督，是不会有效果的。有属于管理阶层的人曾经私下坦言，外审只不过是一盘生意而已。真实的情况是，外审并不只是一盘生意，外审对企业的负面影响，远远不只这一点。

事实上，质量管理要有成效，必须是自身管理能力足以使过程责任人能够完整地执行PDCA全过程，然后辅以恰当的审核工作，作为管理的补充补漏，而不能本末倒置。质量管理整体是过程责任人的责任，责任是不可以外判的。做事的人对做事质量不负责任，那算是什么质量管理呢？一个即使是很好的管理工具，如果错误地去运用和实施，是不会有预期效果的。何况，ISO只是通用的，框架性的管理概念，不是最优的，也不是具体的管理工具。

关于ISO管理体系中的PDCA循环，一个经常被企业所忽略的是，在实施和推行质量管理这个过程中，同样适用而且必须运用PDCA循环来加以控制，确保推行质量管理体系过程和结果的质量，要符合企业设定的目标，同时，还需要加上对成效和成本的评价和调整，来支持企业可持续的发展。忽略了这一点，是一些企业即使已通过认证很多年之后，仍然不知道自身质量管理水平的成熟度，也不知道企业是否因为引入认证而获益，认证是否为企业带来实质的价值，即除了宣传价值以外的真实价值。也不知道，继续每年的审核来对证书续期，是否有需要，是否对质量管理的推动有正面的价值，是否会因为审核的需要反过来对企业造成限制。企业必须清楚知道，即使是宣传价值，也会随着时间不断递减，因为多年实践已经让人们在经验上，对ISO有更真实的感觉，不会再重视和仰视这些认证，无论是企业内部的人员，或者是客户方面，都基本上已经无感。

由于质量管理体系的要求涵盖企业各个职能，当引入认证的时候，必须针对每一个具体管理层级及各个工作岗位，进行合适的教育和训练，使每一个岗位上的人员，对属于自己部份的工作和质量管理要求有足够的认知和操作能力，能够精细地体现出质量管理的真实内容。要做到每一个环节，每一个细节的恰当的质量管理，才能够在整体上体现出质量管理的效果。当有新到人员加入到企业，必要内容的培训工作是必须的，不管是脱产课程或是在职训练。人员没有ISO的认知和专业能力，没有主动参与质量管理，认证是没有意义的。这需要不断的成本支出，才可以使质量管理可持续，不走样，却是很多维持认证的企业所忽视，是导致成效不断递减的原因之一。质量管理不是发生在认证或者审核的阶段，而是在企业每天日常的运营操作之中，持续的投入是必须的。

另外，当企业要引入ISO质量管理体系的时候，必须清楚知道，企业的规模，企业各类过程的复杂性，过程的数量和各个过程在每一时期内完成的次数等等，会对成本产生不同的影响，只有在企业达到一定的规模，过程的数量相对较少，也较简单，而每一时期内完成的次数足够多的时候，成本才可以被较好地分摊到一个较低的水平。没有考虑长期成本问题，没有持续提供一定预算去维持，质量管理效果必然会每下愈况。

造成企业ISO质量管理体系效果不理想的另一个原因，是把管理工具误认为是管理本身，以为只要做足管理体系的要求，获得认证，便已掌握了质量管理的能力。错误的思维，还具体体现在过于相信只要将过程和工作规范文件化，便可以获得良好的管理。每当遇到一个问题，便要建立一个规范文件，然后，通过规范文件的存档，去实施管理的工作，以为人们只要按规范（即本子）办事便可以了，还为此建立了一个综合管理系统（IMS），仿佛所有的管理工作便已俱备。

事实上，过程管理和工作规范的文件化确实有其必要，这样才可以对过程管理进行规范，理论上可以使效果预期可控，质量管理可以有稳定的结果。但是，如前面章节中所说，人们掌握的过程和具体操作等的知识，在文件化之后，便成为资料，不再是知识。资料是否有用，必须是人去查阅资料，解码和理解，消化吸收后加以运用，最后产生预期的效果，才是正确有用的知识，这时便可认为资料是有用的。按照ISO质量管理体系的逻辑，对过程中有关的知识和过程本身进行编码文件化，存档管理，然后在查阅、理解、应用实施的全过程的细节，都必须详细分析，并且对于每一环节都必须规范管理好，符合管理体系的要求。知识文件化的过程中，对知识的编码是否正确无误？是否已包括企业对该过程掌握的知识的全部？应该如何处理不足够的地方？当人们查阅文件资料时，是否能够正确理解？是否能够无误差地重建知识？等等，整个过程还必须有一个PDCA循环，持续优化改善，不应被文件化了的内容，反过来限制企业的发展。

将知识编码成文件，是需要有一定能力的，不是所有会做事的人便有能力对自己所知进行编码。文件要能够包括所有已掌握的知识，除了人员自身的能力要求之外，还涉及到管理能力（尤其是人力资源管理的能力），团队精神等，因此，企业的管理能力是质量管理体系能否实施的前提。因为，只有当团队中的所有成员都能够“倾囊相授”时，文件所编码的知识才可以更完整更完善。接着，便要人们知道文件的存在，要有能力去阅读和正确理解，最后转化为有用的知识，这一步也不是容易的。现实的情况是，忙碌的人们，往往容易忽略文件的存在和更新情况，也更倾向于希望在工作过程中，能够做到哪，资料查到哪，而不是先查阅一大堆文件，都记在脑中，然后去执行，尤其是对复杂的过程，基本上都是需要在工作过程中，慢慢去融会贯通的，其间还需要意会知识的传承，或者有能力自己摸索开窍。对于新任职的人员，或者没有参与文件编写的人，对文件的理解，大概率会存在误差，或者根本不了解文件的真实意念和细节。依赖文件而忽略了传承，绝对是个错误。

曾经参与编制文件的会议，会中有很多关于具体过程和参数的设定进行讨论，有被否决的，有权衡利害后作出取舍的，但是，所有这些没有被采纳的内容和否决的原因，以及被采纳的原因，都不会出现在最后定稿的文件中，完整的知识，在文件化成资料后，便出现失真，其中一部份，也许是最重要的部份丢失了。那些没有参与的人，或者后来者，在查阅文件时，除了要通过解码理解这一关可能出现偏差外，知其然而不知其所以然，基本上已是必然。此外，不同的人对同一文件的理解并不一样的情况也是很普遍的，例如在一次新规例的讲解会上，讲解员对文件的介绍错漏百出，那是因为他不是过程的责任人，不了解过程的具体运作，没有参与会议，文件也不是他写的，他对参数如此设定的原因一无所知。编码和解码的过程，更会因为文件是用非母语编写的，而引起更大的失真和理解误差，也非常没有效率。使用一种大多数人都程度不高的外语来进行文件化，显然是严重的错误。文件资料失真或者解码之后，最多只能做到知其然而不知其所以然，这样的质量管理，可以不断进步完善的可能性不高。没有真正“知”的传承和保持的质量管理，最终只是一个有缺陷的，低质量的，或者存在大量错误的，文件数量很多的文件柜而已。那么，为什么会出现由一个不了解过程的人去讲解呢？有质量管理认证的企业不等于是已经掌握了质量管理的能力，答案就是这样简单。

使用非母语来编写文件，或者使用双语方式，都会增加对企业管理的限制，而且限制是非常明显的。由于人们的外语能力明显弱于母语，会直接损害知识编码和解码的精确度、深度和整体的效率，除了增加成本之外，对企业的直接损害和限制不只是即时的，而且是长远的。放弃使用母语，会直接降低知识传播和传承的成效，阻碍深度知识的积累和创新思维的产生，也影响人们对管理细节上的关注程度，直接和简接都会损害企业的整体效率，阻碍未来的发展，不只限制了质量管理的推动，限制是整体性的。使用双语除了会增加成本和文件的复杂性，影响日后的更新工作外，在文件中出现这样一句「以英文版本为准」，是绝对不合逻辑的。过程责任人基本上是只会看其中一种语言的版本，不会两种都看然后进行精细比较后才执行的，那是编写的人才会这样做，这样一来，除非遇到有人提出质疑，否则，他永远不会知道另一版本的内容，那么，在遇到有人提出质疑之前的这段时间，他的工作是不是存在疑问呢？这是质量管理思维严重的逻辑缺陷，何况真实的情况是绝少有人提出质疑的，非过程责任人也没有这个能力。知识的编码与解码过程中已然会产生失真，不应该再增加进一步导致失真的可能性，以非母语的版本为准，是本质有错的。

ISO质量管理体系中，对成文信息部份的要求，是需要加以补充以回应上面所提及的相关问题，这是体系本身又一严重缺陷。成文信息必须尽量准确无漏地保存知识，要易于编码和解码，要尽量减少失真，而且要尽可能容易获得，支持学以致用，同时必须降低这一过程的整体成本，重点是降低时间成本，对于复杂的过程，能够起到协助的作用，而不是额外的负担。成文信息要达到的目的，是支持知识资料的标准化、不失真、不失效、减少知识垄断、方便传播、易于获得、易于学习、没有冗余、能够启发创新等。成文信息在质量管理中，是否能够起到作用，最终还是要依赖人们的能力，在知识到资料，再由资料回到知识的循环中，每一个环节都必须符合质量的要求。此外，通过成文信息来规范化过程的管理和运作，必须注意不可以被利用来作为责任外判的对象。成文信息只是知识编码产生的资料，不可以让人们养成按本子办事的习惯，将责任外判给没有自主能力的资料。责任永远应该由过程的责任人负责，因此，成文信息的生成、批准、控制、使用和修改的全过程，每一步骤都需要排除责任被模糊化或被让渡的情况出现，在问题出现之后，不能将责任指向文件的错漏，只进行文件的修订而没有责任人负责。

回顾前面章节讨论过的“意会知识”，相对于可以编码的“言传知识”，“意会知识”在数量上所占的比例会多得多，而且往往更重要，对日常工作所起的作用更有决定性，对于过程较复杂的地方，更是如此，例如前面提及的“专业技能”。因为“意会知识”是难以文件化的，却又是非常重要的，对工作的质量，可能也是关键的，如果能够将“意会知识”进行一定的编码或记录，意义重大。这也是质量管理体系中，一个没有解决的问题，是相当严重的不足。管理体系中没有照顾这一点，显然也是严重的失误。“意会知识”的传承，需要人力资源管理的能力，这方面已超出了ISO标准的要求。质量管理体系误导了人们的管理思维，容易走向重视工具，包括重视文件化的资料，而不重视人员，以为有一个“严谨的综合管理系统”，各个过程都文件化，明示化，便可以从中看到风险和机会，而忽视了意会知识的存在，也忽视了“人”才是最重要的知识载体，风险和机会也只能由有知的人进行合理的评估，这需要大量的意会知识，评估的结论才较为可靠。事实上，所有明示化了的资料，都不可能反映过程的全部内容，如果只集中力量在这方面做文章，会忽略掉其他更重要的知和技能。很多因为没有得到传承，丢失了的知，是难以再次获得的。对于管理能力本身，“意会知识”所占的量、比例和重要性，更是所有企业所不可忽视的，这却与ISO标准没有关系。

质量管理体系认证，只关注企业的管理过程是否满足体系的要求，不会审核企业真实的质量水平、绩效水平和是否真正有改善。体系的要求本身也只能是质量管理的最低要求，何况还不是针对行业本身的最优方法，对于提升企业的管理，作用不大。企业本身如果没有根据自己的具体情况，吸收质量管理的概念，并以此为基础，加强在质量管理方面能力，再反过来不断改善管理水平，认证是没有意义的。

实际上，除非因为贸易或是客户强制性的要求，否则，需要通过接受第三方的审核来证明自身的质量管理水平符合标准要求，说明了企业的质量管理能力是有不足的，至少是欠缺自信，没有自证的能力。如果认证成功后，仍然持续不断需要第三方的审核来维持认证有效，那不只说明企业管理能力不足，也反映了整个管理团队的学习能力，企业的成长能力，也是很有问题的。多年前，当详细了解ISO的要求之后，已经认定如果不是因为需要应对壁垒的限制，企业是不需要认证的。同时，由于ISO没有质量具体水平的要求，对于市场上标榜获得ISO认证企业的产品，在选购时并不会因此而加分，因为即使获得了ISO认证，也不保证产品的质量水平是有竞争力的，最多只是同批次产品的质量水平会较稳定而已。

ISO标准对“组织的知识”和“组织的能力”是有要求的，可是，都只在标准较细的章节中提及，并没有作为重点加以强调。然而，知识和能力，却是质量管理的关键要素，标准的其他所有要求，最终还是要落实到组织的知识和能力上面来。事实上，所有和质量有关的问题，所有导致事故出现的原因，都与知识和能力的缺失有关。另外，对知识和能力所指的范围，也应该包含质量管理自身，即除了日常运作中与质量有关的工作知识之外，质量管理的知识和能力，是必须得到强调和重视的，要求组织在这方面要有深层的认知和能力，而且质量管理本身也应该作为过程之一，必须加以控制和完善，这样，才可以为企业建立一定质量水平的质量管理。所有人都认同管理的重要性和复杂性，但是，在落实到具体的质量管理的时候，对质量管理的知识和能力的忽视，却是相当普遍的，说明人的理性并不完整，也不可靠。深度理解质量管理，有意识地去积累相关的意会知识，持续不断的改善和创新，质量管理的质量才可得以保证。

所有人为的工具都存在缺陷，作为管理工具的质量管理体系是人的智力产物，自然摆脱不了存在缺陷或有不足的地方，而且，如上面的分析所展现的情况，缺陷是根本性的。ISO的定期修改和版本的更新，自然有其理由，然而，正正是不断需要更新的这一逻辑，同样自证缺陷的确实存在。不过，ISO版本的更新只是整体要求的调整，同时因为要顾及标准的普适性，不可能针对特定企业因为引入ISO而产生的各种特有问题加以改善，对于因为人们了解规则的漏洞而产生的不合规的应对方式，更是不会得到纠正。世上没有一家企业的管理是完美无瑕的，因此，企业自身的管理也需要不断变革，修正在实践中遇到的问题，同时要能够应对环境变化对企业提出的新要求。没有不断变革的企业，会因为缺陷和漏洞不断被开发利用，很多本来是为了提高实效的设计，会逐渐失效，或者被异化成为人们各种博弈的工具，管理规范被政治化的结果，企业毫不例外地会走向衰败。

当然，变革是需要在知识和能力到位的基础上，由有知的人去进行，「德薄而位尊，知小而谋大，力小而任重，鲜不及矣！」，很多即便是国际级大企业，也会在无知或弄虚作假之中倒下。如果，企业在自身管理需要变革的同时，每若干年还要接受ISO版本更新的要求，投放额外的资源，支付相当的费用，修改当前的管理系统，更新所有的文件，所有这些成本的支出，就只为了要符合新的要求，而新的要求却必然也是不完善的，这样不只会挤占企业资源，影响企业自身的变革完善，长期跟着ISO走，还会导致企业管理人员思维僵化，被标准的要求限制了思考的议题和边界，失去反思自身更广泛更完整的管理以及变革创新的能力，形成对ISO的依赖，同时也受到ISO的制约。根据多年的实践和观察，更新ISO版本，其实没有多少实际的价值，但是，却会受制于人以及资源被占用，不利于企业在管理方面必须进行的改革。企业在实践多年质量管理之后，仍然没有一套建立在自身特有的企业需要和企业文化的管理体系，而继续受制于不完善的，框架性的，欠缺具体细节的通用型管理体系，是企业的能力问题，不只会为自己的管理增加制约，浪费资源，同时限制了发展。

「物物而不物于物」，企业为提高自身的管理能力而引入管理工具，是合理的做法，但是不可同时引入影响深远的对企业的限制，那种「束于教」的限制。ISO质量管理体系本身是一种管理逻辑，体系的各种要求本身会伴随相关的管理工具的要求和开发，企业应该深入理解其逻辑，将合适的部份植入企业管理的基因之中，既可以保持企业独有的管理文化，也可以达到以强补短的目的，工具的开发和使用，也有合适与否和优化的需要，同样需要知识和能力。

ISO质量管理体系的管理逻辑建立在纯粹的工具理性之上，因此，也就缺乏企业的真实管理中，大量需要的价值理性以及其他非理性的内容，ISO框架性的结构，欠缺有针对性的和符合企业实际的具体细节和所需的工具，其中管理知识中的意会知识的缺失，都是无法弥补的缺陷。如果不是强制的要求，寻求认证对不同性质的企业，不同管理水平的企业，都有不同程度的利与弊，随着持续认证的年期增加，制约的弊病逐渐增加，对于自我成长能力不强的企业，更会产生路径依赖，进一步扼杀一切可能的自我改善的能力，最终成为管理者推卸责任的工具。认证过程本身同样需要有质量控制，企业人员是否可以在此过程中，能够通过学习提升质量管理方面的能力，掌握足够的相关管理工具的知识和使用能力。此外，即使已与审核方签署了保密协议，企业仍然需要保护好自身的知识产权，尤其是存在竞争优势方面的知，要避免出现第三方比自己更了解自己的情况，对于自身有一定管理水平，而又有很多文件化的过程和知识的企业，更要小心在意。“利”与“弊”是并存的一对矛盾，管理体系认证无法避免，因此，如何“不物于物”，是企业决定认证之前，必须清晰理解并有所准备的，而企业自身的管理水平越高，认证的价值便越低。

工具理性的管理思维，认为可以通过精确的计算设计，依照规范化的程序过程，用可量化的关键指标进行评价和监督，加上风险的评估和控制，便可以无障碍地管理企业的日常运作。首先必须指出，这种工具理性的管理思维本身存在致命的逻辑缺陷，因为如果可以通过精确的计算和规范的设定进行管理，那么，管理人员便没有存在的价值了，人们只需要按规范执行便可，企业也只需要定期对规范进行升级更新版本便完成了所需的管理工作（对于这方面，无人工厂是一个值得思考和可参考的运作方式）。多年以前，曾经在一份管理顾问报告中出现这样一句话「If you can’t measure it, you can’t manage it.」这是很典型的工具理性思维，很多人见到这句陈述，便深信不疑，奉为管理的金科玉律，经常挂在口边，还为此引进了一些所谓“可量化”的管理工具，如绩效评估（Performance Appraisal），关键绩效指标（Key Performance Indicator）等。可是，魔鬼永远是藏在具体的细节之中，一方面是，这个评估是如何评估的？“评估”和“可量化”是一样的吗？指标又是如何设定的？“评估”和“人治”有什么分别？另一方面，假使可以进行量化，量化之后便可以进行管理了吗？最后这一里路所需要的知，不是一拍脑袋就有的，否则，为什么企业需要支付高薪聘请管理人员？事实上，在企业的管理工作中，存在大量不可以量化，却是相对更重要，而且是管理者必须处理好的内容。

「《曾胡治兵语录》是蔡锷辑录曾国藩、胡林翼有关治军、用兵方面的言论而编成的一部语录体兵书。。。。。。全书共分十二章：第一章《将材》，第二章《用人》，第三章《尚志》，第四章《诚实》，第五章《勇毅》，第六章《严明》，第七章《公明》，第八《仁爱》，第九章《勤劳》，第十章《和辑》，第十一章《兵机》，第十二章《战守》。其中前十章论治军，后两章谈作战。」企业引入质量管理的目的，是为了获得市场上的竞争优势，是企业之间的一种博弈，虽然博弈的烈度远低于军事，但是，《曾胡治兵语录》的治军与作战，正好对应于企业的管理和工作过程的管理。第一章《将材》，第二章《用人》，“人”永远是处于管理的核心位置，包括管与被管，对于企业的管理，管人的重要性远远高于过程的管理，即如前面所说，管理是通过管人去管过程的，人管好了，过程的管理便是顺理成章的事了。再进一步深入思考，所谓管人，归根究底其实是管心，要做到「上下同欲者胜」，需要员工对企业有归属感，上下齐心，每一个人都自觉地做好自己的工作，确保自己的工作符合质量要求后才进入下一个流程，整体的质量自然得到保证。一直以来都把这本语录作为管理指南看待，能够做到这十章中合适的部份，管理便差不多了，要补充的是合适的管理工具的使用，以及如何协助团队提升“作战”的能力。这些需要补充的，其实便是完整企业管理中，建立在工具理性之上的那部份，也就是行政管理那一部份。

管理者如果只会以工具理性来算计（这是当下一些管理课程的最大误导），最终会发现，很多聪明的员工同样会以工具理性来算计。很多为了芝麻而丢掉西瓜的情况之所以会出现，便是因为管理者忽略了在对人的管理时，还需要顾及价值理性以及非理性的一面，忽略了要管心。不管是企业的整体管理还是这里谈及的质量管理，管人才是重点所在，而人不是物，人需要价值认同以及情感的满足。谈及质量管理，很容易便会想到“工匠精神”，当人们不断呼唤“工匠精神”的时候，却不知道，欲显工匠精神者，「先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先诚其意，欲诚其意者，先致其知，致知在格物」。没有知，便没有意诚，没有正心，工匠精神便不可能存在，而“知”、“意诚”和“正心”，是需要有能力的管理者提供条件和用心栽培的。管理的出发点是心，管理的对象也是心。人们必须分得清，管理和行政完全是两码子的事。

至于同一系列的环境管理体系以及温室气体相关的指引等，目前的实施情况存疑。由于人自身受到所处小井的限制，无知是常态，也由于管理体系的分离，企业和企业人员对环境管理的知识和能力，是相当缺乏的。在企业运营的各种过程中，对环境的影响程度，以及影响的持续性等，都没有足够的知识来分辨和处理。关于环境管理，排放物的性质和数量，对环境的影响程度是重要的指标，企业必须按影响的大小投放资源，优先处理对环境影响大的排放，而且资源必须集中处理这一部份，然后才逐步延伸到影响较小的部份。对办公室一般垃圾进行量化记录，监察手提式灭火器二氧化碳的总量，记录人员通勤交通工具的碳排放，计算小面积绿化的碳沉降等，除了是僵化地为做而做，浪费管理资源之外，对环境保护没有多少价值。

关于环境管理，通过法律法规加以规范以及由政府进行统筹处理，建立完整有效的基础设施和相关的配套过程，作为公共产品，提供给整个社会统一合理的环境管理方式，并且由用者自付，是问题得以有效解决的重要途径，也许是唯一的途径，也只有如此做，才可以给予所有企业相对公平的条件，进行必要的环境管理。企业自身的自觉和积极参与配合当然重要，但是，管理体系中的质量、安全和环境保护的分离，说明企业在进行这些方面的管理时，存在一定的偏向，因为质量本身直接影响企业的竞争力，至于安全和环境保护方面的表现，客户是没有多少感觉的，除非出现重大的事故。然而，这种分离的做法，同时也会鼓励人们对责任的分割，长期的分离会固化人们对这三方面责任分离的认知，不利于长远的发展和改善。质量、安全、环境，都是生产过程中必然存在的问题和风险，都必须同时得到有效的控制，合理的做法是在一个统一的管理体系之下，由过程责任人整体负责。当然，这会对知识和能力，提出更高的要求，但责任统一的好处，是可以进行统一的一体化的解决，例如，采用更合理的材料，可以同时改善质量、安全和环境保护。

关于环境保护、温室气体等问题，都是相当复杂的大系统问题，媒体上的信息五花八门，真假难辨。曾经有一位做空调的资深人员说，那些原有的冷媒在被认定为对环境有重大影响的时候，不需多久，便会有一种新的“环保”冷媒在市场上出现，而且是有知识产权保护的垄断产品。当我在选购水壶的时候，某“先进产品”的标签注明是使用新开发的专利物料制造，不会含有某种会损害人体的化学物质，我看了之后，立时产生一个疑问，不会含有某种会损害人体的化学物质也许有道理，但是，这个较昂贵的先进产品所使用的新的专利物料，会不会含有其他同样会损害人体的化学物质？或者损害更大？我不知道，但是，我知道曾经因为相信而使用某种牙膏导致肠子不适，也是因为相信而使用某种衣服清洁剂而导致皮肤敏感。我们接收到的信息，“这个环保”、“那个无害”，可以相信吗？我们可以选择“知”而不是“相信”吗？有没有一个有效的机制，防止人通过使别人相信来获取利益，即使对别人造作损害也在所不惜？

同样是因为环境问题的复杂性，媒体上很多宣传的信息，也是难以理解的。当媒体报导北极冰块融化，北极熊因为找不到食物而瘦骨嶙峋的时候，为什么问题是在碳排放量而不是人均碳排放量？为什么是碳排放量而不是人均能源消耗量？当谈论环境保护的时候，为什么不谈人均资源消耗量？不谈人均，既不公平，也没有在源头上去思考问题，解决问题，再说，还有其他如“发展中”与“已发展”之间，历史累积的排放和消耗总量的差异问题，等等。

那么，企业必须通过质量管理体系认证，才可以控制好产品的质量水平吗？显然不是的，如前面的分析所示，真实的质量水平和ISO质量管理体系的关系不大。《礼记•月令》「物勒工名，以考其诚。工有不当，必行其罪，以究其情」，二千多年前的战国时期开始，很多诸侯国已逐渐使用“物勒工名”这种“质量追溯制”进行质量管理，要求工匠在自己的制品上刻勒名字，在日后如果发现出现质量问题，会被问责。在出土的秦国兵器上发现刻上的名字包括相邦、工师、丞和工匠四级，说明当时的质量管理已达四个层级，每层都有质量的要求和责任，这应该就是秦国兵器质量如此精确和精良的原因所在。往后的各朝代都有这种做法，如明朝的城砖，每一块砖上都是刻有出处和姓名的，不只在验收时要符合规定，如果日后发现有质量问题，同样是会被追责的。质量问题由过程的责任人负责，不符合要求的产品会被追责，质量自然可控。根据一些报导，高铁动车的关键工序上也采用“物勒工名”作为质量管理的一个环节，一方面可以保障质量，另一方面则是作为个人能力和工作成就的印记，“物勒工名”不只是用来作为质量追溯的工具，而且是个人或企业质量声誉的明证，是建立品牌的认证。在信息技术相当发达的今天，要做好质量控制其实不难，质量管理的方式也不只一种，没有必要引入ISO认证而限制自己的发展。

“知”和“能”，才是质量、安全和环境管理的根本基础，这也是企业管理的基础。轻易听从管理大师说的或者相信管理教科书中的理论，或者无条件接受一些管理概念或所谓的标准而没有去深入分析，最终只会受到「束于教」的限制，当把“相信”误会为“知”的时候，所有自己的抉择和“理性正确”的决定，其实都只是The Matrix的安排而已。

ISO管理体系是属于低效益中度风险的工具，其最大的问题是对资源的长期消耗，效益不高，风险在于使企业的管理思维僵化，逐渐失去能力，以及限制企业的发展。相对而言，企业ERP系统和桌面系统等的信息系统，是高风险的工具，效益的高低，则取决于系统对企业的适用性和企业人员对工具的使用能力。

信息系统的风险，一方面存在于服务合约之中，对用户极为不利的霸王条款，例如不断增长的使用费用和维护费用、强制性的版本更新、终止对旧版本的支持，甚至有对客户使用情况进行记录和审核等等，付费购买了一个系统，结果原来只是租用，而且是被强制租用。企业在使用ERP的时候，又面临着效率与依赖之间两难的困境，效率越高，需要的投入越大，依赖却也跟着越深，当企业的运作需要一些改变的时候，如果系统无法支持，即时便受到了限制，如果要修改系统，则又会导致成本大增，以及增加将来更新版本时的难度。所有功能强大的信息系统的使用，都必然伴随着相当高的初始投资，往后持续的运行成本，以及对企业的日常运营、相关过程和管理产生积极或消极的影响。如果服务提供方相对于用户较强势，企业所面临的风险更大。此外，和ISO一样，普遍适用的系统必然对特定的企业不会是最优方案，而服务商的发展路径，版本更新，新的设备要求等，都会为企业带来一定的额外成本和风险。

因此，工具的引进和使用，企业必须从战略上有清晰的规范或准则，也必须在企业整体的高度上去评估，平衡其中的利益、成本和所受到的限制，同时必须控制好风险。对于信息系统，不应该接受对企业有不利限制的霸王条款，弄清楚系统是买的，还是租的。不可以让服务商在没有企业的监督和保留存取记录的情况下，进行远距离的调试或者进行各类的审核。此外，任何时候，在信息系统使用中产生的所有数据都必须是企业的资产，而且必须提供企业随时可以从系统中提取完整的数据资料的手段，企业需要成本可控的退场机制。信息系统服务的特点，必然存在“知”的不对称、路径依赖和伴随而来的垄断和限制，当市场自身没有能力来处理这些矛盾和平衡双方的利益的时候，能够有行业的规则或者法律法规来对信息系统的服务合约，进行合适的规范，对企业方和服务提供方，都有好处。

当那些所谓的信息系统专家或顾问建议企业在选择新的信息系统时，选用功能齐全的ERP系统，因为可以有“The beauty of an integrated system……”，或者建议选择“Best of breed”的软件的时候，很多更加真实的风险和限制，是需要企业自己去分析和发现的，不要期望会被告知一切。这些所谓的建议，表面上是提供给企业可选择的选项，实则是给企业设限，诱导企业在预定的框框内进行选择。

What is real?

什么是真实的？这是一个不容易回答的问题。虽然故事情节本身有太多的逻辑缺陷，《黑客帝国》的故事仍然是很