“依法”表扬南航_风闻

前几天有人转给我这么一条微博，某公司的官微“依法对中国南方航空某航班乘务长、乘务员三人提出书面表扬并致谢！”

我定睛一看，哇！依法表扬，还是红头文件，便忍不住肃然起敬起来。

文件全文如下：

与此同时，我也对这家公司产生了强烈的好奇。

毕竟从业多年，我见过外国公使通过外交途径对我们航空公司的周到服务进行感谢，见过军方、地方政府机关通过官方途径对我们航空公司进行嘉奖，见过院士、奥运冠军、知名医学工作者等在各项领域有着极高造诣的旅客留下的与我们乘务组的亲切合影和亲笔感谢信。

但恕我孤陋寡闻，确实从来没见过这种挂红头的“依法表扬”。

另外，我们发现这个航班由波音737-800执飞，为何只对这三人进行“依法表扬”，是不是其他几名乘务组员不够“礼貌待人、服务热情、态度亲善”，工作行为不太“守法”？

忍不住，赶紧上微博查看这封表扬信以及留言：

这些留言的风格，我都“很喜欢”，个人觉得“非常好”、“真心赞”，围观群众们十分“捧场”。

以上种种，都勾起了我的好奇，忍不住研究了一下。

这个微博账号的主体为某地某法律咨询服务有限公司，有很多有趣的内容，今天早上几位律师朋友和我一起讨论这件事，十分欢乐，便不再一一贴图了，感兴趣的朋友可以自行摸索。

从情感上而言，还是要感谢这家公司愿意付出如此之诚意让我们一线民航人感受到“受宠若惊”般的关照。

不过，今天我主要想谈谈航司的表扬信。

表扬信的本质，是什么？

是旅客依据自己的乘机体验，发自内心的，想对乘务组继而对航空公司表达感激之情的一种书面的方式。

但根据几十年的发展，如今的表扬信，又变成了什么？

可以说，绝大多数，变成了航空公司之间内卷的手段，甚至变成同一航司下乘务员们内卷的子弹。

“乘务一分部本月收到表扬信100封，你们二分部本月只收到50封，你们是怎么工作的？你们为什么要不来表扬信？下个月，如果你们的表扬信还是超不过一分部，统统扣服务绩效！”

说实话，你们的安全意识并没有提高，你们的服务技能并没有长进，多少人只是在航班间隙，被逼的、没有办法的，去跟旅客一遍又一遍要好评、要表扬。

航空公司逼客舱部，

客舱部逼各个分部，

分部经理逼班组长，

班组长逼乘务长，

乘务长逼组员，

组员逼旅客。

这样的好评，真的有意义吗？

我们都知道，这连“形式主义”都算不上，甚至是建立在“打扰旅客”乘机体验的基础上，软磨硬泡要来的表扬信，对整个行业毫无益处。

但有人喜欢，或者说内心并不拒绝。

组员通过争取表扬信获得乘务长的顺眼，

乘务长获得班组长的好评，

班组长获得分部经理称赞，

分部经理在客舱部挺直了腰板，

客舱部便完成了公司提升服务水平的交代。

那么再往上呢。

这一个个好评，一封封表扬信，这所谓的“旅客满意度”，最终又在哪里得到了体现？

除此之外，由于航空公司对航后好评和表扬信孜孜不倦的追求，转嫁到乘务员身上，又往往会演变成了一种“交换”的代价。

“空姐，我能不能加你个微信？”

“抱歉，先生，不太方便。”

“我给你们写表扬信。（OS:不然，我投诉你们的服务态度。）”

当然，并不是所有表扬信都来自这种情况，但不得不说，这种场景在各个航空公司的航班上，也是屡见不鲜。

当然也不排除这种可能：

“先生，您看能不能帮我们写封表扬信。”

“抱歉我很忙的。”

“要不我加您个微信。”

这两种情况，根本不算是秘密，航空公司对这种现象也是心知肚明，可既然如此，为何还要对所谓的“表扬”、“好评”有着如此的热爱。

你们热爱自己的工作，那也让旅客真正热爱，不好吗？

有些航司常旅客中的“投诉大户”、所谓“外部督察员”、“表扬大户”里面，有多少人上了飞机吃着机组餐、拿着机供品、免费升个舱、挑三拣四、作威作福的？

甚至还有的人了解每个公司客舱部领导的联系方式，知道每天航班上都有谁在飞，每个航班的走向，最近的公司安全通告、人事调整等等内部消息…

最可怕的，是一些人甚至知道机组空防预案、驾驶舱密码等许多秘密信息！

消息是谁告诉他的？

内网员工工号是怎么给他的？

内部机密信息都是谁提供的？

这种用表扬或投诉做交换的方式，是不是已经触碰到了飞行安全、空防安全乃至国家安全的底线红线？

细思极恐。

我曾跟航空公司探讨过，“我们常说的航空服务，旅客要的究竟是什么？”

换句话说，站在“千人千面，众口难调”的基础上，我们既要让旅客满意，又要维护乘务员的尊严，还要满足真情服务的要求，我们航空公司，或者说全行业能做的究竟是什么？能做到哪一步？能不能认清现实？能不能找到平衡点？

很可惜，在我看来，多数情况下我们游走在“既当又立”的道路上。

我们给予旅客各种承诺，虽然明知不可能在每个航班上都得到完美的体现。

我们给乘务员不断强调安全，却在服务过程中，经常让乘务员踩着安全红线。

我们在局方要求和旅客诉求之间不断踌躇徘徊。

我们面朝大海，春不暖花不开。

你说他们不知道吗？航空公司里，对此负责的人不知道吗？

其实大家都心知肚明。

只不过，分管服务的领导在任职期间，如果想完全扭转这一局面，几乎不可能，因为他要考虑自己的仕途，要考虑自己的未来，要考虑如何给更高层交出一份有颜面的答卷，特别是在国企。

如此一来，面子工程最为安全、妥当。

所以，我们总是能看到，明明局方严禁航司开展旅客服务测评回访考核，明明谁都知道大部分表扬信毫无意义，明明都知道表扬电话也在弄虚作假，却鲜有人想真正推动改变。

为了减少没有太多意义的内卷内耗，教育系统都搞“双减”，不让公布学生成绩和排名了，而最应该专注搞好安全的民航系统，却还在乐此不疲的搞着服务排名、投诉排名，航司之间、员工之间越卷越畸形，越卷越痛苦。

或许，在一些人眼中，我们只是个等待应试的小学生。

说点别的。

还有来自各行各业的很多航空爱好者，与我一样，我们热爱飞行、热爱航空器、热爱每次飞机加速带来的推背感，热爱每次冲破云层时看到的蓝天，但对这个行业，特别对我们行业官方的部分表现，部分负责的人，真的说不上喜欢。

我们的喜欢与否不重要，这只是个人爱好，并不一定创造价值，但你们不一样，你们所做出的决定，推行的举措，实施的改革，可能关乎七十万民航人的饭碗和尊严，关乎这个行业的标准和未来，甚至关乎国家安全、经济社会发展和文明建设前进的方向。

点到为止吧。