快递，无人送达_风闻

快递的最后一公里，到底谁来负责？

撰文|蓝洞商业 贾紫璇

编辑|郭朝飞

“下楼取快递！”快递员打来电话。张雪不想去，就在电话中交涉起来，对方的理由是，快件太多，无人看顾，随即挂断电话。

张雪住的是老式楼，没有电梯。虽然不情愿，还是换衣换鞋下楼。快递员正给其他顾客打电话，张雪试图再次理论，不想快递员态度恶劣，恶语相向。

回家后，张雪向快递公司投诉。她怎么也没想到，第二天那名快递员竟打电话恐吓，“信不信明天就去砸你家玻璃，我知道地址。”甚至还威胁她的人身安全。张雪有点懵，接着投诉，快递站点的负责人出面解释并道歉，快递员也没有再找麻烦。

“现在想起来，还是有点后怕。”张雪告诉「蓝洞商业」。

与身在吉林的张雪经历相似，千里之外的林木子也在遭遇快递不上门。

“现在很多快递员都不想上楼，有时强烈要求，才很不情愿地送到家门口。开门慢一点就很不耐烦，快递重了会抱怨说，‘平时都是放在驿站，不负责送货上门的。’” 住在“电商之都”杭州的林木子向「蓝洞商业」回忆道。

事实上，在全国范围内，快递不上门已经成为一种常见现象。由于商业模式不同，京东物流与顺丰尚能上门履约。通达系快递、极兔等的“不上门现象”尤为明显，要么放在快递柜、驿站，要么打电话下楼取，还有一些虽然上门，却直接放在家门口，并不会打电话告知。

快递无法上门，包裹数量还在快速增长。

2021年双十一刚刚结束，天猫总交易额达到5403亿元，京东超3491亿元。国家邮政局监测数据显示，11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长超过两成。其中，11月11日当天共处理快件6.96亿件。

10月，国家邮政局召开2021年快递业务旺季服务保障动员部署电视电话会议，传递出的信息显示，2021年快递业务旺季自11月初至2022年春节（2月1日）前夕，共计92天。会议认为，“快递业务旺季是电商集中促销、消费者广泛参与、社会各界高度关注的关键时期，快递行业承受巨大压力，经受考验与洗礼，付出努力与艰辛。”

似乎成为“众矢之的”的快递员，也是满腹委屈。

来自中通、韵达等多家快递公司快递员告诉「蓝洞商业」，他们的平均日派送量在300—400件，遇到“双十一” “618”这样的促销活动，日均单量会翻一倍，甚至达到上千件。

“如此大的单量根本送不过来，没有大促也是超负荷，日均70件才是比较合理的数字。”苗冬向「蓝洞商业」如此计算，此前他在韵达快递干过三四年。

一面是消费者极度不满意，一面是快递小哥超负荷，快递上门似乎打成一个死结，将各方绊住了。

快递难到家

跟张雪一样，阳仔在北京的住房也没有电梯。在她的印象中，除了京东、顺丰和邮政，其他公司快递要么直接投放快递柜，要么放在楼下小卖部。

“韵达、申通的站点跟小卖部有代收快递的合作。”阳仔说，但是并无派送合作。小卖部阿姨告诉阳仔，“站点给我们一个件只有几毛钱派送费，而且要求上门送货的基本都是大件，我年纪大赚不了这个钱。”

两年前，情况还不是这样。那时她刚搬过来，除了韵达，其他快递都会上门。她向国家邮政局与韵达客服投诉，国家邮政局接到投诉后，督促站点负责人了解情况，解决派件问题。韵达站点负责人虽然多次电话解释，但事后并没有实质变化。网购时她跟卖家沟通，尽量说服不要发韵达，也尝试在收货地址栏写上不要放代收点，无奈的是，最后还是有快递去了小卖部。

“多次投诉后，有段时间楼下小卖部都不敢收我的快递了。”阳仔告诉「蓝洞商业」。

快递无人送达不只出现在老旧小区。

北京朝阳区某小区业主向「蓝洞商业」透露，他们小区和周边几个小区都不是老旧小区，快递也都被放在驿站，几十斤重的大米也不派送。如果有老人或身体不便的居民向快递公司投诉，驿站会列一个所谓的“派送黑名单”，只给他们派送到家。

“放在快递柜不是很正常吗？我以为只有大件电器才会送到家。”家住上海浦东的琦琦已经习惯，虽然大多时候他都在家，还是一趟趟地跑快递柜取件。

快递不上门，导致丢件问题也越来越多。

米娅在东莞，今年“双十一”她已经丢了三个快递。原因都一样，快递员将三个快递放到代收点，系统显示已签收，她却没收到短信或电话。她得一边跟商家沟通，一边跟快递公司交涉，感觉很心累。

「蓝洞商业」查阅多个社交媒体平台，有大量网友记录、分享因快递不上门，与快递员发生争执、向快递公司投诉等经历。

比如，一位网友发微博吐槽，房东正好在做菜鸟驿站，每次都直接点送达、替他签收，甚至他连快递通知都收不到。“好烦，还不能翻脸。”

事实上，送货到家是快递公司的职责与义务。

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定：“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。”

一些省份也开始通过立法破解快递不上门的问题。

2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，将于明年3月起施行。《条例》规定，快递企业未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款；情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

“逃离”的快递员

提到快递不上门，快递员也有苦衷。

“快递员全年无休，一个人负责三四个小区，我休息了，整个小区的快递就没人送了。”一位菜鸟裹裹的负责人告诉「蓝洞商业」，几年前自己也是快递员，一直都是超负荷工作，坚持不下去转而做菜鸟裹裹。

让他逃离的另一重原因是单件派送价格太低。中通快递北京的一位揽件员向「蓝洞商业」透露，派件员单件派送价格在1.3～1.5元，有电梯的楼房价格略低于无电梯楼房。

风火递的主体是一家为小微商家提供渠道订单管理、快递发货等服务的公司，其曾发文分析加盟制快递公司快递费用的分配问题。假设用户付出10元快递费，其中3元归网点，1.6元归揽件快递员，城市内分拨费用为0.6元，运到分拨中心运费为0.3元，总部收到面单费1元、中转费2元，最后派件费是1.5元。

今年3月，中国邮政快递报社发布的《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示，超五成快递员月收入不超过5000元，月收入超过1万元的仅占1.3%。

苗冬抱怨，五六年来快递员的单件派送收入没有太大变化。全国快递员平均底薪是2500～3000元，不同公司底薪不同，高线城市相对较高。比如中通快递员在北京的底薪能达5000元，剩下的大部分来自派送费。

高强度的工作量和并不算高的收入，让一些快递员开始“逃离”，快件数量仍在持续增长，这导致快递员缺口越来越大，送件上门也就越来越难。

早在2014年，前瞻产业研究院数据显示，全国的快递员缺口大约在70万人。2018年，阿里研究院数据指出，物流从业人员中，快递员人数超过50%，最近几年已出现的快递员供给不足现象，在未来很长的一段时间将更加严重。未来3年，全国快递日均配送量将由1.14亿件上升至2亿件，按照目前的配送效率计算，3年后快递员的缺口将在100万人左右。

10月底，「蓝洞商业」在北京走访了几处中通、韵达快递的站点，除了极少量的客服人员，其他人几乎都被派去送快递了。阳仔投诉的那家韵达站点，招不到足够的人手，每天雇佣兼职派送员，甚至站长亲自送快递。

为了解决快递末端配送问题、缓解快递员压力，行业内开始出现智能快递柜、驿站等模式。不过，目前这些模式并未有效解决“最后一公里”的派送问题。甚至，由于人力缺失，驿站也面临快件堆积、管理混乱等问题。

北京顺义一个老旧小区的一楼，隐藏着一处菜鸟裹裹的加盟点。走进单元门，走廊堆满了用编织袋打包的包裹大件，那是“双十一狂欢”后的“战绩”。加盟点大门敞开着，是一个两居室，不到六十平方米，客厅墙上挂着“菜鸟裹裹”的招牌，卧室摆着一人高的货架，每层都摆满了包裹。

到了晚上，没有收到快递柜信息提醒的消费者纷纷找上门，询问包裹去向。驿站一名工作人员指着堆积的编织袋说：“都在那里了，实在太多，还没来得及分拣。”

这个加盟点一共四人，有两人之前是快递员，他们吃住都在这里，负责周边四个小区的快递收发。与他们合作的快递有韵达、圆通和申通。

“顺丰、京东是自己的快递员送，中通货量很大，怕我们弄错弄丢，也不给我们。”该加盟点负责人告诉「蓝洞商业」，他们会把快件放在快递柜，或通知收件人自取，除非标注生鲜，亦或是收件人身体不便打电话要求，才会送上门。

另据他透露，快递公司每月结算一次，每单从派送费用中分成，他们上门派送分四五毛钱，如果放快递柜则是两毛，另一半给快递柜运营方。这也意味着，与之合作的快递员单件派送价格在1元左右。

不送件上门，驿站或加盟点会被投诉，如果投诉较多，则可能被取缔。

快递上门，依然是个难题。

竞争下的反噬

快递难上门，很大程度上也与快递公司之间的激烈竞争有关。

做服装电商的姜山向「蓝洞商业」透露，快递公司会根据发货量向商家报价，通常一单可以谈到3元左右，一般商家承担邮费，肯定挑最便宜的快递发货。

苗冬辞掉快递员的工作后，转行做图书电商。他在天猫、淘宝、拼多多都有店铺。苗冬告诉「蓝洞商业」，他在拼多多会选择发极兔快递，淘宝、天猫则根据价格和发货速度综合选择。发货量不同，价格也有变化。苗冬所在发货地河北的快递价格一般在三四块钱。

“拼多多上的商家大多会选择发极兔，因为更便宜。“苗冬补充道。

淘宝与通达系快递可谓相互成就，通达系主要倚赖的就是电商件。为了拿到更多商家订单，通达系快递公司大打价格战。

2013年，百世汇通在小商品之乡义乌打响了价格战的第一枪，通过“均价销售”策略，使其成功跻身“四通一达”之列。第二年，通达系、顺丰看准义乌市场，在当地建设快递园区，此后义乌成为快递价格战的主战场。

最近的价格战始于2019年。当年3月，中通将义乌的快递费由每单4.2元压低至1.2元，应战的快递公司中，申通最为疯狂，直接降至0.9元。同年7月，各家在亏损中回调，价格回升至2.5元上下。

新玩家极兔的杀入再次改变行业格局。2020年3月，极兔8毛发全国，将义乌的价格打至1元以下。

今年4月，义乌邮政局对部分快递企业发出警示函，明令禁止低价倾销。

虽是后来者，极兔却招式凌厉。10月29日，其以11亿美元的价格，收购百世集团旗下百世快递中国区业务。

艾媒数据显示，2021年1月，百世快递与极兔在中国快递市场的份额分别为10.2%与8%。完成收购，极兔将以18.2%的市场份额跻身第一梯队，与中通、圆通、韵达站在同一序列。

然而，价格战并没有让快递企业的日子更好过，虽然单量上升，利润却下滑，有的还出现亏损。

圆通2021年第三季度财报显示，该季其营收110.47亿元，同比增长24.98%；净利润3.08亿元，同比下滑25.7%。前三季度，圆通营业收入305.4亿元，同比增长30.4%；净利润9.54亿元，同比下滑31.2%。

韵达今年第三季度营收103.93亿元，较上年同期增长18.51%；净利润为3.35亿元，较上年同期下降1.25%。前三季度，营收286亿元，同比增加23.88%；净利润7.8亿元，较上年同期下降23.41%。

中通财报显示，今年二季度营收73.25亿元，同比增长了14.4%；净利润12.72亿元，同比下降12.5%；毛利为16.74亿元，同比下降5.4%。中通快递第二季度的包裹量为57.72亿件，同比增长25.6%，日均业务量超过6300万票。

申通则出现亏损。财报显示，第三季度申通营业收入为58.9亿元，同比增加8.06%；归属于上市公司股东的净亏损达到9160万元，亏损同比上升39.9%。今年前三季度亏损达2.38亿元，去年同期盈利520.4万元。

此前，物流供应链专家杨达卿曾向「蓝洞商业」等分析道，快递行业的人海战术或简单复制的模式，通过低价创造了一些规模效应，实际到今天这种低价已经到了一个反噬的阶段。

“亏损换市场，影响的是整个物流服务体验。现在不仅快递单票成本压到极致、很难再降了，2020年农民工也有了1.8%的下降，人口红利已经到了透支的阶段。”杨达卿说。

快递无法上门，服务质量无法保障，正是这种行业反噬带来的结果。

一些变化也正在出现。

7月，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资源社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》（以下简称《意见》）。

国家邮政局市场监管司司长金京华表示，《意见》提出了制定派费核算指引、制定劳动定额、纠治差异化派费、遏制“以罚代管”等四个方面的举措。目前，国家邮政局已经指导中国快递协会在部分城市开展了末端派费核算试点，下一步将继续扩大试点范围。对超出劳动定额的情况，要引导快递企业充分考虑工作时间和工资收入等因素，使快递员多劳能够多得。

8月底，申通、中通、圆通、百世、韵达和极兔等6家快递公司相继宣布，从2021年9月1日起每票派件费上涨0.1元。

不过，要有效解决快递上门问题，行业仍需更多探索。

（应受访者要求，文中阳仔、张雪、苗冬、姜山、琦琦、林木子、米娅均为化名。）