失控的外卖员，隐形的饿了么_风闻

这几天，南京一名骑手疑因投诉受饿了么处罚后杀害两人的事件，在网上持续刷屏。

事发南京玄武区一餐饮店，一名19岁的女孩，以及餐厅的另一名21岁的同事，被一名饿了么的外卖骑手提刀上门捅杀，两人不幸遇难。

据死者的家属许先生说，这起悲剧的起因是自己19岁的妹妹点了奶茶后，餐品没有送到她的手上，妹妹的朋友给了外卖骑手一个差评。第二天，这名19岁的姑娘就收到外卖骑手的威胁，“让她混不下去”。当天上午，姑娘投诉到饿了么平台后，客服承诺会把该外卖骑手的“订单量减少，给他降级”，并要求骑手给她道歉。当天下午，悲剧发生。

一杯奶茶，一个差评，两条人命，另一个人大概率也会死刑。一个看起来极端微小的事件，因为平台的处置不当，最终带来了三个家庭的破碎。

事实上，因为用户给差评后饿了么处置失当引发的骑手与用户间的冲突，早已不止上述一例。今年1月，上海的张女士因在饿了么上点外卖后给差评，但就在第二天，自己却遭遇到饿了么外卖员上门“死亡威胁”。根据媒体报道，这名饿了么骑手用身体抵住门，大吼“把差评取消掉，3分钟解决不了，我弄死你！”张女士借口取消差评后报警，还被骑手要求转账200元“赔偿损失”。

今年8月，深圳一男子在饿了么上点外卖，因骑手超时向平台投诉，平台表示“会做出严肃的处理”，然而，仅仅在他提交投诉几分钟后，或许是投诉信息被泄露，一名饿了么外卖小哥冲入他的办公室，持刀将其砍伤，伤口长约13公分，深达肌层。

在讨论饿了么众多的冲突事件时，很多网友经常会陷入“该不该给外卖员差评”的。而事实上，导致这一事件走向极端的另一个重要因素可能被人为忽略了，那就是饿了么在处理消费者与骑手纠纷事件的处置逻辑。

回头来看，这次南京饿了么骑手杀人事件，顾客给了差评后，饿了么的平台客服已经介入处置了，但处理的结果却是一味地处罚骑手，“（把骑手）订单量减少，给他降级”，同时要求骑手去给用户道歉。骑手在“被迫”向用户道歉后，又折返店内，持刀行凶，酿成悲剧。

饿了么对骑手的处置，可能成为了压倒骆驼的最后一根稻草。真正压垮外卖员心灵，让他丧失理智采取极端手段的，并不是具体某一单的差评，而是来自饿了么平台系统性的冷漠带来的压力和剥夺感。

在这个过程中，骑手处在沉默、被主宰的状态，几乎无法通过申诉从差评中逃脱。具体到这一事件，平台在接到消费者投诉后，有没有对事件具体信息进行核实？有没有对差评产生原因进行调查？有没有给骑手申诉申辩的机会？有没有对消费者做适当补偿，以缓和其与骑手之间的矛盾？作为连接用户、骑手与商家的平台，在遇到问题时一味简单地对骑手“一罚了之”，把用户与平台之间的矛盾，通过加重注码处罚骑手的方式，转移到用户与骑手上去，这样的处置方式，才是导致悲剧发生的重要原因。

在知乎平台，“如何看待南京一饿了么外卖骑手疑因受‘差评’被处罚后杀人这一行为？”话题共有522条评论，其中一名网友的高赞评论写到：“出这种事情，跟饿了么平台处理事情的逻辑有很大关系。他只要接到投诉，就给被投诉的外卖员重罚，也不给人好好陈述申辩的机会。有的问题，应该是需要饿了么适当贴钱解决比较妥当。对于双方争执不下的，也没几个钱，饿了么可以从利润里面拿一点钱来解决一下，这也不是什么问题……”

事前处置，对骑手“一罚了之”；事后回应，饿了么却“销声匿迹”了。也是饿了么一以贯之的态度。南京饿了么外卖骑手捅杀两人事件后，公众没有看到饿了么平台在公开场合发过任何关于此事的回应，大量的新闻报道被抹去了平台名，渲染成骑手与用户的冲突。甚至当天的微博热搜，也莫名其妙地失踪了，变成“根据相关法律法规和政策，话题未予显示”。

整个事件，平台躲在背后处置，却又在处置失败引发巨大社会舆论时迅速抽身逃离，让公众将矛头对准骑手。这是一家负责任的平台该有的做法么？

处置失当的背后，是饿了么对骑手权益的一贯漠视。从上述南京骑手事件中对骑手“一罚了之”，到层出不穷的骑手讨薪维权事件，骑手这一群体，在面对饿了么系统性的冷漠时，显得尤其无力。缺乏申诉和对话的可能性后，骑手甚至会用极端的方式来解决与系统的矛盾。

今年1月，47岁的饿了么外卖员刘进因被克扣5000元工资，历经18天多方奔波讨要无果后，选择在配送站点门口淋上汽油，引火自焚。可以想象，18天的时间里，这名外卖员历经了怎样的奔波，试图讨要原本属于自己的工资；又经历了多大的绝望，才会在最后向自己举起汽油桶……

2020年12月21日，外卖骑手韩伟倒在了送餐途中，警方证明是猝死。饿了么工作人员表示，他和平台没有劳动关系，只能给予2000元的人道主义费用。这2000元也是这家大业大的公司体现的所有责任感。

一次次的恶性事件，一次次血的教训，众多悲剧折射出饿了么在事件管理和处置上的诸多问题。但正如你永远都叫不醒一个装睡的人一样，你也永远改变不了一个躲在背后的平台。