网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”_风闻

撰文：宇婷

访谈嘉宾：网易七鱼段毓铮，访谈对象承诺数据及回答真诚、真实

网易七鱼是网易智企旗下智能客服SaaS系统。

今年，这个团队最兴奋的时刻不是拿到大单，也不是产品突围，而是知晓他们的一家客户成功将原普通客服人员培养成为机器人训练师。机器人训练师的年薪一下涨到了人民币40万。

机器人训练师是基于智能客服系统，结合实际业务运营状况“调教”客服机器人，使其更准确应答用户提问的人。而像这样的机器人训练师，这家客户有两三位。

“这是AI的力量。”

七鱼总经理段毓铮和他的同事们感慨，这件事让他们太有成就感了。

2016年网易七鱼曾对当时的客服行业现状进行调研，数据显示客服领域从业人员60%—70%都是30岁以下的年轻人。

“这背后折射出客服的流动性其实很大。当中有很多原因作用，让不少客服看不到未来。”段毓铮告诉TO B新势力。

那时，他们就感受到：客服面对的工作枯燥重复，却是地地道道的“情绪劳动者”。身处客户接待一线的客服要直面客户情绪。这种状况导致不少一线客服在经过3—6个月培训上手后，过一段时间就会离职。

而年薪40万的机器人训练师，让年薪平均水平6万的普通客服看到了打开职业天花板的另一种可能。

“我们不希望看到客服这个群体还是忙忙碌碌地去做一些在大众眼里价值低、地位不高的事情。我们想让这个群体发挥更大的价值。”

段毓铮解释了网易七鱼的初心——“智能改变客服，服务创造价值”。

看起来“官方”的一句话背后，七鱼期盼的是客服个体的职业天花板能够被打破，通过可见、可量化、可测量、可刻画的方式，将服务创造的价值真实地展现在企业和消费者面前，最终实现行业价值天花板的突破。

1、过去一年没那么轻松

“我敢很自信地说，当下在做智能客服SaaS的所有厂商里，我们一定是最好的，一定是最优秀的。”此刻，坐在我面前的段毓铮很自信。

大多数人会认为七鱼诞生于网易，可能背靠大树好乘凉。但实际上成立6年，处于创业状态的七鱼成员——特别是在疫情影响下——过去的一年过得没有那么轻松。

2020年的艰难，反而是当下自信的原因。

在采访他之前，我看到了关于七鱼这款智能客服SaaS产品的相关数据：40万企业客户、900亿秒通话时长、近500亿条消息。

段毓铮说，这是七鱼至今，5年时间覆盖3.07亿用户产生的服务数据。

七鱼所在的网易智企，是网易TO B创新业务的主力。他们的愿景是“成为最具价值的智慧科技公司，帮助各行各业的组织，连接和服务10亿人”。对于七鱼来说，更为实在的就是为每一个消费者提供良好的服务体验，为每一个服务团队提高效率、提升管理能力。

此刻客服行业激战正酣，无论是AI、电商还是私域都冒出了各种客服相关产品，七鱼必须推自己向前一步。

过去一年时间里，他们给自己提出了极高的财务数据要求，并且想要跑出更纯熟的业务模型。

段毓铮觉得，这些年最大的改变，就是从一名互联网产品经理、互联网技术架构师，转向TO B产品的背后操盘人，他会更纯熟地去思考管理问题：如何管理几百个同事构成的部门，如何与网易相关合作部门协调合作，如何从市场的角度、运营的角度、销售的角度出发制定策略，让七鱼可以跑得更稳、更好。

回看这一年的经营数据，结果是好的，人均单产、全员人效都实现了明显提升。

支持段毓铮扛下来的，不仅是自我挑战，还有段毓铮在这个行业里，看到的一些变化——一些关于客服的变化，一些关于服务价值的变化。这些让他选择坚持在这行“战”下去。

2、第一句话的问法，代表着对用户的理解程度

段毓铮对未来三年客服行业的预测有四：

第一，客服系统不再只是客服系统，而是企业与消费者之间全渠道全链路的互动触点。

其次，触点之上，AI与数据充分结合，给消费者提供恰到好处的互动体验。

第三，营销也是一种服务，服务的目的即营销，营销与服务策略统一、体验一致。

最后，客服团队的价值提升，可以被更显性地衡量，这件事会推动企业信息化、数字化进程。

很长一段时间，机器人智能化服务并没有给消费者带来太好的体验，似乎只是服务的一个例行流程：

进入客服的对话界面后，一个机器人会和你"say hi"，机械地询问你需要什么样的帮助。

段毓铮思考：“机器人一边说着‘亲’ ‘您’ ‘请’，一边还需要你不厌其烦地打上一大段文字。这就是有温度了吗？”

他认为“有温度”应该是：我真的了解你，理解你，在为你提供服务。

“第一句话的设置，就会让客户感受到客服到底懂不懂我。”

这可以依靠AI+大数据实现。

比如，服务预判。

服务预判是通过用户的轨迹，用户的信息以及数据的一些积累，分析出用户进线可能提出的问题。比如生鲜配送场景中，用户对时效性要求比较高，因此，用户在下单半小时到一小时之间，在客服系统中，最常见的联系目的是催单。

在了解用户的轨迹、预知用户的节奏感后，智能客服系统可以有针对性地对用户的问题进行引导和解答，主动提供消息和处理措施。

回到生鲜场景中，一个下单超40分钟的客户进线后看到的客服机器人的第一句话中，应该给出“物流信息”的点选咨询内容；而一个今日从未下单的客户，看到的则应是今日推荐的菜品信息。

将这样的能力再拉长，如果发现用户在某一个产品详情页的局部开始停留，这是否代表用户对产品服务、质量，或者其他方面的关注？此时系统也可主动询问，去确认用户的关注。

“在不同的场景或者所谓的用户消费体验旅程当中，当用户处于每一个不同的触点之上，应该是可以恰到好处地去给他提供相应的服务。”段毓铮说。

“恰到好处就是一种有温度的体验。”

“当然，这件事情很难讲100%都判断准确，但相比传统千篇一律例行公事的问候，用户体验已经有了非常大的改善。”

好的交互一定注重体验。这中间有两个壁垒，一是技术，如AI。二是对行业、场景的理解，和解决方案的沉淀。七鱼的AI基因来自于对AI研究了10多年的网易杭州研究院，对AI技术的打磨则放在了企业和消费者实时交互的闭环沟通场景里。

3、产品价值观：站在企业客户内部做服务

激战正酣的客服产品从产品形态上没有太大区别。但底层看，每家厂商输出的产品价值观并不相同。

对七鱼来说，它并不是完全从用户服务体验的角度出发，不是完全和用户站在一起。而是站在企业客户内部做服务。具体做法是一方面会帮助企业去审视现有客服团队中的效率问题；另一方面会去关注企业客户所服务的用户——设法改善那些终端消费者、访客等所获得的服务体验。

段毓铮认为：算法的优质程度、AI技术的成熟程度，固然是决定产品成败的因素，但不是全部。B端产品设计很重要，但B端产品并不意味着一个单一的软件或者工具，B端产品是为了解决特定客户的某个难题。最为重要的，是解决客户的实际问题。

七鱼最近新签的一个客户是从竞争对手切换过来的。客户的原始工作流程是每完成一通呼叫中心的电话，就要生成一个工单记录相应业务情况。原始的技术解决方案需要对接热线呼叫系统和工单系统，做大量额外开发。

七鱼的做法是，先去询问客户为什么会有这样的诉求。深入了解后发现，这样的过程只是用户的一个传统流程习惯，背后是管理团队期待通过数据获悉业务状况。

显然，这是一个管理需求，一种基于呼叫系统数据的管理方式。但满足这个诉求完全可以不用做复杂开发，只需要从呼叫系统把相应数据转出来，就可以解决。

“客户习惯也要区分来看待。有一些是要迎合他的习惯，但一些要去看他背后的业务问题到底是什么。”

“我给团队的要求是，需求背后一定代表着客户的一个业务问题，我们要把那个问题搞清楚。”段毓铮说。

七鱼负责客户成功的团队的角色有时有点像客户客服团队的员工。每月定访，和客户一起去复盘基于现有系统反映出的业务状况。在一次复盘中，有位客户成功经理发现，根据他所负责的客户其后台系统中的数据反馈，有个问题每天被询问数千次，高峰时甚至达到近万次。

这是因为客户作为第三方信息聚合平台，链接着用户和商家两个生态。基于当时的平台业务模式，用户若有退款需求，平台可能需要人工客服通过工单介入转发商家的业务系统，对用户来说时效体验差。

在研究了此前的退款业务流程设计后，七鱼发现完全可以通过智能化的方式直接简化业务对接流程：用户向七鱼的机器人提交退款信息后，机器人可自动判断用户的退款意图，并且完成用户信息验证、订单状态审核、退款条件判断及打款等一系列动作。

这一优化帮助客户节省了客服团队13个人力，按照市场平均工资水平，是大约百万级别成本。

对于系统中关于响应、排队、呼损、满意度等基础指标的监测和重视，七鱼是站在用户体验的视角去帮助企业客户提升服务。

七鱼对客户的服务，可能不是基于一般意义上的服务，打个比喻，更像是医生——从各个层面看整体，提供对企业客户的业务帮助。

4、服务的温度是否可以用模型来刻画？

对比CRM或者财务软件，客服软件处于一个相对不那么显性、地位比较低的软件存在形态，很多公司不会为这一部分投入太多资源。

确实，客服在企业中像是一个兜底的部门，价值难以描述，地位也不高，很少受到组织的重视。

有破局之法吗？

“我会告诉这家公司，现在客服团队的客户接待能力处于什么样的水平，用户体验处于什么样的程度。如果定量加入多少资源——人力的也好、智能的也好——就可以减少用户排队量多少，提升响应度多少，最终可以带来多少利润。”

段毓铮说这是七鱼最终想尝试的事，“服务的温度是否可以用模型来刻画？服务每及时一点，能给企业省下多少钱？创造多少价值？”

段毓铮期待通过模型来研究体验、客服和业务之间的关系，最终生成量化描述，以此来展示服务价值。“价值以后一旦能被衡量、被刻画出来，就意味着有抓手。有抓手就意味着有更大的概率，能更好地提升这个团队的价值。形成一种正向闭环。”

而七鱼现在也正从多方面尝试。

比如，先从可量化、可见的场景入手。在客服团队的日常工作中，同样有售前询单转化的任务。如果通过智能技术，可以将留资、导购等询单转化率提升上来，这块的价值就很好衡量。比如如果借助AI+大数据的分析，通过对客户行为特征的描绘，将相应的策略话术推荐给客服，那么就可以知道转化率每提升一个点，代表的价值是多少，如何计算。

而另一方面，七鱼自身也在探索着精细化运营如何帮助产品业务更良性、更健康地发展。

根据季度回顾数据，七鱼对有可能流失的客户进行了重点运营。而在整个挽回过程中，段毓铮不仅看重最终挽回的客户数量和获得的销售额；他更加在意这过程中投入的产研资源、成本，计算着ROI，也计算着这些对客户流失率的影响。

七鱼自身也是观察体、实验体，段毓铮期待通过长期的数据积累，将整个运营环节量化，对其测量、建模，且期待可以据此对现有的效率和效能做出正确判断；并在知晓客户流失风险的基础上，通过挽回了几个，投入了多少人工，投入了多少成本，拿到了多少回报，在客户留存上形成模型。

在段毓铮看来，企业的精细化运营，和七鱼所在的客服行业的本质是一样的——设法通过积累数据，精细化管理，提升服务体验。

5、TO B生意的本质是一场信任的抵达

段毓铮是一个地道的长期主义者，在网易他工作了16年，做TO B已经超过6年。他见证了七鱼从一家TO C互联网公司出生，长大的过程。

他写了10年的代码。他很喜欢写代码。七鱼好像是一个“容器”，装载了他的代码情怀。

段毓铮觉得他需要一件事去寄托自己对写代码的热爱，而这件寄托的事情——改变客服领域，是改变客服这个群体的工作状态，令其在更多的企业和消费过程中实现价值和地位的提升。

“有耐心，有耐力，一定是长期主义者才能做SaaS。”

事实上，在2015年正式加入七鱼初创团队前，段毓铮对于“TO B”并没有充分、明确的认知。

当时已在网易待了近10年的他，从事的多是C端产品的研发。对于客服系统的感触是，确实有需求所在。因为在网易，几乎每做一个产品，都要去配一套客服系统。但作为消费者，他能感受到，客服作为和用户接触的第一个窗口，对应着的是企业的形象、品牌的形象。服务效率高、客户体验好的客服，对于一个企业、一个品牌的价值是非常大的。

尽管有诸多不确定，但通过做一些基础的市场研究，七鱼初创团队得出一个结论，客服这件事情的市场不敢说巨大，但是真不小，是值得做的。

2015年，AI又在全球掀起了新一轮热潮，而AI的商业化落地非常挑剔产品，因为AI场景越封闭，它发挥的效果会越好。七鱼初创团队认为，客服场景是商业化落地的一种机会。

于是，就有了2016年正式推出的七鱼。

网易的价值观是“热爱、创新、与用户在一起”，段毓铮告诉TO B新势力，这几个关键词，恰好也和七鱼很好地结合在一起。

从最开始的考拉海购，到后来的网易严选、网易云音乐、网易企业邮箱、有道精品课等等，七鱼先后在网易多领域产品中，在真实商业环境里打磨，逐渐复制到网易之外的企业，覆盖到电商、教育、政务等多个领域，形成各类解决方案。

只要解决问题就有价值，有价值就一定有经济回报。这背后直接折射出技术人转型做SaaS的长期主义和坚持。

初心是开始，也折射出七鱼的未来。

段毓铮也提到了一个很重要的问题：TO B生意的本质仍然是一场信任的抵达。“信任关系或者联系，其实包括两部分，第一是不断地通过产品迭代，在客户的业务场景之下去发掘更多的价值和方法。一层层垒起壁垒。”

“第二是客户成功或者说是客户运营。要站在客户的视角去看问题，去想问题，用客户的方式去解决问题。而不是‘我是一个厂商，我要在这个客户身上赚钱’。如果一开始这样想，很多事情可能是走不下去的。”

“任何急功近利的事情，在SaaS业务里边拿不到什么结果。可能话有点绝对，但是依我的经历来讲，我觉得就是这样。”