电商卖家要重视对客服的业务培训和技能提升_风闻

中国的电商卖家在营销手段上多采用：一是低价倾销，抢占市场份额；二是在双十一等销售旺盛时段，先提价，再打折；三是对畅销产品，或是过度依赖，或是价格不变，质量降低，配置减少；四是大数据杀熟。这是整个社会竞争激烈，心态浮躁，急功近利，急于求成的反映，也是中国多数企业大而不强、很多中小企业在生死线上沉浮的根本原因。

提升营销水平，不仅需要静下心来，精益求精做产品；优质优价、诚实守信做营销；不不满足于在畅销产品上躺赚，而是居安思危，开拓进取。除此之外，客服的业务水平一定要与产品相匹配。

案例一、十几年来，我在京东、天猫网购多款路由器、交换机，尤其对TP—LINK的电商客服印象最深。由于需要远程遥控家中抽湿机抽湿，普通路由器经常断网，今年1月，我在京东网购了一套TP—LINK TL—R470GP—AC poE供电AP管理一体化（一拖三）企业级路由器。按照说明书将主路由器和3个面板子路由器装好后，多次调试，始终有两个面板不工作。我打电话请来电信宽带的工程师上门服务，先后来了两个工程师，搞了4个钟头，铩羽而归。无奈之下，我联系了TP—LINK的京东客服。他指导我先按照说明书重复做了一遍，故障依旧。此后，他指导我先后尝试了三种解决方案，用了8个多小时，终于排除故障，一直正常工作到现在。

案例二、今年五月，家中格力中央空调故障，用面板无法调节温度。因为是精装房配套产品，接房时开发商没有提供家用电器的操作手册，格力官网上没有下载路径，我就联系格力客服，咨询故障原因及解决方案，他说：“没有”。要求其提供一个下载中央空调操作手册的下载链接，他仍旧回答：“没有”。他的解决方案就是联系当地售后服务，派遣师傅上门服务。按照国际通行做法，家用电器制造商通常会在官网上提供不同时期各种型号电器产品的免费下载服务，但格力没有。上门服务，地区不同，上门费大致在50—120元之间。

案例三、为了保证笔记本电脑在停电时能继续工作，今年9月，我在京东LRUB旗舰店网购了一块20000毫安时65W的笔记本充电宝。这是一家日资企业的产品，基本上把低成本生产营销玩到极致。收货时就三样东西：功能简单实用的充电宝、双C口数据线、说明书。遗憾的是说明书过于简洁，没有充电匹配的充电适配器、数据线的输出电流、电压数据。考虑到慢充可以延长锂电池寿命，根据说明书提供的充电输入电流、电压数据，我先选用了荣耀8手机原装的充电适配器和数据线充电，充了4+小时，满电，但充电适配器和数据线烫手。如果无人监管，长时间用同类充电器、数据线充电，有引发火灾的可能。第二次，我有采用华为笔记本原装快充充电适配器、数据线给充电宝充电，充满电后仍有充电适配器和数据线烫手的问题。此后，我向京东LRUB旗舰店的客服反映了情况，反复沟通后，他让我将充电宝寄回去测试，但没说运费如何解决。我觉得问题应当出在充电适配器与数据线上，第三次改用华为P40pro手机原装充电适配器与数据线，充满电后充电适配器与数据线烫手现象消失。

三个案例，三种产品和三个客服解决问题的能力和水平，作为消费者会选择买谁的产品和服务，我想企业和经销商商应该有答案了。