某些空乘，丢死人了！_风闻

我关注到了这条微博：

我们先看这件事儿。

发餐时不小心漏发一排，这种服务工作失误，相信绝大多数乘务员，包括曾经的我在内都犯过。

我们换位思考，把自己想象成旅客，是不是对于大部分人来说，不满的情绪是一定会出现的？

产生这种不满情绪一般可归结为两种原因：

1.别人都拿到但自己没拿到餐的心里不爽；

2.我主动提醒乘务员后给周围旅客观感不好，可以想象为——我本来想轻车熟路地吃个饭，但没想到还得大呼小叫去要饭，对我这种社恐来说恨不得钻进地缝。

总之就是，感觉很没面子。

面子重要吗？可以不重要。但一般来说，我们乘务员在航班上由于疏忽、疲惫、粗心大意犯这种低级错误之后，及时发现、及时道歉、及时补救，问题不大——很少会有人小鸡肚肠拿着这个死磕不放的。

不过有一种情况除外：

明明是你们乘务员少发了一排，我提醒了你们，你们过来补发的时候好像是我做错了什么事情一样，好像漏发就应该漏发了一样，好像是我应该说对不起一样。

如果这样，旅客的怨气往往就很难平息。

根据旅客描述，南航北京分公司给他打电话，希望其撤销投诉，他没有同意，原因是“如果补餐的时候态度好一点，真诚的道个歉也就算了，没想到后面服务还那么傲娇。”

这么说可能有点奇怪，我其实有过类似经历——明明是自己做的有不足，走到客舱里却脸红脖子粗的跟旅客对峙，我后来反思，当时是因为太担心被投诉而产生了后悔、慌乱、自责、乃至破罐子破摔等几种复杂情绪，最后转变成了行动上的手足无措乃至强词夺理。

事后无比后悔无比提心吊胆，但当时还觉得自己比谁都委屈：明明已经很努力了，却总会因为粗心大意被处理。

随着后来飞的多了，经历的多了，处理这种事情也就变得游刃有余起来：发现漏发餐食后马上道歉，赶紧用托盘准备好几份餐食端过去，低声表达歉意，同时主动帮人家放下小桌板、摆好、同时饮料勤添着、勤问候着，旅客用完餐及时收回，再次表达诚挚歉意。

如果旅客是很“商务”那种，就需要稍微严肃些表达由于自己不专业导致失误而犯下的错误，恳请对方多包涵；如果旅客很“旅行”那种，就多套套近乎，希望大哥大姐叔叔阿姨大爷大妈原谅我这个小青年。

其实本身事儿不是啥大事儿**，人毕竟是感情动物，面子也是互相给的。**

从我十几年空乘飞行经验来看，这么做下来，几乎是不会被投诉的。

为什么要这么想、这么做？

除了我们都知道被投诉后是多么麻烦，更因为这本就是我的失误啊，本来也是我造成的问题，难道我还走过去跟旅客歪着头说：怎么就你事儿多？晚点吃怎么了？不吃怎么了？饿死了吗？

这绝不是一名合格乘务员应有的职业素养。

好，我们不听旅客的一面之词。“我们后续服务很好，都是这个旅客不停的加戏。”

我信。

然后呢？后续呢？

为什么有那么多人跑到这条微博下面留言，而且说话如此难听，我都没脸截图。

为什么每当有旅客评论我们某些不足的时候，留言里总有那么多同行挂着最美的头像却说着最脏的脏话？

看看人家都是怎么评论我们的：

#评论区充分展现了某群体的素质#

#被评论区吓到了#

无地自容，无地自容啊。

旅客的诉求合理吗？

违法违规了吗？

自己做的有没有问题？

是不是确实少发了一排餐？

补餐时表达歉意补救一下行不行？

自己做错了道歉很委屈吗？

网上骂那几句话就发泄了吗？

就舒爽了吗？

我们真的玻璃心到一句都说不得了吗？

无地自容，无地自容啊！

幸好还有几位清醒的同行在评论区挽回了一些颜面，不然乘务员这脸真的丢尽全网里。

我呼吁，民航业界要客观理性的对待每一个投诉问题、要旗帜鲜明的反对这种裹挟所谓民意的言论暴力。

同时也要思考，一提到“投诉”两个字全公司都要炸锅，问题根源出在哪里？

我们乘务员怕投诉？我们公司不想进步？还是说，现在航空公司除了用投诉指标来整治旅客满意度、完成上级任务，就别无他法了？

这些年里，当跟我一样的同行者们不遗余力的去为改善空乘人员从业环境一次次的发声、去和高层沟通争辩、去扩大社会影响、去冒险得罪很多人，苦口婆心去向大家不断普及“空乘人员的主要职责是安全”，去反对社会上关于“乘务员就是端茶送水”的偏见。

而个别的同行做了什么？

安全没做好，就拿着旅客难缠服务程序难搞做挡箭牌。

服务没做好，又拿着安全工作当借口。

**安全是需要严谨认真的，****服务是需要精细灵活的，**实际上呢，他的安全履职却很灵活随意，服务却很粗放死板。

因为这样做，可以少费些力气、少动些脑子，在相对舒适区里，飞一班算一班，得过且过。

打脸不？

我甚至能想象到，这篇文章的留言里一定会有人说，你现在是不飞了、开始站着说话不腰疼、胳膊肘开始往外拐了，云云。

来啊，你试试。

其实，漏发个餐食、有点小失误、犯个小错、甚至惹个投诉都没有那么可怕，大可不必视为洪水猛兽，但可怕的是，如果我们自己逐渐背离了入职时的那份初心，还不停为自己犯下的错误找借口，听不得任何批评建议，那才是这个群体的悲哀。

我想说，固然高层管理上有缺陷，社会民众中有偏见，但如果想要去改善这个世界对我们的不公，除了去呐喊去呼吁，想要推动积极的改变，也一定需要我们这个群体的自身努力。

最最起码的，**是在一言一行中，****尊重这个岗位，**尊重这身制服！

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥