如何为旅客提供更好的行李服务？_风闻

文 | 李瀚明一李及李

今天我依然在 IATA 的体验峰会。中午和 IATA 的侯老师和郭老师，以及章章老师聊起行李处理的话题。我们在全日空和美联航都做过小规模的行李配送业务，因此稍有一些经验可以分享。

在我加入全日空以前，全日空就和大和运输（黑猫宅急便）合作，推出了「从家到始发地机场的店面」和「从目的地机场的店面到家」两种基础服务。而在我开始和全日空合作以后，全日空开始在这两个服务的基础上延伸「门到港（从家到目的地机场的行李转盘）」和「港到门（从始发地机场的托运柜台到家）」服务。这四种服务分别覆盖旅客的不同流程：

我们针对旅客的特征分析显示，在国内线上比较适合开展「港到门」，而在国际线上比较适合开展「门到港」。这是因为国际线旅客准备时间充裕，适合进行「门到港」，但对「港到门」限制比较大（入境海关审查是主要障碍），而国内线没有海关问题，但「门到港」则受到旅客准备时间的限制。

在既有的合作中，ANA 和大和宅急便之间会传递旅客的航班信息和个人信息，用于在辅营收入时计算分成等。为了将这个系统扩展到「门到港」和「港到门」，我们进行了一些手续。

对于「港到门」业务，需要补齐的是行李柜台到到达大厅这一段。换言之，这需要全日空的职员在到达机场进行工作，将行李摆渡出禁区交给大和宅急便的工作人员。我们为此改写了托运行李系统，使得旅客在托运行李时可以直接在柜台或自助托运终端上交代行李需要被送到的地址，并使用信用卡缴纳额外费用（现在也可以扫二维码支付了），就可以享受「港到门」服务。

为此我们改写了行李分拣系统。在机场处理方面，一种可行的方案是使用 IATA 保留代码，将所有使用「港到门」的行李重定向到特定行李转盘。例如，HND-CTS 的行李可以改写成 HND-CTS-ZZZ（ZZZ 是一个在日本国内被保留的代码）。这样的话，在新千岁机场这件行李就会进入中转区域（它要前往 ZZZ 机场），并被职员提取送往大和宅急便的柜台。而在快递处理方面，我们改写了大和的系统使得系统可以在扫描行李条码时从 ANA 的离港系统中获取旅客登记的最终目的地。

而对于「门到港」业务，我们需要补齐的是机场大厅到行李托运这一段。换言之，这需要职员进行工作，将行李摆渡入禁区。我们为此向快递公司释出了离港系统的访问权限，使得旅客在将托运行李交给快递员时，可以直接打印生成行李条。因此，大和宅急便的职员可以直接获得旅客的授权，将旅客的托运行李交给机场地勤。

这一系统事实上证明相当成功——依托于地面合作伙伴的配送网络，我们可以快速地完成工作。因此，我们在 2019 年将这一系统复制到全日空在星空联盟的合作伙伴——美国联合航空公司。

联合航空公司的案例相当特殊——它需要为其最新的商务舱 Polaris 添加服务。联合航空公司要挑战的是国际「港到门」业务——旅客在纽约托运行李之后，行李需要直接被输送到旅客在伦敦的最终目的地。这个问题有两个：

英国没有日本的大和宅急便那样的基础设施；

行李需要通过英国海关。

为此，我们需要考虑适当的解决方案。为此，我们和万豪酒店、联邦快递进行了合作，以万豪在伦敦市区的 JW 万豪、万豪、喜来登、万丽四个高端品牌五家酒店作为目的地。这一方面是因为万豪酒店和联合航空常年以来共同面对客户的合作关系，这五家酒店能够和 Polaris 商务舱产品的品牌定位相互匹配；另一方面则是这五家酒店限缩了目的地范围（并且可以满足大部分美国商务旅客的差旅需求），降低了实施的难度。

而联邦快递则为行李服务提供关键能力——替代旅客就托运行李向英国海关报关这一点，只有符合要求的大型货运公司才能做到。同时，联邦快递本身有在机场和酒店之间运输特急件的需求，也降低了方案实施的难度。

因此我们面向最高端的客户——旅客必须预订 United Polaris 商务舱和万豪高端品牌的酒店，才能使用这一服务。同时，东向跨大西洋航线的特点（在早上到达英国）使得我们有充足的时间配送行李。因此，旅客可以在纽瓦克机场托运行李后，由联邦快递完成清关并配送到所住的酒店，并由酒店员工配送上楼。

而对于从英国回美国的行程，由于美国 TSA 要求行李必须和旅客同时办理手续）和 CBP 要求入境强制清关，我们无法提供「门到港」或「港到门」服务。但是我们仍然提供「门到场」服务——旅客可以在退房时将托运行李留在房间内，酒店职员会和联邦快递职员合作，将行李送到机场大厅的柜台供旅客领取。

事实证明，这一服务是联合航空和万豪酒店在跨大西洋旅行上的竞争力之一：双方均有计划将服务延伸到其它跨大西洋航线（例如华盛顿特区和芝加哥）和东西海岸之间的国内线跨大陆服务。

我们在这两个案例中可以看到的是，灵活的姿态对于行李服务的优化而言至关重要——任何单一航线都有其独特的特征，而需要相对应的解决方案。

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