拖拽乘客——论秩序与暴力_风闻

        近日，一起在西安地铁内安保人员拖拽女乘客的视频引起公众讨论，视频中安保人员强行拖拽女子，致使其身体大面积裸露。对此，西安地铁运营分公司发布情况说明称，8月30日下午，一女性乘客在3号线行驶的车厢内与其他乘客发生口角。其间，其不停辱骂身边乘客并产生肢体冲突，严重影响乘车秩序。下午5时45分，在车辆抵达大雁塔站后，站内工作人员和热心乘客对其劝阻并试图将她带离车厢。其间因该乘客反应激烈，拒不下车，为确保地铁行车安全，车站工作人员及时报警协助处置。随后该乘客在安保人员的陪同下，抵达目的地后自行离开，未对后续车厢内乘车秩序造成较大影响。

        争议的关键在于，地铁安保人员在拖拽时方式过激，致使女乘客衣不蔽体，此行为无疑是对纷争的处置不当，而地铁官方避重就轻，轻描淡写的模糊回应，又进一步引发网络舆论的愤怒。

        从面对矛盾处理方式方面看，地铁安保人员并没有强制带离乘客的权力，地铁管理机构也没有限制人身自由的权力，地铁方所能执行的仅是警告和罚款，以及报警，强行拖拽无疑是侵权行为。这既表现出安保人员本人对规章制度的认知不足，也说明地铁运营方对员工的培训教育不足，对突发事件的应急处理不够熟练。当然，实际基层情况十分复杂，面对乘客扰乱乘车秩序的行为，应该进一步反思处理措施。首先，要积极劝阻乘客，稳定情绪，避免事态扩大。其次，当乘客不听劝阻时，应该及时报警，并疏散周围乘客避免事态扩大，同时通过录像等方式进行取证。无论如何，都应该维护乘客的尊严，通过更柔和的方式来化解冲突。

        从后续处理来看，既然事件已经发生，那就应该快速清晰梳理整个事件的起因、经过、结果，而不是采用避重就轻的文字掩盖事件的严重性与其中存在的不合理的行为，这样简单、敷衍的话语并不能平息舆论的怒火，反而会进一步引发新的不满。在面对群众时，应该换位思考，理解舆论冲突的关键点，并进行妥当、合理的回复，否则，只会进一步升级冲突。

        无论如何，此事给迎接十四运的西安带来了不少负面影响，也是对运营管理者的一个警醒：面对群众，如何把握好维持秩序与暴力侵权的界限，如何快速、妥当的应对突发事件，如何应对舆论，合理进行回复说明。文明、透明，让人民素质进一步提升，让城市管理进一步和谐美好。