民航差异化大幕拉开，机场服务流程如何再造_风闻

本文作者：王兴丰，华夏航空用户运营部总经理，华夏通融（北京）企业管理有限公司总经理，更多观点欢迎文末留言探讨～

近年以来，航空公司同质化竞争的弊端越来越明显，新冠疫情暴发后，恶性竞争加剧，“白菜价”机票遍地，民航市场呈现一片乱象，2020年民航行业全面陷入亏损。

经受重创后，行业内开始痛定思痛积极寻求解决方案。为此，政策和航司端普遍开始了差异化服务改革的探索，希望改变行业内同质化恶性竞争，2021年差异化服务改革掀开了大幕。

在政策端，2021年3月，交通运输部下发《公共航空运输旅客服务管理规定》，删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，允许航空公司自行制定相关标准。正在征求意见的民航“十四五”规划，更是将“鼓励航空服务产品多元化差异化发展”，“鼓励企业通过线上线下相结合推进业态创新，模式创新，延伸和升级服务产品”的表述纳入其中。民航局关于“十四五”期间深化民航改革工作的意见也明确提出，要“简化运输服务标准强制化规定，研究推动航空运输差异化服务收费改革”。

在航司端，目前已有近20家公司执行了行李差异化，更多的公司则在积极准备中，计划在9月1日后开始执行新的行李收费标准。此外，东航已在国际航线试水行李差异化，南航用赠送积分的方式鼓励旅客取消餐食，华夏航空等航司探索的PLUS权益卡、积分选座等差异化产品，越来越多的公司走在了差异化服务的路上。

而在差异化背景下，机场作为航空出行服务的核心场景，也面临着一些亟待优化解决的问题。

问题1差异化服务在机场现有流程下会进一步降低旅客综合出行效率

机场在枢纽建设的过程中，到底是该高效出行，还是要人员聚集，停留更长的时间，吃喝玩乐，形成新的商业中心？机场在这一顶层设计时的不明确，导致国内机场在零售商业利益与出行服务效率之间摇摆，有些机场设计与建设时人为拉长旅客步行动线，使商铺获得更多潜在客流，牺牲出行流程效率。过长的候机时间等，都让航空出行整体时间越来越长，相比高铁竞争力越来越弱。

差异化实施的进程中，行李收费、付费选座、餐食等流程的增加和改变，如果仅仅在原流程上增加新的内容，势必会进一步降低旅客出行效率。在差异化的趋势下，机场管理方必须考虑流程调整不牺牲出行效率，甚至该思考如何借机优化流程提高效率。

问题2机场各保障环节/理念/人员/考核不满足新的差异化服务趋势

航空行业正在从一张机票全包的业务模式，转向服务产品多元化、差异化的模式，行李、座位、餐食、常旅客分别从机票中独立出来，单独销售、单独开展服务交付和保障。而机场目前值机托运柜台、安检、休息室、登机口主流程，都是在原本行业销售一张机票全包的模式下设计的，无论是行李、座位还是餐食，常旅客的休息室、通道等，都通过一张机票内的PNR信息，在离港系统中实现服务识别，各保障环节依赖机票信息做服务保障。

当行李从机票中分离出来单独销售后，机场需要在保障机票值机之外，保障差异化的行李托运服务和相延伸的行李收费服务；座位分离出来后，机场需要为旅客提供免费选座、积分选座、收费选座的差异化服务保障。越来越多的服务环节开始从纯服务转化为产品，服务岗位同时也要变为营销落地岗位。旧有的机场服务管理理念、服务流程、人员能力、考核目标等，都与新的需求不相适应，无法满足差异化服务趋势发展的需要。

例如，航空公司开始越来越多地开展行李差异化，每家航司的具体规则不同，越来越多地需要机场柜台保障行李收费服务。而机场地服代理的值机人员首先要对安全和服务负责，如果要按原本的值机柜台称重+收费柜台收费的人工化的流程来保障，将极大地增加操作环节，降低现场排队效率，降低旅客的值机体验。从服务管理标准和现场效率的目标出发，机场最好不增加任何收费流程，而从经营效益和航司利益出发，机场又最好是应收尽收。如何确保二者平衡，对于机场而言是一个挑战。

又如，越来越多的航司开始为会员提供积分选座服务，但绝大多数由机场代理的地服，其值机柜台端暂时没有接入航司的积分场景，无法在现场为会员旅客提供积分选座的服务，导致会员权益无法在现场落地，只能在到达机场之前的线上环节提供，航司的会员营销失去了流量最大的现场场景。

要避免上述问题，需要机场管理方有更多的思考和实践。核心是，实施地面服务流程的再造。

1、机场公共管理与经营分开

无论是综合出行效率下降，还是对行业差异化需求的支持能力弱，除了顶层设计的原因外，机场既是公共管理平台，又是商业经营主体，公共服务管理和商业经营两者存在矛盾。

差异化实施后，原本候机楼地面值机、行李托运等基础服务场景，将变成服务与营销并存的场景，在原服务岗位基础上也将增加营销岗位。新的经营性职责的出现，就需要机场将这一新增的经营性职责与基础服务管理剥离。

一方面，目前机场一般优先在公共服务管理和基础设施上投入资源，优先保证公共安全和公共服务得到满足。而当前航司实施差异化后，很多原本免费的公共服务变成了商业化的服务产品，比如行李，座位；机场以原来公共服务平台的逻辑来保障这些服务产品，存在先天的矛盾。

另一方面，商业化之后的服务产品，需要高度的专业化体系支撑。机场现有队伍体系，更多的专业性沉淀在公共服务管理上，缺乏从事经营性服务产品的人才队伍。

因此，机场地面服务业务应实施公共管理与经营分开。引入第三方差异化服务产品的经营保障团队，对接保障行李收费、付费选座、会员权益落地等行业差异化改革新趋势下的新产品。而机场本更多向管理型转变，专注公共安全管理、公共服务产品提供、第三方供应商管理等。把市场的交给市场，公共的保留在公共。

2、实施地面服务流程的革新再造

差异化背景下，越来越多原本免费的公共服务开始产品化，商业化，需要改变原来的主地服流程，为产品化的部分构建全新的业务流程，与公共服务部分有机结合。

（1）实施分段式值机模式，充分发挥自助值机区的作用以值机区域为例，目前安检前的值机区域（含自助值机）实际上承担了值机、选座、行李托运、超重行李收费、手提行李核验与卡控等五项服务。自助值机区和柜台值机区形成了两条独立的旅客动线，最耗时耗力的行李托运和收费环节的全部流程都压在人工柜台，自助值机区没有充分发挥作用，没有与人工柜台有机联动。实施分段式值机，可把旅客现场值机办理环节设计为扫码线上办理，自助设备办理，人工柜台办理，特殊柜台办理几个环节。在旅客动线设计上，将线上扫码物料、自助设备设计在旅客前往柜台必经的路线之前，安排专人引导，先鼓励旅客通过航司或机场的小程序、客户端线上办理值机选座，其次鼓励旅客通过自助设备值机，尽量仅让需要行李托运的旅客前往人工柜台，分段分流，层层过滤，最大程度减少人工柜台的旅客数量。

（2）线上化流程再造现场服务、营销线上化。机场协同航司，将值机、付费选座、行李购买等服务，全面线上化。旅客通过公众号、小程序或APP可以完成值机获取电子登机牌、付费选座、购买托运行李额等原本需要线下办理的服务。机场可在值机区现场的旅客动线路径上，大量部署人员及二维码，引导旅客扫码线上完成服务，减少值机区逗留时间。值机服务提前至销售场景，鼓励即买即用。机场协同航司引导旅客在机票购买环节、购票后，到达机场前的所有接触点，提前完成值机、选座、行李额购买。取消线上办理的时间限制，鼓励即买即用。上述改变还需要航司与机场结算模式的变革。从以往机场以人工值机的旅客人数为标准的收费，变为鼓励机场服务、营销线上化的新的分成模式。

（3）自助设备流程再造将自助值机设备区设计在旅客前往人工柜台前的必经之路，所有不在线上办理服务的旅客，先通过自助设备办理，自助设备办理不了的托运环节，再前往人工柜台处理。增加自助值机设备支持的业务范围。目前的主流自助值机设备仅支持打印登机牌，不支持行李条打印、行李额购买、付费选座、积分选座。需增加自助值机设备功能，最大程度满足自助化服务。

（4）人工柜台流程再造人工柜台功能定位为行李托运柜台，主要承接行李托运服务，辅助办理值机服务或其他自助流程无法解决的特殊旅客问题。改造逾重行李收费流程，值机柜台增加扫码缴费功能，一次性完成称重、托运、缴费，避免旅客多跑腿、多排队。原有的逾重行李缴费柜台，改为特殊保障柜台，仅在遇特殊情况下安排旅客前往。

（5）后端保障流程优化一是财务结算流程优化。值机区主要涉及行李收费的财务结算，目前较多采用纸质行李票填开、纸质对账单。机场与航司间结算流程繁琐、人工手续多、时间长、错误率高。建议引入技术化手段，部署行李收费与结算报表系统，取消纸质票填开、纸质对账单，采用电子缴费、电子订单、电子数据库实时对账。

二是配载流程优化。载重平衡是保证飞行安全的重要环节，确保重量合规和计算重心得当是其主要工作职责。当前，开放值机载重平衡工作流程中非常重要的节点，配载人员需时刻关注航班旅客值机人数对载量和重心的影响变化，甚至在航班截载前采取旅客座位调整、货物倒舱或拉卸货物进行重量和重心调整的措施，存在极大风险隐患和服务投诉当前的配载平衡工作，是在航班初始化开放值机之后，配载员根据实时值机情况调整座位控制。由于值机数据（旅客、行李重量）进配载保障系统的时间晚，且不固定，载重数据的不确定性高，控制岗在航班初始化之后、截载前需要持续开展控座调整工作，留给邮、货平衡调整的时间短。

在航司大量开展差异化选座业务之后，需要放开预值机，鼓励旅客在销售环节完成选座，售票即选座，信息预存至订票系统，航班航司系统在航班初始化时，将大部分值机选座数据随即同步至导入离港系统配载保障系统，可为提高载重平衡工作预留较为宽泛的操作空间，真正做到安全关口前移数据的提前性，帮助控制岗预判载重平衡，提前做出调整预案。

总之，随着行业差异化改革的推进，航司营销服务端将发生较大变化，机场服务保障端也需要相应的调整改变。机场保障端除了全盘思考服务流程再造和优化以外，还应注重引进系统手段，改变业务模式。例如，建设线上服务平台以适应自助化办理需要，引入移动行李收费系统以适应行李差异化需要。又如，差异化餐食服务改革，必将带来旧的统一配餐制的挑战，以及对传统配餐业务经营的冲击，机场以及相关服务方如何改变传统业务模式以适应改革趋势？差异化服务改革，是行业未来的方向，需要全行业共同努力。

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本文作者：王兴丰，华夏航空用户运营部总经理，华夏通融（北京）企业管理有限公司总经理，此前的相关文章请戳：差异化的风口，民航会飞起什么样的“猪”？来稿丨省域副中心城市如何构建航空网络