志愿者和社区人员打电话态度恶劣的情况,我想做一下说明_风闻
彩虹之月-12021-08-12 15:40
首先,对待群众态度不好是不对的。
这次疫情,很多群众会发现,原本态度比较好的工作人员,打电话的时候态度也会不算好。————但经过我们了解,实际情况其实并不是“态度不好”,而是“说话语速较快,解释较少,声音比较大。前后问候语较少,挂断速度比较快。”————这在很多百姓的感官上,就是高声大气,态度不好。
但是,第二天,不打电话,去办事,这个人态度又变好了。
我代他们道歉。理解百姓不舒服的心情。对此我也替代广大志愿者和社工说一下具体情况:
不是他们想要语速快,解释少,声音大,挂断快。而是现实所限。
第一,如果他们是在白天打电话,时间又比较充裕,他们态度会好得多。
但现实往往是,他们都是在六七点才接到要打电话的通知和表格,然后因为人少,基本每个人都在200个电话以上,有的时候甚至在300个电话,最少的也在一百多个。且领导一般会强制性要求必须在9点半以前打完。因为,如果再晚,就会打扰大众休息。
第二,单位的座机是有限的。这就导致社工不得不用自己的手机打电话(别说没有给电话费,没任何补贴,加班饭都没有的)。
要知道这些电话大量的外地号码。
一晚上用自己手机打几百个,几天一千个。
这就导致一个结果:————他们打电话往往只求迅速传递消息。要求快速,如果他们和你详细解释,温柔细语,加上前言后语,再遇上几个听不清楚的老年人,小孩子,挨个处理。一个电话起码需要20分钟。
那么问题来了,这样打,一个人就耗费10分钟20分钟,甚至5分6分钟。这200个电话,我打到明天天亮也不可能打完。
还要加上中途拨号,做表,等待接听的时间。
声音大是因为很多人听不见,为了提高效率,让大家一遍听清楚,社工只能提高音量,语速。很多人一晚上下来,嗓子已经哑到发不出声音来了。