极度自我？大西洋月刊:商业黑历史,美国消费者是如何被培养出“混蛋”气质的_风闻

《大西洋月刊》于8月3日发表文章，认为美国消费文化鼓励了对服务行业人员的恶劣态度。因为美国民众的消费行为往往与他们的自我认同相关，而当疫情使人失去了对自身的控制感，他们便把情绪转向了他们认为能够控制的服务业人员。

5月，我站在一架飞机的后厨房里，看着一群人排着队来训斥我旁边的空乘。

我们在纽约拉瓜迪亚机场的一个登机口，航班延误了半个小时，机舱内的空气中弥漫着焦虑的汗水和在登机口购买的一袋袋快餐的气味。不耐烦的乘客挤过那些正将手提包放入头顶行李箱的人，在抱怨的队列中争夺位置，抱怨的内容主要是些空乘显然无法控制的事情：航空公司出售了中间座位、混乱的等待、或另一个空乘的无礼语气。

我被塞在通常为机组人员保留的一个小空间里，因为当我到了那个指定座位前，却发现了一个无意起身的人。他没有给出任何解释；相反，他茫然地盯着我，好像他以前从未听说过指定座位的概念。空乘注意到了我们的僵局，并提出要把这个人从我的座位上赶走，但我觉得这种情况太容易爆发冲突了，而争夺25C这个座位实在是太过愚蠢，让人不忍心再花时间。空乘说，如果我在后面等，他会给我找另一个座位。

自从我到达机场后，我的内心里一直在默默思考，自从我上次在2020年初登上飞机后，本就够令人沮丧的飞行体验的是否又进一步恶化了。

除了需要戴口罩这种小的、合理的烦扰之外，我无法指出任何具体的变化。情况感觉上更糟了，但15个月没有坐飞机的我，也许只是以为之前的飞行体验稍微好些。当最后一个愤怒的顾客被安抚下来后，我问了空乘这个我一整天都想回答的问题。

他没有犹豫：“是的，现在的情况糟多了。”

几周后，联邦航空管理局为这个问题中最可怕的部分提供了一些数字。在2021年不到六个月的时间里，航空公司向管理局报告的不守规矩的乘客数量，比1995年开始收集数据以来的任何一年都多。

西南航空公司的一名空姐在被一名乘客打耳光后掉了两颗牙。在一名乘客威胁要炸毁飞机后，达美航空的一架航班不得不改道。西南航空和美国航空已经推迟恢复酒精销售，因为这增加了让人喝醉的危险；美联航只提供啤酒和葡萄酒等低酒精含量的选项，而且只在长途航班上提供。

空乘仅仅是服务工作的冰山一角。在整个新冠疫情期间，愤怒的反口罩者在大卖场和杂货店尖叫、扔东西和攻击员工的视频已经成为了社交媒体的主流。随着美国人大规模的回归到更多种类的亲身商业活动中，这种情况仅仅是看上去在减少。在最暴力的极端情况下，工人甚至被送进医院或死亡。

在纽约的一次袭击中，八名乔氏超市（Trader Joe’s）的员工受伤，在乔治亚州，一名杂货店收银员因口罩纠纷而被枪杀。更常见的是，头脑发热的顾客因服务缓慢或商品售罄而进行辱骂或以其他方式贬低。据报道，本月早些时候，科德角的一家餐厅由于被无礼的顾客淹没，以至于设立了一天 “仁慈日”休假。

美国极度紧张的政治气候，加上疫情累积的个人和经济创伤，帮助刺激了这种敌意，而这种敌意在美国本就很激烈和普遍。但这并不是美国大部分地区，混蛋消费者决定将其对疫情的不满发泄到客户服务业的唯一原因。

几代人来，美国购物者一直被训练成服务业的噩梦。

这场疫情则表明，消费阶层有多么的渴望拥有被服务的感觉。

在你的一生中，在商店里买一台新电视或一个双层芝士汉堡的经历变得越来越糟糕。对于卖电视和汉堡的人来说，情况也变得更糟。最直接的罪魁祸首是近几十年来的成本削减；通过增加对工人在轮班期间的监视和压力，并减少他们的工作时间和福利，以及不替换那些离职的人，高管们可以在短时间内交出亮眼的企业的资产负债表。

有时，也可以看到这些转变是实时发生的，就像疫情时代的餐厅的二维码订餐一样，这使得各行业可以减少员工，而这些趋势很可能会持续下去。工资和资源减少，更昂贵和有经验的员工被更少和更差的新雇员所取代。当顾客找不到人帮助他们或不得不排队等候太久时，他们就会把气撒在最终能找到的那个负担过重的员工身上。

美国的服务人员比以往任何时候都多，他们从事更多类型的劳动，分散在整个经济中，这使这种情况变得更加严重：优步司机；日间护理人员；发型师；呼叫中心接线员；外卖软件的 送餐员们；Instacart的购物者；家庭保健助理；亚马逊的送货员车队，他们在自己的汽车后备箱里装着人们订购的卫生纸和新睡衣。

2019年，五分之一的美国工人受雇于零售、食品服务或酒店业；而更多的人现在正从事某种服务性工作。

对于目前在美国生活和购物的人来说，这种经济设置是如此包罗万象，以至于会以为它是事物的自然秩序。但客户服务成为一个概念仅是150年前的发明。

在第二次工业革命的黎明，大多数人自己种植或制造他们的日常用品；其余的来自于杂货店或小贩。但是，根据历史学家，以及《保证满意：美国大众市场的形成》（Satisfaction Guaranteed: The Making of the American Mass Market）的作者苏珊·斯特拉瑟（Susan Strasser）的说法，随着食品和物质产品生产的集中化和迅速扩大，商业达到了国家现有的商店没有能力处理的规模，制造商需要设法分配新生的巨大产量，并教育公众了解他们新获得选择的神奇之处。

简而言之，美国人必须被教导该如何购物。

在这一空白中，百货公司不断发展，19世纪20年代的美国出现了第一家百货公司。随着20世纪的到来和工业制造的发展，这种模式在城市中大量涌现。通过在公司主导下整合销售，就像工厂整合生产一样，华纳梅克、梅西百货和马歇尔·菲尔德等企业暗示了美国生活在下个世纪将发生惊人的变化。

历史学家威廉·利奇（William Leach）在《欲望之地：商人、权力和新美国文化的崛起》（Land of Desire: Merchants, Power, and the Rise of a New American Culture）中提到，整合也造成了一个公共形象问题。公司权力在19世纪末的美国并不特别受欢迎，在那里，破坏罢工的工业大亨让那些没有财富的人不信任有产业的阶级。人们对新型的大企业心存疑虑，对社区成员经营的小型干货店加以保护。

百货商店的大亨们通过将百货商店与公共利益联系起来，缓解了这些担忧。利奇写道，零售商们开始尽可能地将自己插入各个社区，将他们巨大的商店变成城市公民生活的领域。他们举办免费的音乐会和戏剧表演，提供免费的儿童护理，展示精美的艺术品，并增设餐厅、茶室、土耳其浴室、医疗和牙科服务、银行和邮局。他们对当地慈善机构大量捐款，并在节假日举行游行和焰火表演。

这给人留下的印象是，光顾他们的商店不仅仅是一种实用的交易或个人乐趣，而是对这些商店所支持的有序社会的一种善意行动。

利奇写道，考虑到这些目标，客户服务业应运而生。为了使零售商的策略获得成功，消费者，或者说当时的百货公司所称的“来客”，需要感觉到他们社区服务性质的购物狂欢获得了赞赏和回报。因此，商店召集了一支服务员大军。

从1870年到1910年，美国的服务人员数量增加了五倍。正是在这样的复杂情境中，“顾客永远是对的”成为了美国消费主义的基本戒律，员工们不再像过去的店员那样，只是为了收钱而存在。相反，他们在那里大惊小怪、大献殷勤，以增强买家的自信，安抚他们摇摆不定的心，使梦想成真。如果出现了投诉，业要迅速解决，并真诚地道歉。

在百货公司大亨们为他们的业务建立市场的同时，他们也在有意地建立更宏大的概念：阶级意识。利奇写道，在一个特别关键的时刻，购物的引入对形成中产阶级身份至关重要，因为镀金时代（注：美国19世纪末期的高速发展年代）的技术进步帮助创造了我们现在所知的美国办公室工人。

城市里涌现了这种新型的劳动者，他们比前几代人有更多的可支配收入和闲暇时间，他们的生活与那个时代的工业劳动者们大不相同，后者在残酷、危险的条件下为低工资而长时间的工作。出现了区别后，百货公司的经营者看到了一个机会。

利奇认为，零售商通过说服中产阶级成员相信他们与产业工人以及这类人对公司权力的不信任是分开的，并且是反对的。百货公司利用信贷账户等工具，鼓励人们想象他们应得的更好的生活，并进行理想的消费。对于顾客购买的价格，商店的服务人员大军给了新潮的人一种优越感，以及一个随时可以接触到，让他们感到优越感的下级群体。

顾客可能没有能力像那个时代的真正富人那样负担起一些住家佣人来为他们服务，但百货商店为他们提供了一种替代品。中产阶级开始把自己看作是工业化大亨们的小型受益者。

随着百货公司在全国各城市的兴起，服务行业的另一个经久不衰的特点在其他类型的企业中也得到了发展：小费。利奇写道，以前小费只限于美国内由少数欧洲人开设的豪华酒店，小费“使消费贵族化”，让中产阶级看到了上层社会的舒适和权力。

小费提高了中产阶级成员对下级服务人员的控制力。消费者可以拒绝付款，等于是在拒付工人的工资，为惩罚他们没有完全服从。

在美国消费主义存在的150年里，它已经渗透到美国人构建自己身份的几乎所有方式中。今天的品牌将自己插入到当前的事件中，与一些热点保持一致，将对其业务的支持与美德、洞察力和成功联系起来。

对其中一些品牌来说，这现在是他们向消费者推销产品的主要方式。例如，多芬希望你购买它的肥皂，因为该品牌对性别和身体形象有着正确的看法。Toms布鞋、Warby Parker眼镜和Bombas服饰等公司能够建立业务的部分原因是承诺你每买一件他们的产品，他们就会送一件给有需要的人。如果你厌倦了所有的左派美德信号，也还有黑枪咖啡，为那些支持军队和讨厌政治正确的人服务。

利奇指出，世纪之交的百货公司老板将他们的企业描绘成真正能提供民主的场所，这种营销的成功程度可能超出了他们当时的想象。大多数美国人现在都希望企业在有争议的社会和政治议题上有明确立场；作为回报，企业甚至采用了一些实际的政治语言，鼓励消费者 “用他们的钱投票”给那些以最接近他们自己的价值观念的公司

对于习惯于这种隔离性社会文化中的美国人来说，生活在一个几近崩溃的政治体系下，消费领域是许多人最能持续感觉到他们可以获得控制权的地方。在美国，大多数人并没有太多的机会来发展他们在经济地位之外的有意义的身份。

当人们进入劳动力市场时，创造或运动型的追求经常被切断，与过去几代人相比，参加宗教仪式的人越来越少，孤独和疏远的现象很普遍。美国人工作时间长，许多有可支配收入的人通过人类学家大卫·格雷伯（David Graeber）所称的“垃圾工作”来赚取收入。格雷伯认为，这种空洞的电子表格和电话会议工作缺乏真正的目的性和意义，造成从事这种工作的人的一种环境心理压力。

不过，这些工作所提供的是收入，而使用这些收入会让人觉得拥有某种身份象征。

这不是一个健康社会的特征。

甚至在疫情把事情推往更极端之前，消费者身份的高级地位使客户服务的互动变得特别混乱。被销售人员纠正，被酒保遗忘，或被空乘拂袖而去，这不仅仅是一种烦恼，对许多人来说，这甚至是对他们自我理解的一种存在威胁。

历史学家斯特拉瑟问我：“我们大多数人实际上有多少种身份？在餐厅里，你比服务员更高级的概念，成为了餐厅体验的一部分。”

这也是一些顾客如何理解他们在这个世界上的地位的一部分。使这种优越感更加复杂化的是，许多服务人员来自历史上一贯被边缘化的群体，而劳动群体中非白人和女性的比例过高。

斯特拉瑟说，由于消费者身份是由外部力量构建的，它们的脆弱感很独特，持有这些身份的人也独特得缺乏安全感。如果你的自我认知是以自己如何花钱为前提的，那么你就必须继续花钱，尤其是当你的整体阶级地位变得不稳定时，就像过去几十年里数百万中产阶级所经历的那样。

在某些时候，这些交易中的一笔会让人感到非常不满意。斯特拉瑟告诉我，这些情况并不是微小和常规性的不便，而是破坏了人们内心的稳定。尽管现在几乎每种收入水平的美国人都已经被消费生活的普遍性社会化了，但它的崩溃却提醒了人们中产阶级心态中的心理陷阱，服务人员对消费者的尊重让人们暂时忘记了这一点。

你在内心深处也明白，你并不像那些对你有所图的人让你所感觉到的那样富有或强大。你在现实生活中的地位更类似于收银员或接待员，而不是签署他们工资单的人。

有无穷无尽的方法来理解美国现在的情况，其中来自零售业地狱的新恐怖故事每隔几天就会成为全美性新闻，全国各地的商店和餐馆都抱怨说没有人愿意为他们工作。

也许最明显的一点是，整个系统对服务人员的伤害有多大。

威斯康星大学消费心理学家和消费科学系主任南希·黄（Nancy Wong）表示，虽然世界各地都存在报酬低、待遇差的服务人员，但美国人对服务人员行为的期望特别极端和普遍。

黄告诉我。“企业是有错的，这整个行业通过剥削一个阶层的工人而获利，这显然不该是可持续的。”

黄解释说，随着过去半个世纪美国制造业工作的减少，服务工作作为一种新的工业劳动力出现，塑造了越来越多的日常生活元素。对这些员工中的许多人来说，难以找到非服务性的工作使企业能够支付低工资，并能够人为地保持低价，而只要消费者不必考虑是什么使这些成为可能，他们一般也喜欢这种情况。在理论上，这些条件应该鼓励员工们表现得更好；可在实践中，它们也鼓励消费者的残忍行为。

现代企业已经发明了新的方法来加剧客户和员工之间的冲突。

黄说，航空公司和酒店尤其面临的一个大问题就是所谓的“客户关系管理”模型。这类客户关系管理项目，其中最著名的是飞行常客奖励计划，利润丰厚；会奖励积分或里程或钱，不仅鼓励人们增加购买的规模和频率，而且将他们的消费限制在某一家航空公司或连锁酒店或大卖场。高消费的顾客可以享用不同程度的奢华和声望，而且往往是在他人的注目下。

人们发现，暴露在这类消费不平等的环境中，会引发那些无法享受这些福利的人们的反社会行为，其中最典型的例子就是空怒，比如被迫穿过头等舱登机的乘客，比那些从后方登机、直接坐入自己座位的乘客更容易产生暴力倾向。

据黄说，这些项目倾向于几乎无限地向上扩展，因为越来越多的人能够达到进入某个级别的基准。这导致了其中更多的分层，更多消费者的微观身份，以及对自己处在等级制度中的地位产生更多焦虑。服务人员在调解这些项目所产生的冲突时只能自求多福，把他们的雇主们为了榨取利益所催生的愤怒都吸收殆尽。

做饭、清洁、送货或帮忙行为本身并不是反人性的，但美国消费文化对这些经历的诠释确保了对工人来说，它们往往是反人性的。工人必须做社会学家阿莉·拉塞尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）在她1983年出版的《被管理的心》一书中称作“情感劳动”的工作。这个短语已经被用来描述基本上每一种可能被人反对的人类互动，但它有一个非常具体的含义：就服务行业而言，员工们必须扼杀他们的自然情感反应，去安抚消费阶层的成员。

这些人与他们自己的情感幸福疏远，也可能会造成深远的心理后果。多年来，研究表明这种工作与压力荷尔蒙水平升高、倦怠、抑郁和酒精消费量增加有关。

这场疫情就是在这个纸牌屋中坠落的，而附带的损害主要是对服务业员工的生活。美国人意识到了他们并不能够控制许多原以为自己拥有自由选择权的事物：如健康、政府、安全、技术、旅行。

真正的富人和有权势的人已经跳出城，去了他们遥远的避暑山庄或滑雪小屋，其中许多人还带着他们真正的仆人，让我们剩下的人自生自灭。

在躁动和绝望中，许多人转向了长期以来一直被承诺能够行使控制权的领域，即服务业。当这一切都失败的时候，他们就制造混乱。而像往常一样，服务人员被留下来清理一切。