小米11深陷“质量门”旋涡!雷军靠什么赢回高端米粉?_风闻
互联网那些事-有态度 够深度2021-08-06 22:19
“超越苹果,首登全球第二!第三次上榜世界500强,即将迎来十周年生日……”,一连串好消息让雷军喜出望外,可就在捷报频传之际,小米11“质量门”事件迅速发酵,多家媒体纷纷报道,数千米粉“怨声载道”,舆情眼看就要失控,雷军该如何化解眼下这场危机?
01,千人维权,手机史上罕见!
“做感动人心的好产品,性价比是座右铭,和米粉交朋友,永远相信美好的事情即将发生”这些耳熟能详的Slogan无疑是小米留给人们最深的印象,也构筑了小米的价值观城墙,更成了广大用户群体对小米品牌与产品产生好感的基石。
然而,距离雷军宣布站稳高端市场还不到100天,小米高端机11系列的“质量门”事件就愈演愈烈。
近日,《南方都市报》、《红星资本局》、《中国经济周刊》、《第一财经》等多家媒体先后报道小米11大范围的“烧主板、WIFI失灵、黑屏故障”事件,造成了不少网友的困扰,究竟是小米遗忘了初心?还是别有它因?
实际上,早在3月份开始,就陆续有米粉通过各种渠道投诉,使用小米11过程中遭遇到的“WIFI失效,烧主板,黑屏无法开机”等各类问题了,包括雷军在内的诸多小米高层的微博底下,都不乏维权的声音,但很快都被删除,所以一直没有掀起大风浪,直到近几日,随着多家正规媒体的密集报道,小米11的“质量门”事件才算彻底出圈,再难遮掩。
雷军7月16日微博底下的评论节选
小米社区WIFI被烧的贴子(未被删除的“漏网之鱼”)
在搜索引擎检索相关词条,会出现铺天盖地的相关报道,而且,以加蓝V认证的官方媒体居多,相比自媒体大V,公信力显然更足,另外通过受访小米11系列用户提供的检测报告单来看,小米11用户“诬告”的可能性极低。
小米11维权用户售后检测报告单节选
小米11维权用户售后检测报告单节选
截至笔者发稿,有多家媒体皆向小米发去采访函,但均未得到小米回应,初步判断小米或是想“冷处理”,毕竟马上就要迎来重磅新品的发布,还有雷军的演讲,这个节骨眼,谨慎先行也能理解。
媒体会不会造谣呢?
小米是一家世界500强公司,并且拥有一流的法务团队,早在今天5月25日,成都互联网法庭迎来自运行以来的首案“小米告数码大V侵权”案,原告小米科技有限责任公司,被告自媒体大V张某某。小米提出了让被告刊登致歉声明,并赔偿100万元的主张。
7月22日,该案通过央视直播宣判,认为被告数码大V张某某未构成对小米公司名誉权的侵权,驳回了原告小米公司的诉讼请求。虽然小米输了官司,但是从其强硬做派来看,这些媒体机构敢造谣攻击小米的可能性极低。
黑猫投诉节选,右边手机为小米11
回到这次的小米11集体维权事件,主要以小米11和小米11 Ultra为主,遭遇到的故障主要是“烧主板、断WIFI、黑屏、无法开机”等严重影响使用的质量问题,另外,从很多用户的投诉反馈看,小米售后处理的方式也不太能让他们接受,大多都得到了“不允许退货,无法换新,只能返修”的答复。
而返修换主板一方面会直接影响手机的价值,另一个也会影响手机的气密性,比如11 Ultra拥有的IP68防水功能,或因此失效等。这些遇到问题的小米自户,还自发组建了一个维权群,不断有人进群,据国际金融报社报道,该群人数最多的时候一度逼近2000人。
按行业惯例,如果相同的手机产品质量问题超过了千余例投诉,涉事厂商就应该引起足够重视了,召回或是最快解决负面影响的方法。除了轰动全球的三星Note 7召回事件外,还有以下大品牌,都曾经干过召回行动。
2018年,因主板上某个部件的故障,部分iPhone 7被苹果召回:
2015年,iPhone 6 Plus因对焦问题被苹果小范围低调召回;
2013年,HTC T328因“黑屏门”事件,进行了小范围低调召回;
再往前更早的还有索爱召回数十万部“可能爆炸”的手机充电器事件、诺基亚召回BL-5C型号电池事件、MOTO召回按键掉漆翻盖掉色的“明”A1200事件等。
小米11这波涉及数千名用户的“质量门”事件,目前的已知线索来看,大概率是不会进行召回的,不过,如果小米官方能有一个正式的回应,以及改善一下维权用户的售后体验的话,也算是一个大厂负责任的体现。
会道歉?还是继续“视而不见”?就看雷军怎么选了。
最新一手消息:小米中国区服务部,刚刚发布关于小米11系列产品的特殊问题服务政策,概括就是,遇到WIFI故障等质量问题的11系列用户,在售后检测后支持更换新机处理,换的新机如果还出故障,支持7天退货、15天换货和一年保修,并赠送半年延保。
声明中用“特殊问题”取代了“质量问题”仍有玩文字游戏和规避二次负面舆情之嫌,但至少能看出,小米在积极行动,不过,眼前的危机易处理,长远的挑战更是难题。
小米在勇夺天下第二之后,还能在这个位置上坐多久?国产手机江湖的统一战,OPPO、vivo和荣耀谁甘落后?
02,全球第二!小米最好的时代?
华为手机业务被迫按下暂停键以后,国产品牌中,后劲最足的无疑是年轻的小米了,不过摆在小米面前的还有一系列挑战,一如雷军所言:“未来我们必将面临激烈而焦灼的拉锯战。相比全球第一的长期目标,我更期待,我们能尽快真正地坐稳全球第二”。
当前,小米的全球第二稳吗?从知名数据调研机构Canalys和IDC公开的数据来看,小米2021年二季度斩获全球第二板上钉钉,确实了不起,也难怪小米上下一派欢欣鼓舞,士气大振!

