小米11深陷“质量门”旋涡！雷军靠什么赢回高端米粉？_风闻

“超越苹果，首登全球第二！第三次上榜世界500强，即将迎来十周年生日……”，一连串好消息让雷军喜出望外，可就在捷报频传之际，小米11“质量门”事件迅速发酵，多家媒体纷纷报道，数千米粉“怨声载道”，舆情眼看就要失控，雷军该如何化解眼下这场危机？

01，千人维权，手机史上罕见！

“做感动人心的好产品，性价比是座右铭，和米粉交朋友，永远相信美好的事情即将发生”这些耳熟能详的Slogan无疑是小米留给人们最深的印象，也构筑了小米的价值观城墙，更成了广大用户群体对小米品牌与产品产生好感的基石。

然而，距离雷军宣布站稳高端市场还不到100天，小米高端机11系列的“质量门”事件就愈演愈烈。

近日，《南方都市报》、《红星资本局》、《中国经济周刊》、《第一财经》等多家媒体先后报道小米11大范围的“烧主板、WIFI失灵、黑屏故障”事件，造成了不少网友的困扰，究竟是小米遗忘了初心？还是别有它因？

实际上，早在3月份开始，就陆续有米粉通过各种渠道投诉，使用小米11过程中遭遇到的“WIFI失效，烧主板，黑屏无法开机”等各类问题了，包括雷军在内的诸多小米高层的微博底下，都不乏维权的声音，但很快都被删除，所以一直没有掀起大风浪，直到近几日，随着多家正规媒体的密集报道，小米11的“质量门”事件才算彻底出圈，再难遮掩。

雷军7月16日微博底下的评论节选

小米社区WIFI被烧的贴子（未被删除的“漏网之鱼”）

在搜索引擎检索相关词条，会出现铺天盖地的相关报道，而且，以加蓝V认证的官方媒体居多，相比自媒体大V，公信力显然更足，另外通过受访小米11系列用户提供的检测报告单来看，小米11用户“诬告”的可能性极低。

小米11维权用户售后检测报告单节选

小米11维权用户售后检测报告单节选

截至笔者发稿，有多家媒体皆向小米发去采访函，但均未得到小米回应，初步判断小米或是想“冷处理”，毕竟马上就要迎来重磅新品的发布，还有雷军的演讲，这个节骨眼，谨慎先行也能理解。

媒体会不会造谣呢？

小米是一家世界500强公司，并且拥有一流的法务团队，早在今天5月25日，成都互联网法庭迎来自运行以来的首案“小米告数码大V侵权”案，原告小米科技有限责任公司，被告自媒体大V张某某。小米提出了让被告刊登致歉声明，并赔偿100万元的主张。

7月22日，该案通过央视直播宣判，认为被告数码大V张某某未构成对小米公司名誉权的侵权，驳回了原告小米公司的诉讼请求。虽然小米输了官司，但是从其强硬做派来看，这些媒体机构敢造谣攻击小米的可能性极低。

黑猫投诉节选，右边手机为小米11

回到这次的小米11集体维权事件，主要以小米11和小米11 Ultra为主，遭遇到的故障主要是“烧主板、断WIFI、黑屏、无法开机”等严重影响使用的质量问题，另外，从很多用户的投诉反馈看，小米售后处理的方式也不太能让他们接受，大多都得到了“不允许退货，无法换新，只能返修”的答复。

而返修换主板一方面会直接影响手机的价值，另一个也会影响手机的气密性，比如11 Ultra拥有的IP68防水功能，或因此失效等。这些遇到问题的小米自户，还自发组建了一个维权群，不断有人进群，据国际金融报社报道，该群人数最多的时候一度逼近2000人。

按行业惯例，如果相同的手机产品质量问题超过了千余例投诉，涉事厂商就应该引起足够重视了，召回或是最快解决负面影响的方法。除了轰动全球的三星Note 7召回事件外，还有以下大品牌，都曾经干过召回行动。

2018年，因主板上某个部件的故障，部分iPhone 7被苹果召回：

2015年，iPhone 6 Plus因对焦问题被苹果小范围低调召回；

2013年，HTC T328因“黑屏门”事件，进行了小范围低调召回；

再往前更早的还有索爱召回数十万部“可能爆炸”的手机充电器事件、诺基亚召回BL-5C型号电池事件、MOTO召回按键掉漆翻盖掉色的“明”A1200事件等。

小米11这波涉及数千名用户的“质量门”事件，目前的已知线索来看，大概率是不会进行召回的，不过，如果小米官方能有一个正式的回应，以及改善一下维权用户的售后体验的话，也算是一个大厂负责任的体现。

会道歉？还是继续“视而不见”？就看雷军怎么选了。

最新一手消息：小米中国区服务部，刚刚发布关于小米11系列产品的特殊问题服务政策，概括就是，遇到WIFI故障等质量问题的11系列用户，在售后检测后支持更换新机处理，换的新机如果还出故障，支持7天退货、15天换货和一年保修，并赠送半年延保。

声明中用“特殊问题”取代了“质量问题”仍有玩文字游戏和规避二次负面舆情之嫌，但至少能看出，小米在积极行动，不过，眼前的危机易处理，长远的挑战更是难题。

小米在勇夺天下第二之后，还能在这个位置上坐多久？国产手机江湖的统一战，OPPO、vivo和荣耀谁甘落后？

02，全球第二！小米最好的时代？

华为手机业务被迫按下暂停键以后，国产品牌中，后劲最足的无疑是年轻的小米了，不过摆在小米面前的还有一系列挑战，一如雷军所言：“未来我们必将面临激烈而焦灼的拉锯战。相比全球第一的长期目标，我更期待，我们能尽快真正地坐稳全球第二”。

当前，小米的全球第二稳吗？从知名数据调研机构Canalys和IDC公开的数据来看，小米2021年二季度斩获全球第二板上钉钉，确实了不起，也难怪小米上下一派欢欣鼓舞，士气大振！