顺丰搬起“服务”砸了自己的脚_风闻

作者 | 王思原 编辑 | 佳杉

近日，一则“12箱快递被顺丰送到垃圾场”的新闻让顺丰身陷舆论。

据悉，有网友爆料称其在从北京向上海搬家过程中，选用顺丰来邮寄自己的物品，“当时为了避免纸箱破损或运输途中被打散，我专门多花了包装费，让揽件员把12个箱子整体打包在了一个托盘上。过去十多年在北京生活积累的一切，都在这12个箱子里了。”该网友称。

但没想到的是，该网友邮寄的包括藏品、日记本、手绘本、设计稿等在内的12箱私人物品，只收到8箱，丢失了4箱，“而且收到的包裹，里面的东西乱七八糟，箱子也不是原来打包的形态，衣物上都有污渍、夹杂着碎纸、砂石、垃圾”。

在该网友的连续追问下，才得知所有物品在送达前曾被顺丰送到了垃圾场，且顺丰也一直隐瞒，导致错过能找回更多物品的机会。

没想到，一向以“高端”著称的顺丰，竟然折在了服务上。

事实上，“百略网”发现，顺丰快递丢失并不是个例，不少网友都出现过相关情况。

据“黑猫投诉”平台显示，一网友在使用顺丰快递收件时，打开后发现是空盒，并且马上联系了客服进行拒收。

但在该网友向顺丰索要发货收件的相关视频及证明时，顺丰拒绝提供任何证明，而面对该网友申诉的赔偿要求顺丰也不予理会。

且据该网友的补充投诉可以看到，一个月时间过去仍然未见顺丰积极处理。

此外，近期内还有网友直言“顺丰盗窃客户财物”。

投诉显示，该网友委托顺丰运送货物14箱，但在运送过程中顺丰私自盗窃货品，造成重大损失，并且拒不赔付。

在「百略网」查阅资料及向多位快递从业者询问后得知，快递遗失一般只有两种情况，其一是运输途中的中转遗失，我们都知道现在快递的转运中心都是“链条式运营”，小件货品有时会从传送带上掉落造成遗失，大件的话也可能因为传送带原因造成破损、运单脱落的情况。

第二种就是派单时遗失。最常见的就是快递员把货物放到了无人看守的地方，或者快递员派送快递时未锁快递车门导致快递被盗，还有就是快递员派送时送错件，极小概率会遇到快递员私吞货物的情况。

而如果遇到物品遗失的问题，无论是哪种情况，都属于违反合同的情形，一般情况下快递公司需要承担违约责任。

但一般在寄快递时，各家快递都会有所谓的《运单契约条款》（下称“条款”），该条款的主要意思也是围绕“未保价将赔偿X倍运费”为主。

快递公司认为，不保价是寄件方为了省钱放任风险，出了事寄件方只能自认倒霉，因为寄件时《条款》白纸黑字写得清楚，不保价只赔运费的倍数。有律师认为，《条款》是运输合同，属于《合同法》调整范围，《合同法》明确规定对于制定条款一方在合同内免除自己责任、限制对方权利的格式条款，应当做出合理的提示说明，这是法律的规定，不能因为用黑体字就提示了，提醒需要引起对方注意到才算尽到了合理提示义务，否则，该条款应认定为霸王条款，做无效处理。

事实上，该《条款》在多年前就被认为是霸王条款。2017年上海工商局表示“快递货物遗失只按邮资赔偿是霸王条款”，不过对于是否全额赔偿，还是提高赔偿比例，还需调查研究，在市场与法律之间取得平衡。

其实随着快递业逐渐规范化，包括顺丰在内很多快递公司在寄件前都会对货物进行拍照上传，并且会在包装时在监控范围内进行开箱检查，在这种情况下对于邮寄货物的商品价值实际上可以有一个较高水平的判别。但为什么各家快递企业还是会按照此前约定俗成的霸王条款继续实施，大家可以仔细品品。

如今的“快递江湖”已经进入白热化阶段，各家企业都在求变，菜鸟的通达系、东南亚“入侵”的极兔、京东旗下的京东物流，都在努力做好自己的产业升级、服务升级。

反观顺丰，靠着高端，靠着服务，靠着高效打出来的优势正在一点点被吞噬。各家快递都在抢时效、拼服务，并且相比价钱更低，虽然顺丰也在俯身下沉，但第一季度的巨额亏损是否会延续下去还是疑问，毕竟下沉市场有极兔这样的“烧钱狂魔”在，仅靠口碑很难获得更多单量，况且顺丰的口碑也不可能持续向好。

当然，快递业需要的是整个行业的优化和升级，而并非顺丰一家。在充分尊重和保障消费权益的同时，完善行业规章制度，从霸王条款开刀，彻底整治行业乱象，才是消费者所想看到的。