首席访谈|超级前台舒谦：数字化的挑战，是要不断在成本和效益中进行平衡_风闻

【编者按】

“十四五”规划提到要“加快数字发展 建设数字中国”。把握数字化机遇、释放数字活力、发挥数字经济新优势已经成为时代使命；顺应时代变化、全面提高数字化水平，重构企业核心竞争力已经成为企业重要且紧急的任务。

那到底如何理解数字化？企业又如何快速响应，利用人工智能、大数据等新技术进行变革？针对数字化的相关问题，凤凰网广东推出了“点亮数字中国 ”的专题，通过对话专家学者、湾区商会协会及企业家去进行全面分析解读，本次对话，凤凰网广东采访了超级前台联合创始人舒谦。

站在时代的潮头，企业数字化转型已经势不可挡。这几年国家层面也在大力推动数字化。不过数字化是一个连续的，螺旋上升的进化过程，不能一劳永逸，也不可能一蹴而就。

企业全面数字化不仅仅是建立一套系统的问题，企业生产要素需要重塑，流程需要重塑，运营指标也要重塑。而超级前台作为一家智慧楼宇领域的创新者，通过利用大数据分析、智能营运技术，为楼宇企业等客户实现智能化。

凤凰网广东：您如何理解“数字化”这个概念？为什么近几年还要重提数字化转型？是旧瓶装新酒吗？

舒谦：“百度”对“数字化”是这样描述的，数字化指将任何连续变化的输入，如图画的线条或声音信号转化为一串分离的单元，在计算机中用0和1表示。通常用模数转换器执行这个转换。

从字面来理解，是将各种信息切割后变成了0和1的“数字化”形式，这种变换带来的直接好处是各个系统之间可以通话了，因为大家用的同一种“数字化”的语言，这样势必直接加速不同领域间信息的传递，不同的系统之间可以更加快捷、透明、准确的交流和协同。

超级前台是一家为写字楼/园区物业行业提供“私域”-“数字化”运营解决方案的公司，写字楼/园区本身由于地缘、人缘的关系，本身就是一个半闭合的私域流量的集中地，在这个领域里面，我们对数字化运营的核心要义的理解就是将私域范畴内不同的系统、不同场景和不同的用户群体协同起来，创造更高的价值。

比如“数字化”最直接的好处就是可以让很多运营 “决策”变得直接和简单（这个决策区别于一些大事件做决定，更多是日常运行中的具体问题如何决定做下一步）。在我们服务的行业客户中，有很多使用了保洁机器人，一个保洁机器人要多久才去做一次保洁呢？如果用固定的时间间隔来设定是最简答的，比如1个小时一次；但是如果将人的流量“数字化”来判断，就会更加准确，到了一定阀值，就可以促动一些动作了，这就是一次最简单的数字化“决策”。人的判断往往会片面，带来错误或者偏差，数字化可以让运营决策更加精准。

我们理解的“数字化” 不是一劳永逸的，而是一个连续的，螺旋上升的进化过程，在一轮“数字化”的基础上开展新的一轮“数字化”，然后不断产生新的价值。所以看上去可能是重复提数字化，而我们的理解应该是一直在做这件事情。

AlphaGo 2016年打败了人类棋手，是一个“AI”的标志性事件，它的背后是“机器学习”，是“神经网络”，简单来说是棋谱更为高级的一种“数字化”形式。AlphaGo之后，带来的不是战胜了更多的旗手，而是“数字化”带来的AI的繁荣。最近马斯克提出要用纯视觉技术来实现自动驾驶，这种走在尖端的“数字化”AI技术，不是从一开始就是从连续图像判断物体运动开始的，而是从图像识别开始的，而图像识别的技术其实跟AlphaGO识别棋谱的“机器学习”和“机器学习”在原理和进化过程上是一致的，所以这是一个连续的数字化工程。

还是刚刚那个例子，机器人到了一定阀值可以去打扫某一个区域，那如果“图像识别”的数字化技术经过进化，在摄像头上搭载“判断区域是否干净”的算法，“人流阀值”判断就得到了进化，成了更为精准的“图像识别”来判断是否要打扫，这只是个最简单的设想，实际应用中的场景要复杂也丰富得多。所以一直提“数字化”并不是旧瓶装新酒，而是不断在创新和发展。

凤凰网广东：这次数字化转型浪潮的主体是企业，驱动企业进行数字化转型的原因是什么？企业数字化转型究竟是转什么？

舒谦：企业最直接考虑主要还是经营层面的问题，能够驱动企业数字化转型，最直接是能否“降本”和“增效”，产生更多或者更新的价值。我们公司的使命是“让每一栋楼都拥有一个超级前台”，这个“超级”，归根到底是“数字化”的超级，让每一栋楼对它所服务、所容纳“人、车、物、空间”的数据更加了解，从而使服务更精细、更贴心、更精准贴合需求和更超出期待，这些都需要“数字化”来协助和体现。物业行业的转型核心是“服务的提升”，服务提升的路径是 “更了解客户、创造更多价值以及更好的体现价值”，每一个环节都离不开数字化的助力。

凤凰网广东：数字化转型是为了迎接时代发展的机遇，但势必也会有一些不可避免的挑战， 您觉得您所在的行业以及公司进行数字转型的挑战有哪些？做了哪些工作去应 对这种挑战？

舒谦：挑战不可避免的就是不断的在“成本”和“效益”中间取得平衡，我们用发展的眼光来看这个问题。总结起来就是以下三点：

（1）用人还是用系统（机器）：（系统代替传统的帐票款的操作，机器人代替人的案例，清洁、运送，以后还有同声传译等等，传感器代替人的案例），系统（机器）都有一定的成本，但代替部分人的工作，会变得更加高效，更加精准，人解放出来，不一定是精简了，而是去做更有服务价值的事情，比如客服人员成为楼层大使、运维人员成为培训推广人员等。目标就是用更低的成本或者可能增加不多的成本，来产生更高的效益；随着系统（机器）的成本进一步降低，很多需要人的场景都会被系统或者机器替代；

（2）现在做还是未来做：需要综合考虑现行方案的经济效益是否可行，以及未来的发展。

举例1:设备设施的巡检：现在是用app代替传统的纸张记录和excel表，并未完全代替人工，因为传感器相对人工来说价格还是较高；接下来就是IOT和AI的发展，设备设施的成本越来越低，传感器+AI摄像头逐渐代替人工的过程，巡检的频次会明显下降，巡检更多是出现问题报警才会让人去处理。

举例2:目前行业中的公司都在做“增值服务”，单一个增值服务的落地，是一个小行业从头到尾的“纵向一体化”，有很多的专业分工，这不应该是一个物业公司做的，而且不一定做得好。我们的做法是让“数字化系统”来对接资源，让系统来做好各自的分工。用一个楼宇送桶装水的案例来看，水站通过数字化系统 “按时按量按需按服务标准”来送水，客户可以通过系统来评分和反馈，物业公司做好服务推广和客户反馈的品质提升，平台做好对接好资源、做好订单、分账、出票等重复和繁琐的事情，这样通过数字化分工明确，服务也提升了，效率也提高了。这些事情应该现在就开始做，应该专业化分工来做，行业过往的一些失败案例足以说明问题。所以数字化就要现在做，而且持续的做，不用等到未来，因为未来已来。

（3）数字化是一个连续的过程。这个对应了第一个问题，因为数字化不是一蹴而就的，也不能一劳永逸。超级前台做的工作就是连接“应用场景”和“技术平台”，不断的“数字化实践”，让成本和效益取得平衡，让服务变得更有价值。

凤凰网广东：传统企业进行数字化转型无非是从管理、软件、硬件等方面着手，请问您所在企业具体是怎样推动企业数字化转型的？

舒谦：我们推动“数字化”转型从五个方面来推动：平台、供应链、运营体系、人员赋能和数据服务。一是SaaS平台，让更多的物业企业能够低门槛的使用数字化平台和服务；二是供应链，这是我们定位经营类SaaS服务的一个重要特征，平台不只是一个工具，更是资源的汇聚和整合；三是运营体系，我们配套平台推出的楼宇配套、企业服务和社群服务，可以让物业企业能够快速的开展线上/线下相结合的服务体系搭建；四是人员的赋能，让更多的从业人员有更好的工具、有价值的信息，让他们得到支持；五是数据服务，数据的沉淀、分析和建模，更好的为决策服务，这对服务价值的提升非常有帮助。

凤凰网广东：全面数字化重塑是企业转型的难点，请问您所在企业在帮助企业数字化转型过程中是如何解决这个问题的？

舒谦：全面数字化重塑涉及的问题是方方面面，是所有生产要素需要数字化，流程需要重塑，运营指标也要重塑，不仅仅是建立一套系统的问题，确实是比较复杂的。我们面对这样相对复杂的问题，是从相对简单的三个点出发：

从目前的问题出发，发现问题、分析问题，解决问题；比如我们做的很多的客户第一步是通过“云前台”的“服务之窗”产品，为客户搭建一个客户面向企业、员工的服务门户，将分散的服务能够简单整合到一个界面上来，就已经解决了之前物业服务非常多样化、服务方提供了很多内容，而被服务对象没有感知的问题。

兼顾成本和效益，兼顾现状和未来，但不要犹豫，要从现在就开始；我们的产品主要提供较为普适的标准版SaaS化的工具，同时也具备一定的弹性，可提供定制化的场景，这就为客户提供了更多的选择；

数字化是一个连续的过程，不能一蹴而就。我们认识到这一点，就可以不断的遵循以上两点，数字化在不断迭代进化，企业也可量力而为，发现问题，解决问题，小步快跑，跟上发展的步伐。

凤凰网广东：巨头和中小企业在进行数字化转型的过程中，有哪些相同点和不同点？

舒谦：

相同点：

数字化转型的需求都是迫切的；

技术发展带来的行业机会是同等的；

不同点：

大企业实力较强，投入较多，资源较广，在统筹规划上有优势，可凭借自身实力，迅速建立竞争壁垒，强化自身竞争力；但同时也可能面临船大掉头难的问题，战略的制定尤为关键；同时术业有专攻，大企业也有自己不够专攻的领域，如何整合和利用好社会资源、行业资源做整合、需要更为开阔的思维和远见。

数字化对于中小企业可能算是“额外”的投入，执行上可能会有较大压力。但同时也是中小企业发展的绝佳机遇，有弯道超车的机会。找好数字化转型的突破点，结合自身的核心竞争力来有的放矢，更有效率也更容易收获成果。

凤凰网广东：业内有一种说法，是进行数字转型可能会死，但不转型必然会死，您是怎么看待这个观点的？

舒谦：还是需要用动态和发展的眼光来看这个问题。

首先我们要看到大势所趋，“十四五”规划提到“加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”，既然是变革，一定会有抓住机遇更好的发展起来的企业，也会有因为没有跟上被抛下的企业，我们认为转型是大势所趋，势在必行；

其次，看通过什么方法，什么路径的选择。数字化转型需要的是从客户需求出发，从企业发展出发的实事求是、行之有效的变革，所以选择什么样的系统解决方案，使用什么样的平台，是否能对主营业务产生积极的协同效应，这是摆在转型企业领导者面前要解决的问题。既然认定了转型是必然的，那选择一条适合自身企业的变革之路就值得深入探索了。

超级前台提供的解决方案是一个基于云平台的产品矩阵，包含“云前台”，解决物业企业面客服务界面的问题，包含线上门户、手机工具和智能热线；“云采购”解决物业企业服务供应链整合的问题；“云经营”解决各种经营场景的数字化落地问题，如楼内配送、餐厅经营、综合预约服务等；“云物联”解决的是智慧楼宇中诸如门禁、梯控、电气、照明、停车场等各类物联网、设施设备在面向客户应用时的对接和服务，让用户切实感受智慧楼宇/园区的科技感和体验感，提升用户满意度。

用户在选择超级前台的产品和服务时，是可以根据自身的需求，市场环境的变化，模块化、阶段性的选择服务内容，这样既降低了企业选择系统平台的门槛，同时我们也将把我们实施运营的经验、产业链上对接的成熟服务资源尽量的开放、融合到系统平台上来，帮助企业能够更快更好更有效的开展数字化转型。

凤凰网广东：5G、AI、云计算等新兴技术为企业数字化转型带来了哪些帮助，您认为这些技术是互相融合赋能企业发展还是有先后重要之分？

舒谦：超级前台广泛接触和运用5G、AI、云计算、物联网、大数据和边缘计算这些新兴技术，我们做的楼宇/园区智慧服务，跟具体“场景”是密不可分的，我们需要不断的思考和探索，将更多的数字化技术切实落地到楼宇/园区的场景中。如我们做的智慧餐厅场景，除了线上订餐、线下取餐的闭环服务，同时我们会通过“云技术”，将餐厅、小卖部、周边商户整合在一个平台上，会利用AI技术人脸识别，用物联网技术做智能餐盘，会运用5G网络在布线复杂的场所形成切片网络，提升整体园区效率，这些技术的应用是根据不同的场景应用需求，有机的融合在一起解决实际的场景问题，在应用层面上来看，并没有先后重要之分。

再举个例子，我们在两个郊野公园开展了“5G无人机巡检”的试点，通过5G可以实时回传4K的视频监控信号，做AI结构化分析，从而主动的甄别诸如火警、限行区域有人进入等日常只能通过频次很高的巡逻或者事后的地毯式搜索才能达到的效果。但在这次5G中，我们还应用了一个高音喇叭的工具，就是在发现在限行区域有游人的时候，第一时间会通过这个加载在无人机上的喇叭去提醒游客尽快离开可能有危险的区域，这就是一个典型的“场景”应用的例子，用的技术并不是很新的，但很实用。

高效可持续的发展，需要专业的人做专业的事，数字化转型可以解决我们很多的问题，但不是包治百病，技术需要融合，需要结合实际，我们尊重社会分工所带来的协同价值，遵循规律来办事，这样的专业的融合才能产生更高的效益。

凤凰网广东：企业数字化转型的目标是什么？您所在企业在未来的数字化浪潮中有什么规划？

舒谦：借用“十四五”规划的内容，目前我们企业的数字化转型的目标就是“赋能传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式”。我们的愿景是成为全球一流的楼宇生态运营商，我们公司已经在行业中踏踏实实的耕耘了近5年，一直聚焦在如何在“数字化”浪潮中找到更多给传统的楼宇运营服务的新工具，赋能好方法，带来围绕楼宇产生新的融合新生态，接下来我们也将在这条赋能的路上更加坚实的探索下去。我们相信生态赋能，无限可能。