中国平安：打造“有温度的金融”是一场行业变革_风闻

什么是有温度的金融？

在4月13日平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”活动上，平安人寿首席运营官史伟玉与中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏等专家学者对此进行了探讨。

过去金融机构提供的是“冷冰冰”的服务，因而难以占据用户的心智。而用户是企业可持续发展的根本，是企业增长的源动力。

有温度的金融重点在于“温度”二字，是金融行业实现高质量、可持续发展的根本。有温度的金融将满足金融行业的用户导向性，给用户带来有温度、个性化的优质服务，在用户心智中占据长期稳固的地位，为行业发展提供动力，推动行业实现一场变革式的升级。

用户导向思维，打造金融温度的“最大值”

互联网的飞速发展，对经济和社会生活带来了巨大的改变。互联网的核心在于互联网思维，而互联网思维的核心是“用户至上”和“体验为王”。“用户至上”和“体验为王”其实就是以用户思维为导向，满足用户个性化和多元化的需求，如今这也成为商业活动中不可或缺的部分。

在中国首席经济学家论坛理事长连平看来，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人，可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

金融企业要满足客户个性化、综合性的需求，就需要从用户导向思维出发，深挖客户需求。基于用户年龄、职业、消费习惯等特点和差异化需求，对用户进行分层，以此构建用户画像。基于用户画像，为不同用户精准匹配不同的产品和服务，从而为用户提供差异化的产品和服务。

过去，用户分层被广泛应用互联网领域，支撑用户思维导向的落地。如今平安也以将用户分层应用于金融服务领域，以此来为客户提供个性化、综合性的金融服务。那么平安是如何服务各层次用户的呢？

平安借助产品创新，通过不同产品线覆盖不同层次用户的需求。例如平安银行推出了包含基础贷款系列、票据融资系列、组合授信系列、基础融信系列等不同系列的产品服务，以此满足不同层次企业用户差异化的信贷需求。

平安租赁针对不同的行业方向和业务领域，成立了十几个不同的事业部，并推出设备租赁、售后租赁等不同的业务模式，从而持续创造贴合不同层次客户需求的多样化金融产品。

平安人寿仅重疾险就研发出多款产品，不仅有平安福21、福星20等主力产品，还有安鑫保20、鑫盛17、守护福18，以及一年期的重疾险重疾无忧等26款产品，覆盖独立主险型、按比例给付型、附加给付型、提前给付型等主要品类，各产品各有侧重点，只为满足不同人群对赔付比例、赔付时间、覆盖疾病种类等方面的多样化需求。

除了通过差异化和个性化的产品和服务来满足不同层次的用户需求，平安还依托科技赋能来满足长尾用户需求。例如相对于大中型企业，面临融资难、融资贵难题的小微企业反而成了长尾用户，需求难以得到满足。针对这一问题，平安银行充分利用大数据、云计算、人工智能等金融科技的优势，推出了新一代快贷。客户只要手机和身份证即可随时随地申请。从申请到放款最快用时15分钟，从而有效解决长尾用户需求。

这些变化的背后，是平安从产品思维向用户导向思维的转变。借助产品创新、科技化和智能化，为用户提供精细化、个性化金融服务，全方面满足不同用户的不同需求。真正以客户需求为中心，实现金融温度的“最大值”。

多业态协同发展，服务金融对象的“最小体”

经济和社会的发展对金融机构提出了更加多元化的需求。例如过去人们的财富管理主要是将多余的资金放在银行储蓄起来，但如今需要的是金融机构能够提供一个多样化、流动性较好、风险透明、收益在不同结构上匹配的资产类型来进行组合。

能否满足用户日益复杂的金融需求，是金融机构能否打造“有温度的金融服务”的关键。知名经济学家叶檀认为，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。

国内虽不乏实现多牌照经营的大型金融集团，但真正实现多业态协同发展的却少之又少。如果各业态之间缺乏协同性，实现以用户为中心自然是一句空话。

作为国内综合金融领域的代表企业，平安是如何实现多业态协同发展，来满足用户复杂和多元化的需求呢？

平安通过科技手段推动“四通一平”新工程，即实现账户通、数据通、产品通和权益通，将寿险、车险客户等放在一个营销平台，让数据将客户和业务连起来。在保证主要金融业务可持续增长的基础之上，再通过子公司之间的业务协同进一步挖掘客户价值并拓展新的业务边界。借助“一个客户、多种产品、一站式服务“的理念，推动集团生态圈已逐渐稳步发展，形成了强有力的内部协同。

通过这种交叉效应，推动了业务的稳步增长。2020年，平安集团个人客户数超2.18亿，较年初增长9.0%；全年新增客户3,702万，其中36.0%来自集团互联网用户；在客户规模持续增长的情况下，客均合同数2.76个，较年初增长 4.5%；个人客户交叉渗透程度不断提升，同时持有多家子公司合同的客户在整体个人客户中占比38.0%，较年初上升1.2个百分点。

这种交叉效应也被应用于各种营销活动之中。例如今年年初的“平安18节”，就基于用户交叉效应来打造“一站式综合金融服务”的理念。“平安18节”整合了中国平安各子公司的产品服务，构建了“1+8”产品体系，一站式满足不同类别消费者在投资理财、养老传承、医疗健康、旅游休闲、贷款融资、车辆出行、家庭生活、教育培训等八个方面的核心需求，契合投资品种多元化的新趋势。

通过这种交叉效应，真正实现了多业态间的协同发展，推动“一站式综合金融服务”发展。使得金融服务不仅有广度，而且有深度，从而让每个个体都能够享受到无微不至的金融服务，感受到有温度的金融服务。

输出高频服务，演绎金融温度的“最长时”

以金融领域最为重要的产品——保险产品为例，以往传统的保险业务主要是以卖产品为主，这种模式很容易导致“一锤子买卖”。既影响用户体验和口碑，也影响业务的持续健康发展。

在法国里昂商学院金融学副教授卢骏看来，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度。

借助场景化，能够逼传统保险业务进行转型，推动传统保险脱离“卖产品”的思维。通过重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。这个过程中，不仅能提升保险的服务能力，而且可以将过去低频的服务提升为高频的场景化服务。

平安人寿首席运营官史伟玉认为，人身险的服务周期往往贯穿于消费者的整个生命周期，具有长期性，但以往的保险与消费者之间往往是低频接触。随着消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求不断增多，平安人寿聚焦"产品+“策略，不断升级服务渠道、理赔服务、增值服务，并逐步将服务对象从客户延伸到用户，服务范围从单纯的保障服务延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务。

平安人寿日前发布的"平安臻享RUN"健康服务计划，提出了"保险保障+健康管理+医疗服务"的创新一站式解决方案。通过将保险与健康相结合，平安人寿联合平安健康互联网、平安智慧城市的资源，为客户配备一名私人医生，聚焦客户健康、亚健康、医疗、慢病、大病五大场景，随时随地为客户提供有温度的陪伴和服务。以权益最多、覆盖面最广的“尊享RUN

Plus”为例，为每个客户配备一整个健康管理团队，包括全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等。这让保险不再只是保险，而是覆盖了从健康管理到医疗就诊整个链条的一站式服务，真正实现全生命周期的健康管理。

“平安臻享RUN"健康服务计划被视为对"有温度的保险"的具象化尝试，让客户能够更直接、更高频、更立体地感知到保险的存在，从而让保险更有温度。

 

不仅在保险领域，平安还将场景化拓展到银行服务领域。例如为了吸引年轻人的注意力，平安信用卡在2020年7月份开始，签约迪丽热巴作为推广大使，先后推出"全城寻找热8”、“全城天天88"主题活动，成功吸引了年轻人的注意力。同时，引入喜茶、华润万家、名创优品、全家、Olé精品超市等十万家商户，全面覆盖年轻人生活场景。

通过场景化，实现金融服务的高频化，实现对用户“最长时”的陪伴，让有温度的金融服务渗透到用户生活的每一个环节之中。

作为平安集团掌舵人，马明哲曾表示，平安将在集团内部进一步深化整合，包括账户打通、资产打通、服务打通，将经营了25年的综合金融持续做得更深入。此外，改革还包括寿险改革、全面数字化经营等。

“有温度的金融”将是实现平安综合金融服务更加深入的支撑点和落脚点。从创立至今，创新一直是平安发展的主旋律。此次提出“有温度的金融”，是对行业从内涵到外延的一次升级。无论是产品还是服务层面，都将为行业带来一次革新。平安打造“有温度的金融”的三个维度：“最大值”是让金融服务覆盖更多的人群，“最小体”是最大化满足每个用户多样化的金融需求，“最长时”是利用场景化的高频服务实现对用户的“陪伴”。平安此举不仅将温暖客户，也将促进金融业整体服务水平的提升，推动行业长效健康发展。