从一个案例看基于数据的跨部门决策流程的形成_风闻

管理学家，系统组织理论创始人，现代管理理论之父切斯特·巴纳德（Chester Barnard）这么说道：「沟通是把一个组织中所有成员联系在一起，以实现共同目标的手段」。

对于任何公司而言，部门和部门之间的沟通和合作都是最麻烦的。这涉及到不同教育背景、不同思维方式和不同利益关切的个体和集体之间的合作，对企业体系的分歧管控和目标塑造能力提出了很高的要求。

万幸的是，IT信息系统的高速发展为企业跨部门沟通和合作方式的改进提供了必要的基础工具。笔者今天将以笔者所做过的一个具体项目——「按目的地划分登机口」介绍笔者为客户引入的基于Jupyter Notebook的跨部门问题追踪决策机制。

「按目的地划分登机口」这件事情的开头是一次非常「非正式」的抱怨。客户地面服务部门的部长找我诉苦——「我们最近在羽田接到了大量旅客询问登机口位置，一线同事非常疲惫。明明登机牌和手机上都有登机口，旅客怎么还要问这么多次呢？这些客户的问询，导致我们都无法处理别的需要了」。

我们可以将部长的说法分成「主观期望」、「客观事实」和「主观抱怨」。在刚刚的例子中，主观期望是「登机牌和短信上向旅客明确提示了登机口号码」，客观现实「旅客仍然不断询问职员登机口的位置」，而主观抱怨则是「一线同事对这种回复非常疲惫，无法处理别的需要」。

我们的目的是解决问题而非情绪宣泄。因此，我们需要剔除情绪化的「主观抱怨」，从而形成客观的「问题」：尽管「登机牌和手机上有登机口」，为什么顾客还希望「能问到登机口位置」？

我们在系统中创建这个问题，并给它打上标签「待分析」。接下来，我们需要对问题进行量化的分析，并尝试找出问题背后的逻辑。

在量化问题阶段，我们需要将明确问题涉及的核心指标（旅客询问登机口的次数），核心指标的现状（每天十次以上）和核心指标的期望（每天不足一次）。需要注意的是，核心指标的现状有时并没有直接的数据字段可供查询，为此我们需要建构一个可靠的「映射」，通过既有的指标的变化反推核心指标的变化。例如，「询问登机口位置」需要职员在终端上通过输入航班号、目的地、时间等进行查询，此时「数据库日志中记录的查询请求的个数」，就可以近似地映射为「询问登机口位置的次数」。

接下来我们需要思考的问题是问题的因果关系。这要求我们在量化的层面上先找到相关性，寻找和「询问登机口位置的行为」最相关的某某参数。通过统计可以发现，从宏观上而言，「某一天偶然乘飞机的客人的个数」和「某一天旅客询问登机口位置的次数」存在一定的正相关性；从微观上而言，询问登机口的旅客，多数只知道自己的出发时间和目的地，而不知道具体的航班号。

在数据分析揭示的相关性上，分析师就可以推测因果性了——「对偶尔乘飞机的旅客而言，航班号和登机口（停靠在35号登机口的MU587航班）相对出发时间和目的地（11点前往北京的东航航班）更难被记住，因此多数旅客有需要向工作人员询问登机口」。

在因果性上会形成解决提案。在这一案例中，地面服务部门的思考是，如果能够将目的地相近的航班放在相近的登机口（例如「华北」、「华南」、「西南」、或者「北海道」、「冲绳」、「九州」），旅客就可以依靠机场内的指示牌自行寻找，而不需要询问工作人员自身登机口的位置。

在以上的过程中，地面服务部门就通过对问题的彻底分析，从「为什么旅客要询问登机口」的问题中发现了「让偶尔坐飞机的旅客也能够方便地知道自己的登机口」的需求，以及「按照航班目的地大区分配登机口」的方案。

这一系列的发现和分析的过程在系统内记录下来后，可以快速索引、查看，能够帮助其它部门的同事和后来者快速厘清问题，也方便快速形成需求文档。

在需求文档中，需要包括的一个重要部分是「关键词」。需求可以通过「关键词」（在这个案例中是「登机口」）进入到负责同事（运行管理中心）的信息流中，让负责同事快速地参与到讨论中来，并提供所在专业领域的洞见。

运行管理中心在基础上又会进行一轮数据分析，对可行性和效益进行评估。例如，运行管理中心需要试验性地修改登机口分配的规则——哪一片登机口划给哪一片目的地，本身就是一门学问。同时，在IT系统上运行的模拟算法能够在议题内快速呈现新规则的效果，协助运行管理中心和地面服务部门评估各候选方案，从而选择最好的方案投入实地实施。

当「提案」被打磨成「正式方案」时，就意味着这个方案可以投入使用了。这个时候方案会通过「标签」从「评估中」转为「待实施」，并通知实施部门的人（在这个案例中，是印刷指示牌的人）。而当指示牌印刷、更换完成后，这个方案就从「待实施」变成「已实施」了，从而宣告问题的暂时解决。

现在这个方案已经在羽田机场2号航站楼投入使用——从羽田前往新千岁、大阪等东京以北机场的旅客，会在T2的北侧大楼出发；前往福冈、那霸等以南机场的旅客，会在T2的南侧大楼出发。与旧安排下旅客需要查看登机牌，记忆登机口不同，新安排下旅客只需要查看两次指示牌（一次指示目的地，一次指示时间对应的登机口）就可以找到登机口，全程无需查看登机牌或者手机，效率大大提高。同时，这一在具体项目中形成的工作流程和配套软件也被客户公司采用为公司内部标准的跨部门数据辅助决策解决方案。这两单中客户一共向我们支付了超过10亿日元的咨询+软件开发费用。

「实事求是，脚踏实地」。任何企业的决策流程和决策工具，都需要在一线中经过实践的摔打，逐步结合实际情况进行磨合。在导入基于数据的决策流程的过程中，我们也必须留意这一点。