投诉那个空姐_风闻

一朋友给我留言，说被旅客投诉了，因为手机的事。

回想2018年，机上手机禁令刚刚开放的时候，可谓是举世欢腾。旅客开心终于可以光明正大、不用偷偷摸摸的用手机读书看电影了，乘务员也开心终于可以不用天天因为手机这事跟旅客勾心斗角了。

但是，任何的许可都是在有限范围之内的，比如拿使用手机这事来说，你需要打开“飞行模式”，即离线。

我这朋友被投诉的原因是：

一位旅客反应，飞机快落地了，他隔壁座位上的人在发微信，乘务组没有进行有效管理。

品一下。假设我是这位旅客，那么是不是可以这么理解：

我在飞机马上落地时，看到旁边有人在发微信，出于对航空安全的高度警惕，我强烈反对这种行为，并对当班乘务组没有及时有效的管控旅客手机感到愤怒，但同时，我自己没有勇气制止其他旅客的这种行为，只能在心里对这位旅客进行谴责，并暗自承诺将在航班落地后投诉这套组的空乘。

大概是这种心理状态吧？

其实，旅客对违规使用手机感到敏感，作为我们来讲，还是倍感欣慰的，历史上有多少空难仅仅因为“蝴蝶煽动了翅膀”，航空安全没有小事。

但在实际工作中，这种情况该怎么处理？我再假设一下，我就是当班空乘。

完全杜绝旅客违规使用手机，只需要两点：

1.在飞机关键阶段不让旅客触碰到手机。怎么做呢？我在旅客登机时手机全部没收，平飞后发放，同时请示机长一定要用最慢的速度飞行，亦可多盘旋一段时间，不然时间不够。

2.在空中，乘务员时刻观察并检查旅客手机，有没有调至飞行模式。

除此之外，还有没有其他好的办法？我没有想到。那么这两条现实吗，很显然，并不现实。

其实，乘坐航空器时，跟安全相关的规定虽然大大小小多种多样，但有一个最重要的前提，那就是每条规定不仅仅是为了飞行安全，也是为了保证每位旅客自身的安全。

说白了，大家都是一条绳上的蚂蚱，没事谁也别乱蹦跶。

可任何田野里都会有不安分的蚂蚱，不去欣赏周围的郁郁葱葱，不去盘算下一顿的吃食，总想蹬起粗壮的大腿，在草丛间飘来荡去，一点都不担心会不会有天敌在暗地里虎视眈眈。

那我们应该怎么办？

其实在理想状况下，只需要两个字：自觉。

不管飞机还是高铁，在各种公共场所里，人人都自觉一点，守规矩一点，那这个世界将会变成美好的人间。

可上面说了，指望人人自觉也是不可能的，如果我们都如三体人般通透，还要执法部门干什么？

那么，就回到今天这个案例上。在你面对其他人的违规行为，而有权利制止的人无法及时出现在你面前时，你会怎么选？

我相信大部分人的选择是：忍气吞声，多一事不如少一事。

但心里又咽不下这口气啊怎么办！那就投诉那个空姐！都怪她们！害我胆战心惊！害我心神不宁！危害到了我的安全！

你看，大概就这么个过程。

旅客一个电话打到航空公司，强烈要求、严肃处理，一番人五人六，自己气消了，可那被投诉的空乘，可就那么好过了。

这事能怪到乘务员头上吗？严格来说，勉强能算上，毕竟发生在客舱里的事儿，你找来找去也只能算到乘务员头上，不然这锅谁背？

但是呢，我们所接受的培训又教育了我们，在飞行关键阶段，也可以说最危险阶段时的乘务员，又不能解开安全带跑到客舱里处理呼唤铃，那我们也只能扮演这个背锅侠的角色，让旅客消气，也让领导消气。

就像这位朋友跟我聊天时说的：

由于旅客违反规定而要惩罚乘务组来为旅客的情绪买单的事情在不断上演，这使得越来越多的在岗人员渐渐隐藏起安全履职管理的底气。我不知道该怎样保护自己履职安全职责确保不被投诉，不过我能确定的是，只要我在这个工作岗位上我一定会秉持安全大于服务的原则，或许我很渺小并不被看到，但是做这份工作是一年我一直对的起自己的良心我很骄傲。

有理有节又不卑不亢，我觉得比大多数管理者思想境界高的多。如果我们能多一些这样的优秀乘务员，飞行有何惧？民航又有多难？